深入细致以人为本―――本市信访干部积极化解矛盾

　　他们，坚守在维护社会稳定的前沿阵地。

　　他们，开创出化解信访矛盾的崭新方法。“周六保证不休息，周日休息不保证。”

　　两年来，本市广大信访干部以深入细致的工作作风为群众排忧解难，以人性化的工作方式“医治”疑难杂症，造福于无形，消祸于未然，为上海的经济社会健康发展作出了贡献。

　　深入基层化解矛盾

　　信访问题大多来自基层，为实现信访重心下移，信访干部从源头上求突破，在“深入”上做文章。

　　信访“代理”，百姓受益。周家桥街道碧云公寓，一墙之隔是酒店，泵房与居民楼靠得近，机器轰鸣，废气烦人。几次交涉未果，居民拿着一封有着几十个签名的信要去投诉，居委会闻讯，出面揽下了信访“代理”的活。他们到现场了解情况，发现墙下一排冬青树枯死，再把园林管理人员请来，证明确是泵房废气所致。最终，酒店承诺对泵房进行环保处理。群众的利益得到了维护，矛盾也得以缓和。今年1月1日起，长宁区在全区实施“信访代理”，各街道建立“代理站”，各居民区设立“代理点”，为把矛盾化解在基层创造了一种全新的模式。

　　变“上访”为“下访”，把工作做在前头。浦东洋泾街道去年开始实施巡回信访接待，每周两次定期到各小区受理群众信访，事先实行告知。一次“下访”到小区，一下来了60多人，这些居民为了旧公房改造问题准备到有关部门“讨说法”，信访干部耐心解释了政府的政策和街道在这一问题上的态度，消除了群众的一些误解，及时避免了一次群体上访。在地铁二号线西延工程动迁之前，长宁区天山路街道提前介入，抽调32名干部，深入72幢居民楼，掌握第一手材料，避免了许多矛盾的发生。同样，如今“月末走访制”已在嘉定蔚然成风，每个月总有那么几天，村干部走村入户，“零距离”倾听百姓呼声。

　　细致入微主动关心

　　信访工作无小事，一枝一叶总关情。信访干部满怀感情，以“润物细无声”的追求，殚精竭虑地工作着。“有难事，请到村委来”，这是青浦区西岑镇任屯村向村民发出的邀请；嘉定马陆镇在机关大堂安排了信访值班，接待员都是各部门的负责人；走进徐汇区枫林路街道司法信访综合服务窗口，居民可以看到各式信访服务“菜单”，窗口服务、法律援助、安置帮教，“品种”还不少。

　　嘉定真新街道过去有一位信访“老户”，如今，他不仅在社区劝解矛盾，还帮助信访干部***沟通。原来，信访干部主动与他交上了朋友。街道去年还召开信访恳谈会，搭建“有话大家说”平台，请的都是信访工作热心人。一番畅所欲言，信访干部耐心宣传政策，把问题说透。互动的模式使大家感受到了信访干部的真诚和细致，有人当场表示不再上访，准备心平气和好好沟通。

　　情为民所系，信访工作方得人心。断水三天，60户居民情绪激动，浦东潍坊街道信访干部闻讯，立即调用居委自来水供给。了解到抢修一时难以完成，又赶紧联系水厂送水到现场，考虑到年老体弱者拎水吃力，再向消防部门求援，把水直接输入楼顶水箱，确保每户人家三天的用水，得到了居民们的一片赞扬。

　　以人为本服务群众

　　信访工作不仅要做到家门口，更要做到群众的心坎上。

　　如何解决群众信访中反映的就业问题，一直为信访干部所关注。一些生活困难的人群，既无学历职称，又无技能专长，个别人还有身体残疾，要帮助他们找到合适的工作岗位的确有难度。闸北区总工会的信访干部处处做有心人，当了解到有一种手工加工饰品业务，不需特别的技能和场地，一经培训即可回家加工，很适合这些困难人群，她们立即联系落实，当即吸引了40多名待岗失业人员，每个月几百元的收入给这些家庭带来了新的希望。

　　退休职工老李，近年来不断要求采纳他的有关建议。尽管专家进行论证后，认为不具操作性，他还一直重复写信。怎样才能解开“心结”？嘉定区信访办尝试着将心理疏导引入信访接待，会同心理学专家，对信访“老户”进行心理疏通。今年以来，已有7名信访“老户”在心理疏导下，解开了“心结”，不再写信上访。