经办就是服务服务就要满意——2015年宜昌社保公共业务经办工作全景回顾

　　宜昌市社保征稽局是宜昌社保公共业务经办机构，保障民生、服务民生的一线窗口单位，承担着扩面参保、缴费核定等社保入口全部经办职能以及转移接续、账户管理、医保清算等备受关注的社保业务。2015年，随着我国经济发展全面步入新常态，我市社保公共业务经办管理也迎来了诸多新的挑战。这一年，我市克服经济增速减缓、中小微企业生产经营困难等不利因素影响，全力推动社保扩面征缴工作，取得了参保399.7万人次、社保费征收突破84亿元的良好业绩，实现十二五圆满收官。这一年，我市积极顺应政府职能转型发展的新要求，致力于社保更加亲民、便民、惠民，坚持经办就是服务，服务就要满意的工作理念，围绕服务民生推动经办下沉，服务触角延伸，不断丰富社保品牌服务内容，加快提档升级步伐，让广大服务对象在社保经办过程中获得了更多、更新、更好地服务体验。

抓热点 保重点解难点突出保障以民为先

　　近年来，劳动者就业流动加速，社保关系转移业务经办量不断增加，社保转移已成为参保群众最为关注的、经办数量增长最快的社保业务之一。仅2015年，全市累计办理社保关系转移14390人，其中养老保险转移8180人，医疗保险转移4228人，退役军人养老保险转入1982人。城区累计办理社保关系转移5738人，其中，养老保险转移3151人，医疗保险转移2147人，退役军人养老保险转入433人。为确保每一笔转移业务办理及时准确，归档资料真实完整，市社保征稽局通过召开全市社保转移研讨会、建立转移业务QQ群、实行转移数据统计报送制度等有力措施，全面统筹协调全市社保关系转移工作，切实维护了参保群众和退役军人的切身社保权益。

　　医疗保险是与参保群众切身利益联系最紧密、群众最为关心的险种之一。2015年，宜昌市政府为促进医疗保险政策更加适应新形势和新环境的要求，于7月份以政府令的形式颁布了《宜昌市职工基本医疗保险实施办法》。市社保征稽局全程积极推动医保新政启动实施，前期参与完成政策修订，制定经办流程，开展对外宣传培训等工作，为确保新老政策平稳过渡衔接，全面清理了医疗保险历史数据，对1300多家单位的4.3万名退休人员开展医保信息核对和缴费方式确定工作，确保了所涉人员未出现一例因政策更替影响医保待遇享受的情况。新政实施之初，一方面耐心为参保群众进行解释答疑，讲解新老政策的差异，一方面全面收集新政执行中的问题，提出解决措施和建议。新政实施以来，该局跟进做好系统维护及意见收集反馈等工作，有力保证新政稳步推进实施。于此同时，针对城区部分企业拖欠社保直接影响其参保职工及退休人员正常享受社保待遇的问题，建立了欠缴社保费影响职工待遇的预警制度，并正式编发《宜昌市城区企业欠缴社保费预警信息简报》。

　　（2015年9月22日，市社保征稽局承办宜昌市职工基本医疗保险政策培训）

切实落实国家要求，调整社会保险费率和居民医保个人缴费标准是宜昌市社保征稽局2015年另一项重点工作。宜昌市严格按照时间节点要求调降失业、生育、工伤三项保险费率，综合降幅达1.5%，其中，我市城区工伤保险平均费率由原来的0.82%下调至0.62%，低于省规定的0.75%的要求。到今年年底，全市可为12000多家企业减少失业、工伤、生育三项社保费负担15000万元。（预估）其中，城区为6300多家企业减少社保费负担7586万元。从2015年7月起，正式启用了居民医保个人缴费新标准，并达到了人社部规定的个人人均年缴费不低于120元的要求。2015年，全市居民医保参保62.3万人，参保率在98%以上。其中，城区参保26.6万人。

　　社保新政策、新标准的推行，惠及民生，使群众享受到了更好的社会保障。但仍有部分企业和单位，由于历史遗留的种种原因无法正常参保，这些积患多年的问题如不彻底解决，企业和劳动者的社保权益就难以得到根本保障。市社保征稽局面对这些问题不畏难、不推诿，主动应对，妥善解决。一年来，领导班子成员多次亲自带队，走进困难企业实地考察，与单位负责人和职工面对面交流沟通，查找症结，为困难企业想办法、找出路，先后解决了宜昌船厂、红光港机厂、原草埠湖农场所属企业、宜煤集团破产分流人员共3108名职工的医保问题。妥善处理了宜洋置业、星宇服装、宜昌公交集团、博文国际学校、中建七局五公司等10多家困难单位的信访问题，配合解决了市一针、大昌发印业、弘建新材料有限公司、招商旅游船、富程集团的社保问题，得到了政府和众多困难企业的一致好评。

