用心打造形象用情服务百姓——市社保局积极创建四心优质服务窗口

　　近年来，市社会保险管理局围绕服从服务于地方经济社会发展大局，始终坚持民生为根本，民意为标准的工作思路，外树形象，内强素质，积极开展四心优质服务窗口创建活动，取得明显成效。

　　一、换位思考，让服务更贴心

　　市社保局从办事群众的角度出发，将各项业务经办过程公开、便民、透明，努力提供贴心服务。一是让群众办事看得清。对经办大厅导引标识进行清理，对内容陈旧、与工作不符的标识实行三改，即结合单位更名改、方便业务办理改、根据新科室设置改，确保群众看得清，找得准。二是让群众办事读得懂。社保局的服务对象以老年人和弱势群体为主，文化水平相对较低，在业务介绍、政策宣传方面，该局坚持以外行的眼光提问题的思维方式，特别是去年开展的城乡居保工作，在编写业务资料、宣传指南，开展政策连连看活动时尽量做到通俗易懂，实现了政策知晓率100%。三是让群众办事问得明。在经办大厅设置咨询台，安排科长值班为服务对象提供政策咨询。同时，前台工作人员对待群众提问必须有问必答，对本部门工作做到业务一口清、政策无死角，对外部门工作，做到业务一次清分，不让群众跑冤路。

　　二、人性关怀，让环境更舒心

　　该局以群众满意为目标，以人性化服务为标准，对内、外部环境不断优化、服务不断延伸。一是美化服务窗口硬环境。在服务大厅窗口推行八个一的管理：即电脑显示器、打印机、电话机、茶水杯、工作人员座椅、服务监督牌、柜台前便民服务椅、窗帘拉放位置摆放各自纵看一条线。老百姓戏称为军事化管理。同时，针对老年群体开辟绿色通道，将指纹采集和***发放集于一室，避免老人们来往奔波和排队拥挤。二是优化便民窗口软环境。通过开通养老金网上查询系统，通过实现异地领取养老金免手续费服务，通过异地转移及时到账等人性化的便民措施，实现了退休老人足不出户可查询，走遍全国无顾虑。三是营造社会服务大环境。在延伸服务上，市社保局通过银发关爱行动，欢乐重阳，玩转宜昌系列活动，百名老年春节慰问等形式，有效营造了全社会关注社保，关爱老人的良好氛围。

　　三、提升素质，让职工有信心

　　面对社会越来越高的服务需求，市社保局始终认为，只有不断提升干部队伍的业务能力、服务能力和调研能力，才能让他们更有信心去搞好优质服务。一是业务培训一月一讲。通过让科长和业务骨干走上讲台讲解科室业务，工作人员业务水平和综合素质得到有效提升，去年，该局前台工作人员在较短的准备时间里，在全市优质服务窗口知识竞赛活动中取得优异成绩，正是干部职工长期坚持业务学习的结果。二是绩效考核一月一点评。 每月对工作人员思想作风和工作业绩进行综合考核，由分管领导对各科室工作人员当月表现进行点评，并在点评的基础上开展一月一标兵评比，充分调动大家的争当先进的积极性，前台服务多次得到群众以表扬信、感谢信、甚至小礼物等各种方式的首肯。三是调查研究一科室一课题。各科室一年确定一个调研课题，并深入基层开展实地调研，在提高调查研究能力的同时形成系列高质量调研文章，退休待遇差研究、不同人群丧抚金研究等调研成果，有效促进了省、市相关决策形成。

　　四、强化监督，让社会更放心

　　作为服务民生的部门，和一个管理老百姓养命钱的部门，市社保局必须强化监督，提升责任意识，树立务实廉洁的社会形象，为此，一是强化内部管理。实行主要领导巡岗、分管领导带班、科长值班制度，同时班子成员带头坚持指纹考勤，让遵章守纪成为每个职工的自觉习惯。在加强业务控制上，严格执行业务联系单制，使基金管理实现无缝链接。二是强化外部监督。设立服务投诉电话、意见箱、意见簿，积极回复政风行风热线和市长热线，自觉接受社会各界的舆论监督。三是强化责任落实。每年三月份制定全年工作责任分解书，对各科室的业务工作项目及党风廉政工作项目进行同时考核，做到量化到项目、责任到人、进度到月。窗口工作人员的服务质量直接与年终考核挂钩，确保窗口服务规范高效。

　　通过努力，市社保局窗口服务工作得到了社会的广泛赞誉，连续多年被评为全省养老保险经办工作先进单位，市级、区级文明单位，2012年，被评为宜昌市优质服务窗口。下一步，该局还将进一步提升窗口服务水平，推动宜昌社保事业又好又快发展。

（宜昌市社会保险管理局   余净婷）