不见面的防非典医生――记防治非典健康热线咨询员
被上海市民誉为“不见面的‘非典’防治医生”的上海市“防治非典健康热线”52285500,自开通以来几经扩容升级,现已累计接听市民来电咨询15万余人次,其中人工接听率达到54.2%。
据主办这条热线的上海市健康教育所介绍,这条开通于今年4月3日的健康热线,是本市第一条就防治非典问题与市民直接对话的热线。热线开通之初,一时爆满,高峰时每小时来电达6000余次,工作人员应接不暇。
至今市民仍来电踊跃,而且人们已不满足于对防治非典知识的单一需求,而是转向理性思考,比如,“非常时期”市民怎样提高心理素质?在突然发生的疾病灾害面前,怎样建立有效的预警和应急机制?如何提高市民的公共卫生意识?可以说在认识、防治非典的过程中,市民也经历了深刻的思想洗礼。
热线的开通得到了社会各界和广大市民的大力帮助和支持。他们有决心和信心,取得抗击非典的最后胜利。为了办好热线,市健康教育所的工作人员更是倾注了大量的心血。他们昼夜奋战,想大家、舍小家,默默奉献。记者昨天在咨询现场遇到三位热线工作人员,他们讲述了几件感人的事。
面对父亲遗像,我深感内疚
热线咨询员班长徐哲懿(女41岁主管医师):3月28日,年迈的父亲被医生确诊为肺***晚期。医生告诉我,老人活不过两个月了。考虑到父母年纪都大了,怕他们经受不起打击,我和***决定瞒着病情让父亲在家输液治疗。没过几天,健康热线正式开通了。作为第一批咨询员,我毅然坐到了电话机前,每天上完6∶00-15∶00的热线早班,便匆匆赶到父母家护理照顾父亲,料理完毕到家已是晚上九十点钟了,每天如此。
这段时间,我觉得实在有点忙不过来。这一头,放心不下病危的父亲,但我抽不出时间多陪陪他;那一头,咨询员人手紧张,又正值咨询高峰,我不能因为家里的困难而影响热线的工作。我每天“三点一线”来回奔波,真的好累,半个月下来我竟一下子瘦了近10斤。
4月21日晚上,热线扩容至10门,急需增加咨询员。那天晚上11点多,我刚从父母家照料父亲回到家,就接到所领导来电,希望我马上赶到咨询现场。我二话没说就赶到那里,看到咨询员不够,我毫不犹豫地顶上了班。
这段时间,我的大部分时间主要扑在咨询热线上,对父亲的照料实在不多,再加上病魔的凶险,父亲最终没能挺住,于5月7日溘然长逝,我的心里难过极了。在父亲最需要关怀和照料时,我没能尽到做女儿的一份责任。大殓那天,面对父亲的遗像,我的眼泪滚滚而下,心里深感内疚。但我想,我是在为保护更多人的健康而工作,父亲在九泉之下有知,一定会原谅我、支持我的!
我们同样得到社会的关爱
热线保障组长赵无忌(男35岁):“防治非典健康热线”开通已近一个半月了,我们的工作同样得到了全社会的关爱,每一名咨询员都深为感动。上海光通信公司和信息产业部电讯科学技术第一研究所得知热线电话要扩容的消息,便无偿将一套价值50多万元的进口呼叫设备提供给热线使用。4月26日晚,两家单位派人连夜安装了这套智能呼叫系统,使电话增至50门,热线接通率从原来的3.91%上升到54.2%。上海申丰食品公司从媒体上得知咨询员因劳累发生嗓音嘶哑时,特地派人送来了30箱该公司生产的凉润糖。公司负责人说,保证咨询员的身体健康我们责无旁贷,也算是我们为预防非典作点小小的贡献。
社会没有忘记我们的辛勤劳动。市领导、市红十字会和市慈善基金会的领导常来看望我们,还给我们送上了慰问金、枇杷凉润糖、空气清洁机等,并给我们热线咨询员投了600万元的保险。上海鸿儒科技发展公司和上海大汉灵芝保健品公司等企业,也给咨询员送来了“力血康”、“大汉灵芝茶”等保健品,希望每个咨询员健健康康,多为老百姓服务。上海中医医院医生、共产党员吕洪太来到热线咨询现场说:“电视中看到咨询员工作这样辛苦,我没什么东西送给你们,就让我当一个志愿者一起参加咨询,帮你们减轻一点负担吧。”如今,吕医生每星期一次到热线参加咨询。
在抗击非典这场没有硝烟的战斗中,我们这支咨询员队伍深感到背后有千千万万民众的支持。这是一股无形的支撑力,鼓舞着我们进一步做好工作。
热线受到境外人士关注
热线咨询员丁园(女26岁新分配的大学生):虽然我是一个刚进健康教育所的年轻人,但我觉得没有什么比这次参加热线咨询更有意义的了。我们这条健康热线同样受到境外人士的关注。
一天下午,一位意大利籍华人来电说,他父母居住在田林新村,对门邻居有一对夫妇前几天刚从北方某发病区探亲回来,他担心父母会被传染。他还问我国政府对发病区回来的人有什么具体防范措施。我告诉他,政府有规定,从发病区回来的人都要居家隔离,自行观察;如果出现异常情况,应及时到医院就诊,医院会给予医学观察。居家隔离期间,如果生活上遇到困难,当地所在社区居委会和街道会提供各方面的帮助,比如帮助他们买菜和提供其它生活必需品等,党和政府会把他们当亲人一样安排好。同时我也请这位先生告诉他的父母,不要与隔离观察的邻居接触。听完我这一番解答,这位先生满意地说:“谢谢你,这下我可放心了。”
还有一次,一位市民来电,说他的子女在国外就学,希望我提供这个国家的非典疫情及有关情况。我一时语塞,但马上承诺查阅资料后一定告诉他。挂断电话后,我马上查阅有关资料,并迅速把查到的情况告诉了这位市民。他连声说:“谢谢你!你负责的态度令我感动,以后我有问题还会来找你。”此后,我利用休息时间将各种英文资料分类整理,并关注国外非典疫情发生和防治情况……我把这些资料带在身边,遇到有关这方面的咨询时,就能把问题讲清楚。这段时间,我还接听了一些外国人士的来电咨询。由于有了准备,便可以用英语予以解答。