佛山市12345行政服务热线第一期运行通报
运行情况通报
2007年第1期(总第1期)
佛山市12345行政服务热线 二○○七年七月六日
佛山市12345行政服务热线于
一、话务量情况:
6月份,热线共接听群众来电12420个,群众满意率为98.36%。
除话务员直接答复的来电外,市热线办向市一级成员单位下派工单(即要求各热线成员单位限时回复的咨询单)共计87件,向各区热线办下派工单共计345件(其中,禅城132件,南海98件,顺德81件,高明21件,三水13件)。各区热线办再向区一级成员单位下派工单共计310件(其中,禅城119件,南海80件,顺德76件,高明20件,三水15件)。
有效来电中,涉及咨询较多的部门包括公安、工商行政管理、建设、社保基金管理中心等,其中涉及公安部门的咨询量最大,有343件(户籍、身份证咨询占比达57%)。
二、运行情况分析:
(一)热线功能定位清晰,群众期望值高
在暂未广泛宣传热线服务功能的情况下,第一个月的有效来电中,政务咨询占比为90.5%。这说明,热线以行政服务咨询为主的功能设计是切合实际的。这些咨询大部分是要求提供有关部门的办事指引,但也有一部分是咨询如何解决具体的问题。因此,热线首先要在“解答”问题上做好工夫,今后还可以在“解决”问题上进一步拓展服务的空间。
(二)“两横两纵”框架发挥作用,成员单位积极配合
目前,市和各区热线成员单位共379个,其中市级73个,禅城区61个,南海区37个,顺德区76个,高明区56个,三水区76个。在目前热线资料库信息积累尚不够充足的情况下,市、区两级热线办和热线成员单位共同组成的“两横两纵”响应机制,在回答话务咨询中发挥了重要作用。6月份下派的工单中,绝大多数部门都能按照22小时内回复的要求,高质量反馈咨询答复意见。其中包括:市财政局、市地税局、市交通局、市外经贸局、禅城国土分局、禅城社保分局、禅城区张槎街道办、禅城区工商局、禅城区园林市政环卫局、禅城区交通局、禅城区南庄镇政府、禅城区劳动社保局、南海国土分局、南海区教育局、顺德公安分局、顺德区工商局、顺德区建设局、顺德区城管执法局、顺德规划分局、高明区地税局、高明区建设局、三水区白坭镇政府、三水公安分局等。
(三)热线同时可以起到反映社情民意的作用
在重点做好行政服务咨询的前提下,热线还接到了不少群众对政府部门工作提出意见、建议、投诉的电话。其中,建议性质的32件,投诉性质的94件。市热线办对这些电话也专门分类做了记录,并向有关部门反映,同时向来电人作了相关指引。从6月份的情况来看,这些群众诉求类电话主要集中在公安、环保、房产国土办证、劳动社保、工商行政管理等领域。
三、存在问题:
(一)由于尚未开展一定规模的社会宣传,群众对热线及其服务功能的认知度不高。一方面体现在总的有效话务量还偏少;另一方面体现在不属于行政服务范畴的企业、社会问题等咨询来电,以及不属于咨询范畴的诉求类来电较多。
(二)目前已确定的热线成员单位中,各区的名单出入较大,最多的区有76个,最少的区只有37个。有的区遗漏了一些本应该纳入的成员单位,有的区将不应属于成员单位的也纳入其中。这样对话务前台判断和答复群众咨询造成一定困扰。
(三)目前,热线资料库通过自动导入审批事项办事指南,以及各单位自行上传热点问题、常见问题等方式,已经收集了10568条各成员单位办事指南信息。但这些信息的准确性、实用性和时效性还有欠缺,热线成员单位及时充实完善资料库信息的主动性、积极性还有待提高。如,一些单位上传给热线办的资料还不如本部门网站的办事指南详尽充分,一些单位出台新的政策后不能及时更新热线资料库的办事指南等。
四、下一步工作设想:
(一)在一个月实践经验的基础上,进一步理顺热线运作规则,抓紧建章立制,优化话务处理流程,加强资料库采编工作,尽快使热线建设在正式运行前完善定型。
(二)加强与各区热线办和热线有关成员单位的沟通交流,广泛听取意见建议,调整充实热线成员单位名单,及时解决热线运作过程中发现的各种问题,保证“两横两纵”响应机制顺利运转。
(三)筹划开展一系列宣传广告活动,扩大热线知名度,宣传热线服务功能,争取让更多的群众认识并享受到热线提供的咨询服务。