高要区市场监管局坚持三化全区12315效能评价获肯定

     12315效能评价是国家市场监管总局通过12315平台，对市场监管部门投诉举报处理的质量、效率、推进消费维权 社会共治等方面进行量化考评的机制，是12315工作水平的综合反映。近日，肇庆市市场监管局通报2023年上半年(1月-5月)全市12315效能评价结果，其中高要区市场监管局投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%，ODR企业办按时结率100%，调解成功率为70.92%，比全国平均水平提高15.28%，该局以总分53.94获全市第一名，受到高要区领导刘春同志充分肯定。

     作为全区消费维权重要部门，今年以来，高要区市场监管局以高质量发展为目标，紧紧结合消费维权工作实际，着力在投诉举报快速回应、提升业务水平和加强数据统计分析方面下功夫，以高标准、实举措，推动全区12315效能工作向“三化”发展，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。今年以来该局获得消费者赠送锦旗4面，收到感谢信（留言）数十条。

     一、快速回应，维权处置“高效化”。通过建立完善基层消费维权服务站点、推进全区ODR企业创建，以及用好在线消费纠纷解决平台等措施，持续不断畅通消费投诉举报渠道，有效建立了“有诉即应、多方响应”的消费维权快速回应机制。目前全区累计设立消费维权服务站点25个，ODR企业15，其中今年新增维权站4个，新增ODR企业2家。同时，深化消费维权诉调对接工作机制，积极引导消费者进行诉前调解协商，有效降低“诉转案”和诉讼概率。

     二是提升水平，流程处理“规范化”。进一步梳理优化投诉举报办理流程，制定12315投诉举报工作规范，建章立制确保投诉举报处理规范化。同时加强消费维权队伍素质能力提升，不定期举办投诉举报专题业务培训，不断提升维权治理能力，全面提高案件依法处理水平，确保各环节、全流程依法规范高效化。2023年，该局计划举办7期12315综合业务培训班，培训内容以市场监管投诉举报事项处理程序及实务、12315投诉举报平台及ODR系统操作等方面为主，目前已举行3期培训。

     三是统计分析，效能评估“数据化”。充分发挥12315平台“晴雨表”和“处理器”的作用，建立投诉举报数据分析制度，对于重点消费领域的投诉举报数据及时提炼，定期统计、适时汇总，运用数据查找监管薄弱环节和风险隐患重点，一旦发现苗头性、倾向性问题，迅速监管执法到位，做到效能评估与监管执法双融双促。2023年1月-5月，该局依托全国12315平台共接到投诉举报1089件，办结993件，挽回消费者经济损失30.5万元；发布12315消费维权数据分析报告5期、消费警示提示5期、投诉举报典型案例6宗。