刀刃向内引进第三方监督换位思考优化服务流程——泸州市龙马潭区着力构建群众满意的人社公共服务体系

　　今年以来，泸州市龙马潭区人社局牢固树立以“群众体验”为中心的服务理念，以“最多跑一次”改革为契机，在不断优化人社公共服务流程的基础上，“刀刃向内”创新监督执纪工作思路，引入第三方监督机构，对人社系统区、镇（街）、村（社区）三级干部职工作风效能建设情况进行“无死角”监督，取得了实实在在的效果，群众对人社公共服务的满意度显著提升。 

　　“体验式”无痕暗访，无缝监督深挖问题。坚持问题导向，着眼于弥补内部监督力量薄弱、方式单一的问题，与第三方机构签订暗访监督协议和保密协议，明确暗访内容、监督重点和注意事项。第三方机构采用模拟办事、咨询政策、回访群众等形式，从服务质量、服务态度、工作纪律等方面对人社系统机关股室和窗口人员服务群众情况进行监督评价。第三方机构每周整理形成一次暗访调查报告和问题清单，连同调查问卷、录音录像、意见建议等资料一起移送区人社局。目前，已形成调查样本200余份，收集问题和意见建议11条。 

　　“交办式”预警提醒，问题整改逐一销号。区人社局收到第三方机构移送的问题后，立即组织力量对移送问题进行核实，核实无误后建立问题整改台账，实行整改销号管理。局党组会同驻局纪检组，向相关责任股室（二级局）或责任人发放《问题整改通知单》，责令其限期整改。责任股室（二级局）或责任人收到《问题整改通知单》后，立即组织力量进行自查自纠和整改，防止同类问题再次发生，整改结束后形成《问题整改报告》申请销号。局党组牵头，驻局纪检组和第三方机构参与，采用明察暗访相结合的形式对整改成效进行验收，达到整改标准的予以销号；未达到整改标准的扣减相关责任人目标考核分值并列为重点整改事项，由局党组班子成员牵头督促整改。目前，已下发《问题整改通知单》2份，整改服务不规范问题2个，健全完善服务措施4项，切实提高了服务质效。 

　　“加压式”严格考核，暗访结果刚性运用。建立暗访结果周通报、月排名制度，对先进典型进行表扬，对存在问题的单位和个人进行问责曝光。对暗访督查中发现的工作不主动、服务态度不好的干部，一律取消当年评先选优、推荐提拔资格，并视情节采用批评教育、约谈提醒、扣发目标奖、移送纪检监察机关等方式进行处理；对于造成恶劣影响的临聘人员，一律予以解聘。对连续两次发现问题的股室（二级局），局党组和驻局纪检组对其负责人进行联合警示约谈，并取消其当年评先选优资格。通过前期第三方机构暗访测评，倒逼干部职工提高服务质量，群众对窗口人员的服务满意率有了很大提升，实现了窗口服务“零投诉”。 

　　“换位式”优化流程，群众办事高效便捷。结合暗访中发现的问题和群众建议，积极推行取消无谓证明、非关键性资料容缺后补、业务下沉、周末上班等方便群众办事；站在方便群众办事的角度再次优化人社公共服务流程，将181项人社公共服务事项精简整合为178项，其中，1小时办结事项107项，“最多跑一次”172项，仅凭居民身份证即可办理23项，“一次都不跑”11项；下沉镇街服务所办理事项28项，社区服务站办理事项23项，村服务站办理事项25项，办理时限整体压缩60%，办理流程整体减少30％以上，并提供证照免费邮寄送达服务，真正让办事群众少跑路或不跑路。大力推动“互联网+人社”服务模式，在区级服务中心设置24小时“不打烊”自助服务区，镇街、村（社区）设立自主服务终端，方便群众随时办理业务。将区级24个业务窗口整合为13个综合窗口，群众可在任意一个窗口办理业务，真正实现“一窗通办”和“一站式”服务。