拓渠道 塑标准强监督转变作风服务优先

　　目前，社保经办机构大多以坐在窗口被动等你来的方式开展经办服务，这种服务模式虽然被广泛应用，但随着百姓对多渠道社保经办需求的日益迫切和对多元化社保服务诉求的日益强烈，单一的窗口服务模式已不能完全满足群众的服务需求。为适应新形势要求，一年来，宜昌市社保征稽局积极探索一主多辅的多元化服务模式，大力推进社保经办服务转型，主动为不同参保群体提供更加人性化的社保经办服务。一主即以固有的社保经办大厅集中服务模式为主导，开展各项窗口业务。多辅是在此基础上，因人而异、因时而异地开展多种形式的主动服务，用不同的服务举措与不同的服务群体相契合，使我们所给的和群众想要的真正对上口。

　　对于新参保的企业，最大的需求是尽快为员工参保，熟悉社保政策和经办流程。针对这一需求，市社保征稽局坚持开办免费社保培训班，主动邀请新参保企业参加培训，通过培训班讲解政策，围绕企业急需掌握、平时容易出错或疏忽的事项进行重点强化、答疑解惑，从源头上规范企业参保行为。对于重点企业，他们的参保需求往往更具代表性，市社保征稽局安排社保专员主动与之建立点对点的联系，经常性地了解定点联系企业的参保情况、提供参保建议、收集并协助解决参保问题，架起社保经办机构服务重点企业的桥梁。目前，已累计举办11期，有600多家新参保单位参训，社保专员通过各种途径累计为企业提供服务1000余人次。对于一般参保企业，最需要的是一个与社保经办机构联系沟通的平台，及时了解社保政策变化，随时提供咨询服务。为满足此类需求，市社保征稽局建立了社保公共业务QQ群，提供实时线上咨询，经过一段时间的运作，群规模不断扩大，目前已成为社保互助、沟通、交流的主要平台之一。此外，还通过官方微博和微信平台经常性地发布社保政策、动态和参保常识，供参保企业查询。目前，已为650多家参保单位提供QQ在线咨询服务；推送微信微博101条，微信公众服务号关注量已超过2000人。对于有社保疑难问题的企业，他们最需要的是社保经办机构能够俯下身子，具体问题具体分析，手把手地、实实在在地帮他们解决问题。为此，建立了领导带队的实地走访调研机制，经常性地深入基层，随时掌握困难企业的第一手信息，以便在需要的时候打破常规，在政策允许的范围内特事特办，有效解决棘手问题。对于广大参保群众，除经办更加便捷高效外，能够简单明了地理解社保政策也是他们的需求。为进一步增强社保宣传效果，一年来，市社保征稽局围绕参保人员普遍存在的认识误区和极易忽视的政策盲点，精心组织编印了原创系列社保宣传漫画，让社保宣传活起来，并在城区200多个社区、100多家企业的宣传橱窗进行张贴宣传，进一步延伸宣传触角，让社保宣传走下去。通过摸索和实践，宜昌市社保征稽服务的理念和方式基本完成由一元向多元的转型，实现了以量身定制的服务满足众口难调的需求。

　　（2015年12月4日，市社保征稽局开展第11期新参保单位社保培训）

　　（2015年12月，市社保征稽局正式推出社保宣传漫画）

（社保宣传漫画走进企业和社区）

　　2015年，市社保征稽局还在业务经办标准化上下功夫，对全部26个行政服务和行政审批业务进行了全面清理和规范，明确了每项业务的行政依据、办理窗口、办理时限、所需提供的资料和业务流程图，同时还开展了《社保公共业务政策法规汇编》、《宜昌市职工医疗保险政策解读》、《社会保险公共业务经办须知》等文本的编印，既让工作人员在经办业务时有据可依，规范了依法依规行政行为，又方便办事群众对自己要办的业务一目了然，清楚明白参保。

　　在强化标准执行监督的环节，市社保征稽局坚持严格落实和充分运用经办服务评价及电子监控设备，加强社会监督。此外，在服务大厅安排专职巡视岗位，并由一名领导带班巡视，主要职责之一就是对各窗口的服务情况和工作人员的劳动纪律进行监督。2015年全年，社保公共业务经办共接受群众服务评价近1.5万余人次，满意率达99.9%。

转理念 减流程改作风破陈立新敢为人先

　　2015年，为积极响应李克强***在政府工作报告中提出的互联网+行动计划，市社保征稽局充分借助短信、微信、微博、网站、电子政务平台等，积极探索互联网+社保，有效提升社保经办能力，促使经办服务更加便民高效，得到社会广泛肯定。

