广元市人民政府办公室关于印发广元市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知

关于印发《广元市12345政务服务便民热线运

《广元市12345政务服务便民热线运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

2023年1月17日

第一章   总 则

第二条  12345热线指由市人民政府设立，通过电话、微信、网站、移动客户端等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第二章   职责分工

第五条  市政务服务和公共资源交易中心负责市12345热线的建设、运行和管理，指导和监督全市12345热线工作，组织实施本办法。主要职责包括：

（二）推进12345热线平台体系建设和整合,制定总体规划、业务标准和技术规范，建立工作制度并实施监督，组织全市12345热线系统业务培训和交流；

（四）完成上级交办的其他相关工作。

（一）负责12345热线日常运行管理、12345热线中心队伍建设以及一线人员的业务培训；

（三）负责对本市范围内的诉求事项进行受理、转办、反馈和回访，协调督促做好全市12345热线诉求事项的办理工作；

（五）负责全市12345热线数据管理和业务协同，实时、完整、准确向上级热线平台汇聚全市12345热线数据，落实热线运行定期分析报告制度，开展社情民意研判、大数据分析工作；

第七条 分中心热线管理机构（全国税务系统统一电话12366管理机构广元市税务局第二税务分局、警务民意热线966110管理机构广元市公安局警务督察支队）的主要职责：

（二）负责将热线专业知识库和相关数据全面实时共享至12345热线平台；

第八条  各级政府所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位）。各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责包括：

（二）负责依法高效办结12345热线平台转办的本部门（单位）职责范围内的事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责；

（四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时动态更新维护，保证信息真实、准确、有效；

（六）完成热线其他服务事项工作。

第三章   受理范围

（一）企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；

（三）其他应当受理的事项。

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项；

（五）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项；

（七）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

第十一条  统一受理。12345热线中心按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员，统一受理企业和群众的诉求事项。诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素应规范记录。

（一）直办。12345热线对企业和群众的诉求能直接答复的，应直接答复处理，经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。

（三）牵办。对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门（单位）的，形成会签工单交有关部门（单位）分别处理；同一事项多次多人反映的，后续涉及其他部门（单位），首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题，由市12345热线中心协调明确主办单位和协办单位共同办理，主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

通过第十二条第三款、第四款确定的承办单位，如遇同类事项应当参照办理，不得退回。

（一）话务员对群众来电3秒钟内接线，短信及其他媒体3分钟受理，市热线中心10分钟内完成工单派发，工单派发后承办单位30分钟内响应（在热线平台系统上签收工单并与来电人沟通）。

（三）投诉、举报类诉求承办单位确因特殊情况无法在规定时间内办结的，应至少提前2小时通过12345热线系统提出延时申请并说明理由，由市12345热线中心审核办理延时。原则上只能申请一次延时，延时办理时间一般不超过2个工作日，承办部门（单位）同时要向诉求人说明延期情况。

（五）工作标准。服务态度热情友善，及时与诉求人主动沟通，对诉求人讲述的事实认定清楚，办理后向诉求人及热线平台反馈处理结果，并对办理结果负责；法律法规和政策适用准确，办理过程符合规范，回复解答明确到位，办理结果合法公正；发现诉求违反法律法规、规章、政策规定或者公序良俗的，做好普法宣传，告知诉求人应当遵守的相关规定以及拒不改正其行为的法律后果。

（一）经回访，诉求人对热线服务过程和办理结果满意，或者答复符合法律、法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的视为基本满意。

（三）同一诉求人就同一事项多次反映投诉，承办单位依法依规办理的，承办单位可在事实认定清楚的基础上，依据法律法规、相关政策的规定认定终结办理。承办单位需针对终结办理事项提出详细书面意见，在12345热线平台备注办结，并向诉求人做好解释。

第十六条 市12345热线中心会同各承办单位建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，规范知识库信息数据录入标准。

第十八条  各承办单位对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，全量汇聚到12345热线知识库。针对热点问题，主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”。知识库信息按照一问一答的形式汇聚。

第六章 数据管理

第二十一条 市12345热线中心应建立健全热线数据分析制度，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，针对群众反映的热点问题及时向相关单位发出预警；密切关注重大敏感性问题，及时向相关单位报告，并提出工作建议。加强大数据分析应用，定期综合分析社情民意和事关经济社会发展的重要信息，为科学决策提供参考。

第二十三条  12345热线平台与其他平台进行业务系统对接，实现相关数据实时推送、共享，满足相关工作需要。

第二十四条  按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化落实主体责任。

第二十六条  存在下列情形之一的，市12345热线中心进行督促、约谈：

（二）承办单位超期未办理的；

（四）市12345热线中心依照本办法第十二条第三款、第四款确定的承办意见，承办单位仍推诿的；

（六）其他需要由市12345热线中心督促、约谈的。

（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的；

（三）市12345热线中心督促、约谈后未见实效的。

（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的；

（三）不履行职责，推卸责任或不及时协商处理，出现工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（五）知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

第二十九条  市12345热线中心、各承办单位应宣传引导企业和群众合理使用12345热线资源。发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，交由司法机关依法处理。

第三十一条  本办法由广元市政务服务和公共资源交易中心负责解释。

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