关于开展12333电话咨询服务质量监控工作的通知

关于开展12333电话咨询服务质量监控工作的通知

各市(含定州、辛集市）人力资源和社会保障局：

为了解全省12333电话咨询服务质量，按照《关于建立窗口单位作风建设长效机制的实施意见》和《2015年全省人力资源社会保障12333电话咨询服务工作要点》要求，研究决定在元旦、春节期间开展对全省12333电话咨询服务质量监控工作。现将有关事宜通知如下：

一、监控内容

质量监控主要考核电话接通情况、接听礼仪、沟通技巧、问题解答4方面内容，全面了解12333电话咨询服务的开通情况、服务质量和服务水平。本次质量监控工作结束后将通报各地12333电话咨询服务质量监控情况。

二、监控方法

采用神秘顾客技术，即根据监测目标制定监控指标、设定监控问题，采用座机与手机相结合的方式进行拨打，以普通（神秘）顾客的身份拨打12333咨询电话，通过预设的咨询问题，对咨询服务过程做出评价。

三、评估代表

为保障电话质量监控评估工作客观真实，本次神秘顾客拟由省厅领导、业务处室负责人和行风评议员、服务对象代表担当。

四、有关要求

各地12333电话咨询服务机构，要结合三严三实专题教育和解放思想大讨论活动，在元旦、春节即将到来之际，牢固树立人人是窗口，个个争一流，处处树形象的服务理念，以夙兴夜寐、激情工作的精神状态，在严处着手，在实处用力，全面做好12333电话咨询服务。

河北省人力资源和社会保障厅
2015年12月30日

（此件主动公开）

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(责任编辑：苏秋菊)