迎创推进行时⑦我市12333系统作用初步发挥五条措施促继续完善
Admin - admin
于2019年06月16日发表
我市12333系统建设于2010年下半年开始启动，于2011年5月16日与省人社厅及部分市州作为首批单位，同步正式运行，成为宜昌广大人民群众咨询人社政策和了解相关人社信息的又一渠道。
据统计，12333自上线试运行以来，共人工回复人民群众咨询7200多人次，电脑回复咨询5100余人次，主要涉及到养老关系转移、社保缴费、社保信息网上查询、劳动者权益维护等方面的问题。
为进一步强化其功能，更好发挥其服务群众的作用，市人社局将与相关部门一道，进一步加强12333系统建设。一是加强宣传力度，广泛宣传12333的服务特点、具体功能，提高社会和群众知晓率；二是进一步加强热线工作人员培训，提高其政策水平和回复能力，保障回复和办理质量；三是加强政策信息库建设，确保工作人员回复依据充分、准确全面；四是加强功能建设，在保证系统稳定运行的前提下，将能够通过12333受理的业务，尽量放到12333系统里去处理，重点开工12333系统的社保信息查询、社保卡挂失、劳动就业业务查询等业务功能。五是加强检查考核力度，确保群众反映的问题落实到位。
■链接
——12333能提供方面的信息咨询？
我市12333电话咨询服务系统作为服务社会公众的平台与窗口，是人力资源社会保障部门创新服务方式、提升服务质量、提高工作效率的重要手段。电话咨询服务系统与局门户网站、各业务系统联动，通过不同的层面提供信息查询、政策咨询、投诉举报、办事指南等。服务内容涵盖就业服务、社会保险、人事人才、劳动关系、公务员管理等人力资源社会保障的各项业务。服务方式包含人工电话咨询、语音应答、自动留言、还将逐步开通短消息、传真、电子邮件等，电话咨询系统还可以根据一段时期的重点、热点工作提供专家热线、专题研讨、咨询回访等特色功能服务。社会公众只需要拨打12333咨询电话，就可以享受到全方面、一体化、多层次、高效率的人力资源社会保障信息服务，及时了解和查询自己所关心的各项政策和信息，真正使人力资源和社会保障服务走进千家万户。
——通过12333进行咨询，该怎么操作？12333系统是如何回答公众用户提问的？
社会公众若有人力资源和社会保障方面的业务问题咨询，可拿起手中的电话，直接拨打12333这一电话号码，用户拨打“12333”后， 系统应答用户，并播放欢迎语：“欢迎拨打宜昌市人力资源社会保障咨询电话”，如电话呼入时间在星期一到星期五早上8点至下午5点的人工坐席服务时间范围内，系统播放主菜单：并等待用户电话按键选择；
当用户选择“0”后，系统将来电转给空闲话务员员执行人工服务子流程；人工服务的流程如下:
（1）12333话务员首先在知识库中查找相关问题，若能够单独解答则直接给予回复。
（2）若不能直接解答，首先采用三方通话的方式，请人社局相关部门业务人员回答，如业务人员不在或当时不能回答，则坐席话务员会记录下该咨询投诉问题，然后通过系统将问题派单至人社局12333综合管理部门。
（3）12333综合管理部门的管理人员每天将问题分发至各相关科室部门，同时用手机短消息的方式进行提醒，并督促相关科室部门在规定时间内答复（咨询类问题答复时限一般为一天）。各科室答复后，再统一将回复内容通过宜昌市12345市长热线的自动语音系统告知电话咨询者。
当用户选择“1”后，系统启动信息查询流程，可以进行个人养老保险信息查询和单位参保信息查询。目前我市参保单位和个人的信息查询系统正在开发中；
当用户选择“2”后，开始语音服务子流程，用户可以听取就业、养老保险、劳动关系、医疗保险、生育保险的政策解读录音
当用户选择“3”后，开始留言子流程，目前该功能正在开发；
系统自动服务时，可随时按“*”键返回上一级菜单。
当电话呼入时间不在人工坐席服务时间范围内，此时用户只能使用信息查询、听取录音和留言功能，对于用户其他选择，提示“选择错误，请重新输入”。
——12333电话咨询时间？
目前全省12333的电话咨询服务系统提供人工咨询服务、自动语音服务和信息查询，全省12333系统人工咨询服务时间统一定为周一到周五早上8点至下午5点, 在此时间段之外，12333系统只能提供自动语音服务和信息查询服务。
若在12333系统人工咨询服务时段外的时间，需要咨询人社部门业务，也可以通过拨打12345市长热线进行咨询，因12333和12345实行合作开发，资源共享。
——请问12333电话咨询的收费标准是多少？收取咨询费吗？
12333电话咨询系统本着为民服务的理念，不收取任何信息费。社会公众拨打12333进行电话咨询时，只需支付普通的市话费。
(市人社局办公室 张国才 市人社局信息中心 黄永灵)
