12315直通车提速市民消费维权心踏实

　　从市工商局12315投诉中心传来消息：8月份12315接通率迅猛上升，消费投诉的解决速度进一步提高。

　　8月份，12315投诉中心的电话呼入量为33731个，接通率为92.***%，远高于7月份的61.21%和6月份的57.25%。这主要得益于市工商局内部改革推行的“三位一体”维权机制，即无论是通过何种途径进行的投诉（来信、来访、来电、上网）都被归入12315这一条线统一受理、及时分派、限时处理，这样既避免了多头无序的困状，又大大提高了受理解决的速度。此外，8月份，投诉中心对“12315”接听设备、话务统计系统等进行了升级改造，人工接听失败的电话可自动转入“12315”语音信箱，被重新激活，因而呼损率大大降低，接通率相应上升。

　　8月份，12315投诉中心共受理消费者投诉3172件（商品类投诉2323件、服务类投诉849件）、申诉361件、举报732件。面对诸多的消费投诉，12315的快速反应机制在及时有效地解决投诉方面发挥出了越来越重要的作用。

　　――乘飞机起纠纷，2小时内快速解决：8月7日13：50左右胡先生等十几名消费者向12315致电反映：东航MU5571上海飞合肥的航班被临时取消，十多名旅客被迫滞留浦东国际机场。14：06“12315”即将该信息分派至机场分局，14：11该分局即派虹桥机场工商所到场处理，15：37经虹桥机场工商所现场调解，东航同意为滞留机场的旅客安排餐饮、休息，并分批安排其他航班使旅客尽早成行。该起申诉的处理从消费者来电到顺利结案仅用了107分钟。

　　――培训班不正宗，学员顺利讨回学费：8月5日家住宝德路的徐先生等16人来电申诉：今年4月25日他们参加了上海爱科教育咨询有限公司举办的“对日软件”开发培训班，该公司承诺将推荐学员到国外或日资企业工作。但培训不久即更改教程、更换老师。该申诉经黄浦分局处理，8月23日便顺利结案。由于爱科公司举办的“对日软件”培训班无劳动局颁发的资质证书，因此被责令停止办班。在工商部门的努力下，该公司退还该班学员学费共计19.2万。

　　――地板有问题，当场调解暖人心：家住中山西路的姜先生今年7月购买了上海汇丽地板有限公司生产的木地板，安装后即发现质量问题，对方只同意局部修理，拒绝将安装好的地板全部拆卸，一一修理（全部返工），多次协商无果。8月23日姜先生和汇丽厂商一同来访，要求“12315”主持公道。经过工作人员耐心细致的询问、解释、调停，终于使双方达成协议：由汇丽公司一次性补偿消费者1800元，了结纠纷。姜先生对杨、陈两位接待员的工作态度和工作能力表示赞赏和肯定。

　　――卧室上方平台变厨房，工商帮忙得拆除：陈女士今年3月13日向上海隆托房地产开发有限公司购买了志丹苑三室一厅住房一套，6月3日入住时发现房子结构发生了变化，原先约定的卧室上方的平台变成了18平方米的厨房，影响了正常生活，与该公司多次交涉无果，因而求助“12315”。12315工作人员迅速将该投诉登录网络，分派至普陀区。8月20日，在工商普陀分局宜川工商所的处理下，志丹苑物业管理部门按房管局有关规定自行拆除了违章搭建的厨房。陈女士终于踏踏实实地入住新居了。