深圳市人民政府办公厅关于印发深圳市互联网＋政务服务暨一门式一网式政府服务模式运行规则（试行）的通知

各区人民政府，市有关单位：

　　《深圳市“互联网＋政务服务”暨一门式一网式政府服务模式运行规则（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　　深圳市人民政府办公厅

2017年5月8日

深圳市“互联网＋政务服务”暨一门式一网式政府服务模式运行规则（试行）

第一章 总 则

　　第一条 为全面落实国家“互联网＋政务服务”和广东省“一门式一网式”政府服务模式改革工作要求，全力推进深圳政务服务“八个一”（即“一码管理、一门集中、一窗受理、一网通办、一号连通、一证申办、一库共享、一体运行”）建设，实现服务内容更加集约、服务流程显著优化、服务模式更加多元化、服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升，根据《深圳市推进互联网＋政务服务暨一门式一网式政府服务模式改革实施方案》（深府办〔2016〕24号），制定本规则。

　　第二条 “互联网＋政务服务”暨“一门式一网式”政府服务模式（以下简称“一门一网”）改革坚持“服务导向、统一标准、整体协同”原则，以服务申请人为导向，在统一全市政务服务标准体系的基础上，依托各级行政服务大厅（含社区公共服务站，下同，以下简称大厅）和统一申办受理平台，实行“前台统一受理、后台分类审批、窗口统一出件、全市一体运作”。

　　第三条 全市各级大厅“一门一网”业务运行、管理和相关信息系统建设适用本规则。

第二章 实施主体及职责

　　第四条 各级政务服务管理部门承担以下职责：

　　（一）负责本级大厅“一门一网”的组织落实，以及相关配套服务区域的日常管理。

　　（二）负责大厅综合窗口的业务组织和运行管理，综合窗口的人员招录、培训和日常管理、考核。

　　（三）市政务服务管理部门负责全市统一申办受理平台等政务服务信息系统的开发建设、使用培训以及本级系统的管理维护等工作，提供网上、网下全市政务服务事项的统一申办受理服务与管理；其他各级政务服务管理部门按要求使用全市统一申办受理平台进行业务受理，并负责本级系统管理、运行维护。

　　（四）负责对进驻本级大厅的审批部门、审批人员的审批行为和政务服务工作进行监督，对审批部门派驻本级大厅的工作人员进行日常管理、培训和综合考评。

　　（五）负责根据受理清单及样本、业务咨询知识库提供业务受理咨询，组织审批部门提供专业性较强的业务咨询等审批（审查）前服务。

　　（六）负责本级大厅引导办理工作，并根据需要提供相应服务。

　　（七）负责组织综合窗口对审批部门委托受理的事项开展网上预审。

　　（八）负责组织综合窗口统一收件。

　　（九）负责组织综合窗口根据审批部门委托，依托全市统一申办受理平台实行综合受理。

　　（十）负责组织综合窗口根据审批部门委托，对即办件进行审批发证。

　　（十一）负责将收件或受理的业务移交审批部门，并***后续审批（审查）等相关工作。

　　（十二）负责本级大厅统一出件。对审批部门办理结果文书或证件进行形式审查和发放，对快递寄送件进行签收、寄发、登记等处理。

　　（十三）负责按要求将必要的预审、收件、受理等环节信息和基础数据录入全市统一申办受理平台。

　　（十四）负责牵头受理、协调解决政务服务有关投诉。

　　（十五）承担政府交办的其他任务。

　　第五条 各级审批部门承担以下职责：

　　（一）负责组织本部门权责清单系统中所列政务服务事项，或经市政务服务管理部门同意在办事窗口实施的事项进驻各级大厅，并实行综合受理。

　　（二）负责选派具有行政审批（审查）能力和身份的人员承担事项审批（审查）及相关工作；配合政务服务管理部门开展受理业务咨询，负责提供专业性较强的业务咨询等审批（审查）前服务。

