广安武胜多管齐下服务群众,打造群众满意医保
2018年是广安市武胜县城乡居民医保制度整合实施的第一年,因医保政策、信息网络、服务群体整合过渡等原因,群众诉求在数量上和广度上都呈上升态势且具有多样化的特点。为深入推进医保系统行风建设以服务群众,武胜县医保局主动找准问题,积极制定措施,多管齐下服务群众,努力打造群众满意医保。
从政策入手加大宣传
群众诉求多,究其原因主要在于政策不被广知以及不被理解。武胜医保局从政策宣传和解释入手,解除群众疑虑。一是大量印发宣传资料。2018年以来,该局共印发《参保明白纸》、《异地就医明白纸》、《特殊门诊明白纸》、《大病保险明白纸》共计30余万份,《医保服务操作指南》5万份,宣传海报共3万份。主要涉及如参保缴费、门诊报账、住院报账、异地就医、医保关系转移及退休、特殊门诊、大病保险、外伤住院等关系参保群众切身利益的医保政策,资料在部门、乡镇、社区、村委会、医疗机构、卫生室、零售药店处处张贴,并在服务窗口常年摆放。二是开展各级各类宣传培训。2018年以来,先后召开医疗机构培训会、各乡镇各部门参保缴费培训会共计11次,做到了各级各类经办人员明白政策、清楚流程。三是加大媒体宣传。通过窗口大屏幕、广播电视、村村通广播等载体,宣传政策深入人心。四是完善咨询渠道。推广人社服务热线、微信公众号,建立医保咨询服务热线,畅通诉求渠道,安排专人及时关注并回复网上群众咨询问题,让群众诉求及时得以解决。
从流程入手简化程序
因医保工作服务对象面宽量大,个人对政策的理解程度也不一致,办事程序繁琐复杂给群众带来不便。根据省市要求结合实际,武胜医保局出台了《经办服务流程》、《关于简化审核报销手续提高经办效率的通知》,进一步明确了经办流程,分类划分了报销地点,从报销资料、异地就医备案手续等多个方面实施了流程简化,极大的方便了群众。
从作风入手加强窗口建设
一是完善经办大厅服务设施。设置排队叫号系统、自助查询系统,张贴标识标牌,大屏幕公示政策、办理事项及所需资料,常备纸杯、饮用水、老花镜、笔等服务设施。二是配齐配强窗口工作人员。根据医保参保人员多,业务量大的情况,武胜医保局增派了三名政策熟、能力强的同志到窗口工作,进一步加强了窗口服务和解决问题的能力。三是加强经办人员作风建设。成立稽查工作组,定期或不定期督查窗口工作人员是否严格落实服务要求,是否存在服务态度不佳、搪塞推诿、工作期间脱岗、玩手机、咨询电话无人接听等违反工作纪律和服务规范的问题,并立查立改。
截至今年11月,武胜县医保局完成政务服务5万余人次,解决信访诉求116件,群众满意率100%。