宜昌社保定制服务上了人社部年中务虚会典型材料

　


      7月26日至27日，人力资源社会保障部务虚会在京召开，总结上半年工作，分析研判形势，推进重点工作落实。《因你而变社保服务也可贴心定制记湖北省宜昌市全方位立体化定制服务》入选了由人社部加强行风建设工作领导小组编写的《人社系统行风建设案例汇编》，并作为务虚会会议材料。

　　因你而变社保服务也可贴心定制

　　记湖北宜昌市全方位立体化社保定制服务

　　一、案例情况

　　即使是一场跨越太平洋的刷脸认证，没想到在宜昌也变得so easy!刚把双亲从宜昌接到美国生活的魏先生，对宜昌新开通的市民E家APP手机刷脸认证赞不绝口。现在科技发达了，真的很方便，换了以前还要去大使馆开证明，二老也经不起那样的折腾。从2013年起，宜昌社保局依托社会化管理创新平台，打破信息孤岛，先后实现了就近社区刷脸、异地网上刷脸、智能手机APP刷脸等认证距离的多次跨越。这种线上认证服务，只是宜昌市社保局因你而变全方位立体化社保定制服务的一个剪影。

　　作为深入贯彻落实十九大精神的有力行动，宜昌市社会保险管理局在人社23℃服务基础上衍生出因你而变的服务理念，把群众的合理诉求当作我们工作的追求，通过聚焦经办服务中群众急需解决的系列问题，打造出了全方位立体化的社保定制服务为窗口办事群众定制延时服务，为行动不便老人定制***服务，为异地居住退休人员定制代办服务，为全体退休人员定制退管服务，以满足全市退休人员日益增长的对美好生活的需求。

　　一是延时服务不打烊，让等待时间短一点。延时前台服务。针对部分办事群众因工作忙、路途远、事项多而无法赶在上班时间内办成事的情况，推出窗口延时服务承诺哪怕办事群众临近下班时才赶来，也必须将下班时间延迟至业务办结。延时后台扎帐。为了让月底办理退休手续的群众也能在次月初拿到养老金，特意将扎帐时间延迟到每月的最后一天晚上。服务时限承诺。建立服务时限承诺制度，梳理了49项公共服务事项，全面推行135服务时限承诺，承诺对一般事项在1个工作日内、复杂事项在3个工作日内、特殊事项在5个工作日内办结或给出答复意见，推进社保公共服务提速提质提效。

　　二是优化流程不费时，让贴心服务近一点。将优化流程、瘦身窗口服务作为工作提效增速的核心措施。 瘦身窗口服务。积极推行窗口无否决服务，实行首问负责制。推行综合柜员制，实现一窗受理、一窗通办。精简办事环节和证明材料，同一材料全程共享。开辟自助服务。利用精简的14个窗口的场地开辟自助服务区，专门挑选了综合素质高的工作人员在自助服务区，为办事群众提供全天候的服务。开展***服务。依托社会化管理创新平台，协调市网格中心，让全市1.1万名网格员成为***服务的提供主体。对高龄、重病、行动不便的退休老人，派专人提供***服务。***与居保参保者签订代扣代缴协议和选择档次，居民不用再为缴费跑路。入夏不久，养老保险稽核科的工作人员张浩接到了一个快递。打开快递，里面除了有一架精致的航模，还夹着一封感谢信。原来是为了感谢他为家中老人提供细致贴心的***服务，退休人员家属特意寄来一份小礼物表达谢意。

　　三是代办服务不花钱，让惠民福利多一点。异地代办，分身乏术有人帮。对群众确因困难无法到场的事项，在政策允许的范围内可提供无偿代办，如代查档案、邮寄查询结果、异地协助资格认证等，有时还会根据退休人员要求代为提交异地住院医保报销资料等职能以外的服务事项。为了帮助早已移居江苏的陈女士找到16年前的社保个人账户转移记录，不影响她办理退休，窗口工作人员吴巧容主动记下她的联系方式，辗转多次联系到了转出地的省社保局，最终根据当地省社保局提供的线索，在省档案室找到了当年的记录，并为已经回到江苏的陈女士代办了后续转移业务。补贴代发，一次领取省心力。无偿为退休人员代发计划生育奖等9项其他部门补贴，随同养老金一同到账。代发项目动态管理系统正式上线运行，各项待遇补贴发放更加清楚明白，社保基金安全也更有保障。