　　（三）向本部门窗口首席代表（一般为内设审批机构负责人）充分授权，原则上包括但不限于以下权责：

　　1．对即办件（可当场办结的事项）的直接审批权。

　　2．对承诺件（在规定期限内应当办结的事项）进行分类处置，一般承诺件在窗口审查后直接审批办结，复杂承诺件（涉及部门内多方联办及需要评审、听证、党组研究等无法在窗口直接办结的业务）初审后，报部门审批并协调审批流程。

　　3．对上报件进行初审处置。

　　4．对联办件（需要多个审批部门联合办理的事项）进行协调处置，协调联合审批或参与其他审批部门组织的联合审批。

　　5．对需技术论证或踏勘等环节的事项，协调相关人员按要求完成。

　　6．收费事项的执行权。

　　（四）市直部门负责权责清单系统内本部门A类（市级实施事项）及主管行业内B类（市、区共同实施事项）、C类（区通用实施事项）政务服务事项的录入和动态维护，事项受理清单、审查要点、受理样本（有数据字典的，需提供数据字典）、办事指南、业务手册的编制和更新。各区（含新区，下同）D类（区自行实施事项）政务服务事项的管理，参照市相关操作规定执行。

　　（五）负责编制、提供和更新业务咨询知识库，会同本级政务服务管理部门协调解决综合受理有关疑难问题。

　　（六）根据需要，将本部门进驻大厅实行综合受理事项的业务受理权委托给综合窗口；根据业务开展情况，将部分或全部即办件业务委托综合窗口直接审批，并对综合窗口工作人员进行业务培训和在岗指导。

　　（七）按照“谁受理、谁预审”的原则，对未委托综合窗口受理的事项开展预审。

　　（八）负责对综合窗口转来的受理材料，按时、按程序完成受理、审批（审查）、作出决定、制作结果文书或证件。

　　（九）负责组织经同意保留的本部门服务大厅作为专业分厅开展综合受理工作。

　　（十）需要审批部门承担的其他职责。

　　第六条 鼓励各级大厅和审批部门探索开展服务创新，方便申请人办事。

第三章 事项进驻

　　第七条 《深圳市行政审批服务事项通用目录（依申请事项）》中所列事项（统称政务服务事项）应当按照应进必进的原则，分级分类进驻各级大厅，各级审批部门不得在大厅之外受理政务服务事项。

　　经市级政务服务管理机构审核确定的***政务服务事项及个别不适宜进驻的政务服务事项，可不进驻大厅。

　　适宜进驻大厅实行综合受理但未纳入《深圳市行政审批服务事项通用目录（依申请事项）》的其他事项，经审批部门申请，政务服务管理部门同意，可进驻大厅。业务规则参照政务服务事项执行。

　　第八条 市政务服务管理部门会同市机构编制部门统筹全市各级大厅政务服务事项的分级、分类进驻与管理，并负责市级大厅政务服务事项进驻及管理；区政务服务管理部门负责区级大厅政务服务事项进驻及管理，接受市政务服务管理部门的业务指导和监督考核；街道大厅接受本区政务服务管理部门的业务指导和监督考核，其进驻政务服务事项由本区政务服务管理部门确定；社区公共服务站接受本区和街道政务服务管理部门的指导和监督考核，其进驻政务服务事项由本区或街道政务服务管理部门确定。

　　第九条 重大、复杂、基层大厅无承接能力、不便于审批高效运行的政务服务事项，进驻市级大厅。

　　除市级大厅办理以外的法人和其他组织申请的政务服务事项，以及不适宜街道办理的面向公民（自然人）的政务服务事项，进驻区级大厅。

　　面向公民（自然人）和基层、量大面广的街道职责范围内的政务服务事项，依法或受上级审批部门委托集中受理、办理的政务服务事项，以及可委托街道办理的法人和其他组织申请的政务服务事项，应尽量进驻街道大厅。区驻街道单位，以及市场和质量监管、人力资源和社会保障、公安、地税等相关部门在街道的派出机构，其政务服务事项原则上应进驻街道大厅。

