履职日记（10）将优质服务保持到最后一站

　　2015年8月6日    星期四   晴

　　一大清早，我便接到一个电话。说话的是一位外地口音极重且急躁的老人家。我倒吸一口凉气，隐隐有种不好的感觉。

　　果然，老人一直激动的说着含糊不清的话，只能听清没有钱好几趟几个词，我试图安抚他，让他慢慢讲，但是没有用。隔着电话，我都能看见他火冒三丈的样子。渐渐的，我开始觉得心里堵得慌。但是我控制住了自己的情绪，在心里告诫自己一定不能被影响。我静静地听他抱怨完，然后对他说：大爷，您先别急。钱有问题咱就慢慢算，不会不给您的。

　　吃了这颗定心丸，老人缓和了些。接下来的难题就是，老人外地口音太重，而且并不清楚自己办理的是什么业务，只知道自己有笔钱没有到账。于是我留了他的电话，承诺半小时内一定给他回过去。

　　由于老人不确定自己是居民还是职工，于是我先后在居民系统和职工系统里查询。确认老人是职工后，我开始检查他的报销情况，发现老人在今年3月、6月、7月均有报销，有一笔是慢性病门诊的费用，另外两笔是异地住院的费用。但是系统显示均已报销完毕。于是我打开每个月对应的转账明细，从慢性病到异地报销，一一排查，并打电话向银行查证。结果是老人所有的医疗费用在当月就已到账。于是我给老人回电话说明了情况，但是老人说自己并没有收到短信通知，我告诉他，医疗费用有时候是网上转账，所以没有短信通知是正常的，去银行柜台查询相对更准确。老人才满意的挂了电话。

　　财务科作为报销的终点站，很多人在走过长路到达这一站，难免疲惫也难免有情绪，但是如果我们懈怠了，让群众心生怨怼，那么之前所有同事的心血就白费了，也会影响医保局的形象。而我的工作主要负责医疗费用的转账，所以要应对很多查账的人群，很多人对于报销的所有流程都是模糊的，有时候会让我觉得难以沟通，力不从心。但是我把群众视为我的亲人，他们的情绪我感同身受，因而小心安抚细心办理；同时我把我的工作视为一个熔炉，在这里千锤百炼，最终会洗掉我的浮躁和戾气，造就一个从容的我。

　　                           (宜昌市医保局   王嘉颜)