　　四是线上服务不掉线，让经办业务潮一点。顺应形势，宜昌市社会保险管理局力推智慧社保，通过互联网多角度、多方面为群众提供网上服务，实现让数据多跑路，让群众少跑腿。网上办理足不出户。宜昌市民只要在手机上打开市民e家APP，就可以进行领取养老金资格认证。参保单位或个人可通过宜昌政府官网、市人社局官网、市民e家手机APP等多个途径，快速查询、打印参保缴费和享待证明。代扣代缴便民利民。依托互联网，推出城乡居保银行代扣代缴试点新模式，对传统城乡居保征收流程进行改造，有效规避了基金风险和经办差错，减轻了征收工作量，极大地方便了城乡居民特别是外出务工者存款续保。量身定制多元宣传。针对不同情况的参保单位灵活采取免费社保培训、派送社保专员服务等宣传方式。丰富宜昌社保微信公众号，参保人员可以查询最新养老保险政策解释的图文和社保好声音，还可以进行养老金概算。

　　宜昌市社会保险管理局切实转变职能、提高效能，做好简政放权的减法、监管的加法和优化服务的乘法，向民众充分展现了充满活力、勇于担当的社保新形象。目前共减少流程环节50多个，减少经办资料60多件，实现70%以上的业务一个证照即可办理，法律法规规定事项提速30%以上，法定事项以外的业务90%以上一趟办结，提供延时服务620多人次。135服务时限承诺、立即、现在、马上工作作风深入人心，干部职工精神面貌明显改观。挂牌服务微笑服务站迎服务已经成为全体干部职工的行为自觉，社保经办机构便民利民的形象受到广泛赞誉。

　　二、启示

　　行风建设和业务工作互为表里，相辅相成。宜昌市社保定制服务的四个一点让等待时间短一点、让贴心服务近一点、让惠民福利多一点、让经办业务潮一点，不仅是业务工作上改革发力，也是以人民为中心的发展思想和正行风、树新风，打造群众满意的人社服务的行风建设要求在窗口岗位上的具体体现。宜昌市社保局的实践，为进一步抓实抓好行风建设提供了一些有益的启示：

　　一是把行风建设出发点放在回应群众关切上。落实以以人民为中心的发展思想，关键是站在服务对象的角度，人民群众有什么困难我们就解决什么困难，有什么服务需求我们就提供什么服务，站在服务对象的角度来查找自身的不足，持续改进，以人民群众满意为终极目标。倒逼干部职工重新思考管理与服务、权力与责任的关系，在服务变革上以群众所需为第一推进动力，在流程设计上以利民便民为第一价值取向，不断推进服务手段、服务能力、服务质量与社会发展对接、与服务对象需求同步，实现干部职工的成就感、价值感与群众的获得感、满意度相生相长。

　　二是把行风建设落脚点放在营造优质服务上。要直面工作中存在的能力不足、手段落后、效能不高、办事不便等问题，围绕提升服务精准度、便捷度、舒适度下苦功夫、啃硬骨头，最大限度地优化流程、授权下放、加强监管和推进信息化，给服务对象带来了实实在在的便利和实惠。在落实优化服务上，要充分发挥工匠精神，细化管理确保落实，把服务的每个环节都做到最优。

　　三是把行风建设着力点放在优化制度机制上。当前国家各项事业改革进入深水区，社保事业改革发展低垂的果子早已摘完，剩下的都是难啃的硬骨头。这更需要广大人社干部增强攻坚克难的本领，不仅要解决当前的突出问题，更要从源头上捯根问题，从机制制度上下功夫，有效促进干部职工精神面貌和工作作风的转变，形成干事创业良好氛围。

　　 (市社保局 赵婷婷)