　　社区公共服务站除集中办理社区自身承担的公共服务事项外，可受理代办区、街道职责范围内的政务服务事项。

　　第十条 政务服务事项按照应进必进的原则，依托市权责清单系统进驻全市统一受理申办平台和网上办事大厅。

　　第十一条 政务服务事项的调整依照《深圳市政府部门权责清单管理办法》及相关规定执行。

第四章 专业分厅设置与管理

　　第十二条 经本级政务服务管理部门同意，审批部门可设立专业分厅集中办理业务量大、性质特殊或受场地限制不宜进驻各级大厅的政务服务事项。

　　第十三条 原则上可保留或设立少数市级专业分厅和办理点，各区可保留或设立个别专业分厅和办理点，街道一律不设专业分厅或办理点。

　　业务受理需现场检测、现场执法或实地考评的政务服务事项，需特殊场地考评且各级大厅无法提供场地支撑的政务服务事项，需特殊技术设备且各级大厅无法提供相应技术支撑的政务服务事项，以及***政务服务事项，经本级政务服务管理部门审核同意，可进驻专业分厅或其他办理点。

　　第十四条 专业分厅须实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，按要求使用全市统一申办受理平台，完整录入受理、审批（审查）、出件等信息。定期向本级政务服务管理部门报送业务办理情况，并接受本级政务服务管理部门的业务指导和监督考核。

第五章 窗口设置及职责

　　第十五条 大厅的综合窗口分为三类：综合咨询窗口、综合受理窗口、综合出件窗口。各级大厅可视业务情况单独或合并设置。

　　第十六条 综合咨询窗口负责进驻事项咨询工作；综合受理窗口可根据业务情况实行全类别或按主题分类综合受理模式；综合出件窗口对大厅审批办结的结果和证照实行统一出件。

　　第十七条 对于专业性强、业务量大、对审查有特殊需求的事项，经政务服务管理部门同意，可另设审批部门专窗，由审批部门负责受理、办理业务并接受统一监管。

　　第十八条 与大厅业务链条紧密相关的收费、技术审查、公共事务服务、中介服务等配套服务或第三方服务，可进驻大厅设立专窗办理，并遵循本规则的基本原则，规范和公开服务内容、流程和时限，逐步推进与关联事项实行联合办理、信息共享。

　　第十九条 中央和省驻深单位进驻大厅办理的政务服务事项，可保留部门专门窗口，实行部门内部综合受理。鼓励中央和省驻深单位将相关事项委托综合窗口统一收件或受理。

第六章 业务流程

　　第二十条 政务服务应当充分依托互联网，发挥“互联网＋政务服务”的优势，提高办事效率，方便申请人办事。

　　凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求申请人重复提交；凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到现场办理；凡是与企业注册登记、年度报告、居民教育医疗、户籍户政等密切相关的事项，都要推行网上受理、网上办理、网上反馈，做到“应上尽上、全程在线”。

　　第二十一条 政务服务事项实行分级分类管理，根据办理时限分为即办件和承诺件。

　　第二十二条 政务服务管理部门通过全市统一申办受理平台对外提供网上预审服务。网上预审为可选服务，不作为现场报件的前置条件。对全流程网上审批（审查）事项，申请人可直接报件，也可先行提交预审。

　　申请人在全市统一申办受理平台（含PC、手机客户端、微信、自助服务终端等端口，下同）选择申请办理事项，根据预审要求填报相关信息、提交相关电子材料、预约办理时间和地点。

　　对于申请人提交的预审申请，按照“谁受理，谁预审”的原则进行预审，并在收到预审申请2个工作日（或规定时限）内，将预审结果通过全市统一申办受理平台告知申请人。已委托综合窗口受理的政务服务事项，由综合窗口负责预审；未委托综合窗口受理的政务服务事项，由审批部门负责预审。

　　网上预审通过后，申请人可凭身份证明和相关纸质材料向综合窗口报件。30个自然日内未办理报件的，预审结果作废。网上预审未通过的，申请人可在补正相关材料后再次提交预审或直接到现场报件。

