福田温暖的群众之家

　　在福田区，对信访满意不满意，你可以通过“按钮”来表达。原来，在福田区信访大厅里，每个信访程序完成后，上访人都可以选择按“不满意”或“满意”两个按钮。这只是福田一系列新措施的一环，这些措施把信访问题与包案领导、职能部门的责任、荣誉等挂起钩来，使群众的信访权利落到了实处，他们要把信访大厅变成温暖人心的“群众之家”。

　　提高信访工作效率，需要必要的约束和激励。工作难以考核、监督和问责，这是过去信访工作遇到的困境。福田区把群众意见纳入责任考核之中，有效地推动了这一难题的解决。群众参与、量化考核、网上公示，工作做得好不好，群众说了算，好了有奖励，不好就惩戒，工作进度网上一查就明白。群众监督更有威力，信访结果更加公开，问责链条更加完善，如此一来，接访工作人员的积极性、主动性被调动起来，工作干劲更大了，信访工作整体的效率也更高了，而且为信访工作进一步的科学化、合理化打下了基础。

　　更为重要的是，这些新措施使群众的信访权利得到切实的维护。在我国现行体制中，信访制度作为一种制度设计，有着政治参与和权利救济的功能，为群众申诉维权提供了渠道，在社会转型期发挥着“稳定器”的重要作用。福田区的做法，实际上把信访工作的“指挥棒”交到群众手中，信访工作做什么、怎么做，群众有了更多发言权。有问题和困难，有地方可以申诉；解决过程不满意，可以马上反映；群众监督最终会影响相关部门的工作评价……在信访工作的各个环节上，群众表达、参与和监督等各项权利，得到较为充分的体现。

　　帮群众之所需，纾群众之所困，社会更和谐更稳定，信访也就真正发挥了其社会功能。

　　第一时间掌握不安定苗头，大量信访问题解决在基层

　　“信访工作有三个境界，一是争取无信访，二是将大量矛盾解决在基层，三是大量矛盾在信访大厅解决。”福田区信访办主任杨忠民认为，大量的矛盾应该解决在信访大厅之外，化解在基层，因此信访大厅还有一项重要任务是强化基层矛盾排查和稳控，积极支持各街道处理好信访问题。

　　石厦商业街拆迁纠纷问题的解决，就是在信访大厅的支持下，由福保街道妥善采取措施解决的一个信访难题。在石厦商业街拆迁中，共涉及750家租户，而且随时有不稳定事件发生的可能，福保街道对租户有理有据的要求解决到位，不合理的要求和偏执情绪耐心劝解，对部分家庭条件困难的帮扶到位，最终在12月18日，所有租户签订了补偿协议，一起影响社会稳定的群体性事件被成功化解。

　　据了解，福田区信访大厅成立以来，信访工作重心前移，更加注重第一时间发现掌握信访不安定苗头。为及时掌控基层矛盾，福田区成立了街道信访维稳应急综治中心，发挥街道、公安、劳动等部门的优势，深入城中村和改制企业及出租车、娱乐场所等风险行业，主动探访企业退休军转干部等特殊群体，掌握征地拆迁等纠纷苗头隐患，对收集到的信访问题每周综合分析汇总通报，每月召开信访维稳工作信息研判例会，定期提交社会稳定风险评估预测报告，海量收集，梳理苗头，综合研判，提前预警。

　　杨忠民认为，由于信访工作前移，让责任单位认识到执法必须公正、处理必须及时，将大量信访问题解决在基层，而不是积累到信访大厅来解决。

　　走进一个门能办多件事

　　日前，来自湖南冷水滩的唐某带着患了精神病的姐姐到福田区信访大厅上访。在一个下午的时间里，唐某解决了姐姐后半生治疗和生活的关键问题。通过接访员的帮助，唐先生先后为姐姐在华富派出所找到了沉淀多年的户籍材料并开具了证明，在区民政窗口申办了低保手续，在区残联窗口申报了残疾证。有了这些手续，唐先生的姐姐将可以选择在市康宁医院或某康复疗养院进行免费治疗。

　　福田区信访大厅成立以前，唐某要办好这么多事情，肯定是要跑4、5个地方的，想一个下午办好所有手续，基本上是不太可能的。福田区信访大厅成立后，按照市信访大厅建设标准要求，将行政服务大厅和信访大厅“1＋1”整合，推行一厅两用、一岗双责、联合管理、整体运作，搭建便民平台，创新服务载体，大大节省了行政资源，唐某的姐姐，因此成为众多受益者之一。

　　据了解，福田区信访大厅总面积约2100平方米，由1个受理中心，1个导访台，3个候访厅，7个信访综合接待窗口和实行一岗双责联动机制的31个职能局窗口组成，并在大院内设有公安分局、法院、检察院、劳动局信访分支机构，集中办公。在福田区信访大厅内，31个职能局的工作人员既要承担日常行政工作，又是各自职能局的接访人员，信访业务与行政许可业务做到流程不交叉、效率不减、服务质量不下降。

　　“以前光跑一个部门可能就要走错门，现在走进一个门就能办好多件事。”一位正在反映问题的市民对于福田区将信访大厅和行政服务大厅予以整合，感觉十分便利。

　　福田区将信访大厅和行政服务大厅予以整合，为市民带来便利。

　　帮整容受害者解困

　　整容后面部溃烂，虽经过法院判决并获得赔偿，但由于生活困难，日前焦某情绪非常激动地来到福田区信访大厅。民政局接访工作人员初步了解情况后，立即邀请司法局工作人员配合，并通知焦某现居住地的街道办相关部门到场，依靠联动调处机制，集中调解接访、联合处置办理，成功解决了这一信访难题。

　　12月1日，焦某来到福田区信访大厅，情绪激动，大声呼喊着要为其解决经济困难等问题。见此情景，大厅导访员立即迎上去，将其引到综合接访窗口，并倒上一杯热茶。接访工作人员看到焦某面部有溃烂迹象，便耐心地询问。原来，焦某曾在一家美容院整容，由于整容失败导致其几近毁容，虽然经过法院判决得到赔偿，但由于面部问题未得到解决，加上生活困难，焦某情绪失控来上访。

　　接访人员意识到这一问题可能涉及到法律咨询以及临时救助等问题，立即启动联动联处机制，请来司法、民政部门负责人，在了解到焦某现在居住的住址后，还请所属的福田街道办相关部门负责人到场联动调处。

　　司法局接访员李毅在了解到焦某已经走完法律程序，其向最高人民法院提请的再审请求也被驳回后，提供法律咨询时告诉其不能再走法律程序，诉讼请求不会得到支持。随后立即与民政局及上访人所在的街道办进行协调，帮助其申请了生活困难救助。离开时，焦某情绪已经平稳下来，握着接访人员的手连声说谢谢。