　　我是从外地来宜昌打工的，眼看今年儿子就要上学了，可学校说要我们先提供社保参保证明才能入学，我当时一听就犯愁了，说实在的，我是最头疼开这个证明那个证明的，麻烦得很！后来偶然听朋友说可以自己上网打印参保证明了，我就试了一下，没想到不到三分钟就搞定了。要不然我单是找社保经办单位的大门就得半天。从山东菏泽来宜打工的李师傅手里拿着刚打印出来的社保参保证明笑着说。随着社会保险工作的深入发展，社保参保缴费证明已被广泛运用于群众的生活和工作中，市民在办理子女入学、银行按揭、购房购车等事项都需要提供社保参保证明。此前，无论是个人还是单位，开具参保证明必须到社保经办机构服务窗口才能办理，既费时又费力，而且，伪造参保证明的行为也屡见不鲜。为方便服务对象，切实落实服务群众最后一公里要求，2015年，市社保征稽局会同相关技术部门，突破性地自主研发并在湖北省率先推出了社保参保缴费网上电子证明系统。参保个人或单位可通过登录宜昌市政府门户网站、市民e家手机APP等途径自助查询打印社保电子证明，无须再往返社保经办窗口办理。在电子证明的防伪技术上，采用了具有数字签名和防篡改模式的电子图章，而非简单的印章图形，是真正意义的具有防伪功能的印章。这一技术的应用在全国人社系统范围内尚属首例。此外，电子证明采用的二维码校验技术在全国也处于领先水平。电子参保缴费证明的推出，不仅减少了参保人员往返办理的麻烦，同时也确保了参保信息的真实性，有效避免了伪造证明情况发生。同时，考虑到部分群众上网不便的情况，依旧保留了原有的窗口查询服务模式，线上线下两条渠道并行，方便群众选择最适合自己的方式办理。

　　在社保费征收过程中，参保对象忘记缴费或缴费不及时，是影响其正常享受社保待遇以及社保基金征收不到位的主要原因之一。此前，参保单位只能通过市人社局官网或网报系统社保审核单，才能了解当月社保应缴费额情况。许多单位往往因为延误缴费，影响职工正常享待和相关业务的办理。为方便参保单位、灵活就业人员和社区居民及时了解社保缴费或欠费情况，宜昌市社保征稽局主动更新观念、改进作风，变被动应答式服务为主动告知式服务，面向主要参保群体开通了参保短信免费推送提醒业务，对当月应缴社保费、欠缴社保费情况进行提醒，告知其当月应缴费金额和不及时缴费的后果，目前已推送短信4万余条。短信推送之初，为帮助群众打消对短信真实性的怀疑，又专门在市人社局官方网站发布了证明其真实性的公告。每月通过短信主动提醒社保缴费，非常人性化，以后再也不会因事情多而忘记按时缴费了。头一回接到这样的信息，某公司劳资人员周先生既惊又喜，由衷地为人社部门点了个赞。

　　每年往返武汉宜昌两地办理养老金基数调整业务，一直是在宜清算医保的省直退休人员的一块心病。孩子们忙，我们岁数大了，年年跑一趟真是跑不动了。再说我辛辛苦苦把退休金证明开来，第二年医疗卡上涨的那点钱，还抵不上这一趟路费、伙食费、住宿费花的钱。68岁的葛洲坝退休职工张大妈无奈地抱怨着。在宜昌市城区像张大妈这样的省直退休人员有近千人。今年以来，为彻底解决这一问题，市社保征稽局积极谋划，主动提请省社会保险局优化经办流程，在全省创新提出接口传送的经办方式，办理过程改个人对公为公对公，变群众奔波为信息跑腿，得到省社会保险局的高度肯定和大力支持。经过近半年的筹备，省直退休人员异地养老金基数提取调整工作圆满完成。从2015年开始，近千名省直退休人员不必再受奔波之苦。这可太好了！感谢你们为我们彻底的解除了后顾之忧。群众得到实惠，感激之余给宜昌市社保征稽局送来锦旗，称赞履职尽责、为民解忧。据了解，省社会保险局目前正在筹划将这一经办方式在全省范围内推广普及。

　　（2015年10月21日，葛洲退休人员为市社保征稽局赠送锦旗）

　　长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。宜昌社保征稽人将全面总结经验，巩固成果，继续秉承经办就是服务，服务就要满意的工作理念，以坚定的信心和饱满的热情，全力投入到2016年的各项工作中去，打好宜昌市社保战线十三五的开局之战，把服务群众的最后一公里继续走实、走好。

（市社保征稽局 延硕 晏晓倩）