　　第二十三条 申请人在各级大厅通过刷身份证取排队号。排队号分为受理号、咨询号、取件号三类。

　　政务服务管理部门根据需要提供预约取号、取号咨询、填表辅导、办事引导等相应配套服务。

　　第二十四条 大厅现场业务受理咨询主要由综合窗口工作人员负责。综合窗口工作人员以受理清单及样本、业务咨询知识库及常见问题为依据，向申请人提供咨询服务，审批部门应予以配合和支持。对专业性较强的业务，由综合窗口工作人员引导审批部门提供咨询服务。

　　网上咨询工作由市政务服务管理部门牵头，各区政务服务管理部门、各级审批部门配合，逐步建立统一的政务服务网上咨询服务体系。

　　各区设立专门的咨询热线，建立完善热线咨询服务机制，并与线上线下咨询衔接，实现信息共享。

　　第二十五条 鼓励审批部门依法委托综合窗口受理、审批即办件和受理承诺件。委托受理或审批的权责划分按照有关法律法规和委托双方确认的书面文件执行。

　　综合窗口统一收件以材料清单及样表为依据，需要查验申请人及委托人身份及资质证件的，当场作形式查验。审批部门应当加强业务指导。

　　第二十六条 收件、受理流程如下：

　　（一）即办件业务流程。

　　在充分委托及审批系统对接的前提下，申请材料符合受理清单及格式要求的，即办件原则上由综合窗口负责受理、审查和发放证件。符合申请条件的当场办理并出证；不符合申请条件的，应当列明理由，当场出具《不予受理通知书》（加盖印章，下同）；需补正材料的，应当书面一次性告知需补正材料情况。

　　未委托、审批系统未对接的即办件，参照后述承诺件流程收件后，由审批部门受理，并即时审批办结。需要纸质材料审批的，审批部门应当在收到相应任务后即时到综合窗口接收申报材料并即时审批办结。审批结果即时返回综合窗口出件。

　　（二）承诺件业务流程。

　　1．收件流程。对审批部门未委托受理的事项，综合窗口依据材料清单和样表实施收件，核验申请人及委托人身份和资质证件及相关材料。符合收件条件的，出具收件回执，并将相关信息录入全市统一申办受理平台；不符合收件条件的，应当列明理由，出具《不予收件通知书》；需补正材料的，应当书面一次性告知需补正材料情况。

　　2．受理流程。对审批部门委托受理的事项，由综合窗口依据材料清单、审查要点及样表实施受理。符合受理条件的，出具受理回执，并将相关信息录入全市统一申办受理平台；不符合受理条件的，应当列明理由，出具《不予受理通知书》；需补正材料的，应当书面一次性告知需补正材料情况。

　　对审批部门未委托受理的事项，综合窗口收件后，由审批部门负责对申请材料进行审核，在2个工作日内决定是否受理，并将结果通过全市统一申办受理平台告知申请人；不予受理的，应当列明详细理由。相关信息可在个人网页系统自动生成，供申请人自行查阅、、打印。申请人需要盖章的，审批部门应当加盖印章。

　　3．材料交接与审查。

　　电子材料通过全市统一申办受理平台实时传送。纸质材料交接规则如下：

　　对首席代表常驻大厅的审批部门，综合窗口应当将报件材料及时转交。下午5∶00前接收的材料当天转交审批部门，下午5∶00后接收的材料于第二个工作日上午10∶00前转交审批部门，并办理交接手续。

　　需要多个审批部门前后置审批（审查）的，纸质材料由本级政务服务管理部门递交牵头审批部门（原则上为首接审批部门或主要审批部门），再由牵头审批部门按协同审批规则在审批部门间流转。无明确牵头审批部门或协同办理的事项由本级政务服务管理部门牵头的，分送各审批部门。

　　对非常驻审批部门的政务服务事项，综合窗口应当每天整理材料、分部门入库保管，于每日下午5∶45前入库。综合窗口通知审批部门前来领取材料或通过公文交换方式交接材料，并办理交接手续；电子材料通过全市统一申办受理平台实时传送，所有材料清单经审批部门核对后，通过全市统一申办受理平台签收。

