把评价交给群众靠满意赢得民心
——宜昌市就业局强力推进“优质服务窗口”创建工作
“你好,请选择按键评价我们的服务,谢谢!”以往我们在银行、电信听到的声音,如今出现在了宜昌市公共就业服务中心的服务大厅里。目前,全宜昌市公共就业服务系统的所有服务窗口全部统一安装了服务质量考评器,所有业务全部现场接受群众满意度测评,真正做到了把评价权交给群众,用满意度评判服务质量,用优质服务赢得民心。宜昌市就业局在创建“优质服务窗口”活动中,始终坚持以人为本、执政为民,紧紧围绕“群众满意不满意、群众高兴不高兴”这个创建标准,推行“九大制度”、实行“九个统一”,全力打造“四大品牌”,把“优质服务窗口”创建活动打造成为惠民生、解民忧、聚民心的民心工程。
——推行“九大制度”。制度是核心,制度是灵魂,有了好的制度,才能在创建工作中起到提纲挈领的作用。市就业局按照省优质服务窗口创建工作要求,结合宜昌工作实际,将制度建设本地化,建立了首问负责制度、一次性告知制度、服务承诺制度、限时办结制度、岗位责任制度、沟通联系制度、监督考评制度、***回访制度、责任追究制度九项制度,从制度上全面提升了公共就业服务系统的干部队伍素质和公共就业服务系统的服务水平、服务质量,通过制度建设进一步明确了科室岗位职责、窗口服务规范。
——实行“九个统一”。在创建活动中,宜昌市15个公共就业服务机构按照“全市一盘棋”的思路,实施“九个统一”计划,整体推进创建活动,确保所有公共就业服务中心服务统一、标准统一、形象统一、管理统一。通过统一窗口服务制度,全面提升了干部队伍素质、服务水平和服务质量。通过统一开展“红旗科室”、“优质服务窗口”、“服务明星”评比活动,形成了宜昌的创建工作品牌。通过统一推行挂牌服务制度,亮出了公共就业服务系统全心全意为民服务的决心和信心。通过统一服务质量评价考评系统,精确了每一个服务环节、服务过程的质量考评。通过统一窗口服务内容,使国家规定的各项公共就业服务项目在各级公共就业服务中心统一得以体现。通过统一窗口服务标准,实现了标准化服务模式。通过统一窗口文明礼仪,实现了站立接待、限时办理、双手交接、普通话交流、微笑服务,推广文明用语。通过统一设置党员示范岗,真正发挥了党员先锋模范和旗帜作用,发扬了党员队伍特别能吃苦和特别能战斗的优良作风。通过统一开展“亮标准亮身份亮承诺”“比硬件比软件比服务”“群众评议干部互评领导点评”的“三亮三比三评”活动,进一步推进了创建活动。
——创建“四大品牌”。在创建活动中,全市公共就业服务系统比特色、比创新,形成出了一批公共就业服务品牌。一是“三星评比”争创品牌:市就业局从2009年开始在全局持之以恒的开展“红旗科室”、“优质服务窗口”、“服务明星”的评比活动,作为创先争优活动和省局“优质服务窗口”活动的载体,不断丰富内容、逐步细化标准、强力深入推进。现在,“三星评比”实行一月一考核,一季一表彰。在每季度召开的全体干部职工大会上,公开通报各科室、各窗口考核结果,受表彰的“三星”代表现场介绍创建经验,就业局领导现场激情点评、现场授牌。二是“志、能”激发民生品牌:市就业局坚持扶志为先、就业为基,持续开展了以“政府资助学艺、学成就业脱贫”为主题的“志、能”激发关爱活动,累计关爱困难家庭子女3437人,2840人实现就业,已结业学员就业率达92%,达到了“关爱一人、就业一个、改善一家、稳定一片、和谐一方”的效果,受到群众的衷心拥护,中央创先争优办、省创先争优办专刊、人民日报头版显要位置,半月谈、劳动保障报头版分别进行了专题报道,省委书记李鸿忠、省委组织部长候长安做出了重要批示。三是“窗桥工程”服务品牌:宜都市开展“窗桥工程”,树立“每个人都是窗口,每项工作都是桥梁,每个党员都是形象”的创建理念,取得了部门形象明显转变、工作方法明显创新、服务效率明显提高、工作业绩明显提升的良好效果,得到中央创先争优办办的推广。四是“全员定岗定责定目标”管理品牌:枝江市通过建立内部管理制度切实转变了工作作风、优化了发展环境,强化了内部管理、增强了干部队伍素质。
当前,全市各级公共就业服务机构以饱满的热情全力投入到“优质服务窗口”创建工作中,各项争创评比工作在全体就业服务工作人员中掀起一股争当先进,钻研业务知识的热潮。“优质服务窗口”的创建调动了广大干部职工工作热情,提升了业务技能、服务水平和行业形象,有针对性地解决存在的突出问题,提高群众满意率。