　　审批部门因客观原因需要紧急调阅纸质材料的，可自行到综合窗口调阅，并办理交接手续。

　　第二十七条 对综合窗口转来的受理材料，审批部门应当在规定时限内按程序完成审批（审查）、作出决定；需要多个审批部门前后置审批（审查）的，各审批部门应分别在规定时间内完成；需要多个审批部门开展并联审批（审查）的，由牵头审批部门会同其他审批部门按照有关规定完成。

　　对于全流程网上办理的政务服务事项，审批部门接到电子材料后，应在规定时限内按程序完成审批（审查）、作出决定。

　　所有方式的审批（审查）、决定等各阶段办理信息须全部录入或交换至全市统一申办受理平台；审批（审查）结果及电子证照应当上传至全市统一申办受理平台。

　　第二十八条 出件流程。

　　（一）证件交接。审批部门在法定或承诺办理时限内将办理结果文书或证件扫描上传至全市统一申办受理平台，纸质件与《办理结果交接表》一并转交给本级大厅综合窗口。

　　综合窗口核对办理结果文书或事项信息是否一致，核对无误后，在全市统一申办受理平台上签收，并填写《办理结果交接表》。经核对发现信息有误的，不予接收。能当场更正的，审批部门应当场更正；不能当场更正的，审批部门应当限时（原则上1个工作日内）将更正后的办理结果文书或证件及《办理结果交接表》转交综合窗口，并录入全市统一申办受理平台。因信息错误或未按规定时限办理而造成影响的，审批部门应当向申请人作出解释说明并承担相应责任。

　　对于发件时需收取材料的，审批部门应在《办理结果交接表》上列明收取材料的名称、要求，需要核验材料的，审批部门可委托综合窗口核验（包括通过查询系统核验），也可自行前往现场核验收取。

　　（二）证件发放。综合窗口在全市统一申办受理平台上签收后，通过全市统一申办受理平台发送领件通知。申请人通过窗口自取的，综合窗口在核对相关信息后，发放结果文书或证件，并要求申请人通过电子签名签收；通过邮寄方式领取的，综合窗口委托邮政单位寄件送达；通过自助服务终端取件的，综合窗口告知申请人持身份证或取证密码在规定时间内到自助服务终端自行领取。

　　（三）证件为电子版的，审批部门应当将电子证照上传至全市统一申办受理平台，并由综合窗口核对入库后通知申请人。

　　第二十九条 联办件办理流程如下：

　　联办件的收件、受理参照前述条款执行。联办件办理需按照有关规定，制定办事指南，并指定牵头审批部门。牵头审批部门原则上为首接（第一个接件）审批部门，或主要审批部门。涉及前后置审批（审查）的各审批部门在规定时间内完成审批（审查），需要多个审批部门开展联合审批（审查）的，由牵头审批部门会同有关审批部门，按照有关规定完成。联合办理遵循集成服务和协同受理原则，线上线下统一受理，统一出件，政务服务管理部门应当加强统筹协调。

　　第三十条 事项办理应当优化流程、减少环节，尽量避免跨层级办理。确需跨层级办理的，办理流程如下：

　　收件、受理参照前述条款执行。审批部门应在规定时限内，按程序完成上报件中本部门负责阶段的办理。市本级收件、受理的上报件，原则上由该审批部门将其上级审批部门作出的审批（审查）结果信息及电子证照录入至全市统一申办受理平台。

　　第三十一条 ***政务服务事项或其他特殊事项办理，按照相关法律、法规、规定执行。

　　第三十二条 按照法律、法规、规定，涉及行政收费的，费用收取按照有关规定执行。

第七章 政务服务专用章

　　第三十三条 窗口业务印章包括：业务收件章、业务受理章、审批专用章及相应的电子印章（统称政务服务专用章）。

　　第三十四条 政务服务专用章仅用于政务服务事项的办理，限在大厅使用，不得异地使用或作他用。

　　未纳入集中办理的政务服务事项，不得加盖政务服务专用章。对有特定要求以及法律法规明确规定需加盖行政公章或特定印章的业务，应当使用行政公章或特定印章。

　　第三十五条 政务服务专用章在政务服务工作中与行政公章法律效力等同。

　　第三十六条 政务服务专用章的启用，由政务服务管理部门负责在大厅公告，由审批部门负责告知本系统和相关单位。

　　第三十七条 业务收件章用于业务收件，由政务服务管理部门负责制作并保管使用，实行编号管理。

　　业务受理章用于业务受理，由审批部门负责制作并保管使用。政务服务管理部门可以根据业务委托情况制作统一业务受理章，并实行编号管理。依法委托受理的业务，政务服务管理部门的统一业务受理章与审批部门业务受理章效力等同。

　　审批专用章用于业务审批，由审批部门负责制作并保管使用。鼓励审批部门根据业务委托情况，将审批专用章委托给政务服务管理部门保管、使用。审批专用章可以根据业务情况实行编号管理。

　　第三十八条 政务服务专用章由审批部门和政务服务管理部门明确专人保管，并按相关用章规定规范使用。电子印章的使用，按照相关的管理办法执行。

　　第三十九条 政务服务管理部门和审批部门应当制定和完善政务服务专用章管理和使用制度，落实责任、严肃纪律，对违反规定的，依法依规严肃追究责任。

第八章 工作保障

　　第四十条 政务服务管理部门按相关规定，组织申请人对审批部门和大厅提供的政务服务实施评价或委托第三方机构实施评价。

　　第四十一条 审批部门应当保证政务服务事项的办事指南、受理清单及样本、审查要点、业务咨询知识库等信息内容合法、完整、准确、及时、有效，并依法减少和规范申请材料。不得在办理条件中，设置无法定依据的条件；有法定依据、属于特殊情况需要申请人额外提交的申请材料，应当明确办理条件及要求。事项发生变化时，审批部门应当及时更新事项的办事指南、受理清单及样本、审查要点、业务咨询知识库并对外公告，同时将更新结果告知政务服务管理部门。

　　第四十二条 政务服务管理部门会同审批部门定期整理汇总窗口业务办理情况，对综合受理日常工作进行分析研究，对受理业务有关事项受理清单及样本、审查要点和受理过程中的疑难问题提出解决办法。

　　政务服务管理部门和机构编制部门应当组织审批部门针对办理过程中遇到的疑难问题，不断完善受理业务规范，推进审批标准化，促进前后台业务（前台综合受理、后台分类审批）协调和一体化运作。

　　第四十三条 鼓励市直审批部门使用市统一审批系统办理审批业务，区级及以下审批部门应当依托市统一审批系统办理审批业务。未使用市统一审批系统的部门，其业务审批系统应与市统一申办受理平台对接，根据全市统一的标准规范，向统一申办受理平台实时提供网上申报、预审、审批（审查）过程、结果等数据，实行申请表单、电子材料、审批环节数据和审批结果数据实时共享互认，并及时更新数据；如确无法对接或对接工作未完成的，应当将必要的预审、受理、审批（审查）、办结等环节信息和基础数据信息录入全市统一申办受理平台。

　　第四十四条 市政务服务管理部门会同市机构编制部门对各级大厅和各专业分厅的事项进驻率及受理、审批（审查）、出件的办理数量、按时办结率、群众满意度及事项办理准确率和衔接程度等进行定期通报。

　　第四十五条 政务服务工作纳入政府绩效考核。具体考核按照《“互联网＋政务服务”暨一门式一网式政府服务模式改革工作指标评估标准操作规程》实施。考核结果的应用，按照有关规定执行。

　　各区、街道可结合实际制定本区域范围内政务服务考核指标体系和操作规程。

　　第四十六条 各级大厅和各专业分厅应建立健全投诉处理机制，畅通线上线下投诉渠道，明确处置责任，并在大厅公告本级政务服务投诉电话和上级政务服务投诉电话。

第九章 附 则

　　第四十七条 本规则自印发之日起试行，试行期2年。