标准化建设助推成都社保经办服务转型升级

　　2016年成都市社保局被人社部确定为全国社会保险标准化建设先行城市创建单位后，在上级部门的指导下，抓住建设“成都市社会保险现代治理体系”建设有利时机，以宣传贯彻国家、行业标准为抓手，以制修订内部标准为着力点，围绕“学标准、立标准、用标准”三环节，努力打造“成都市社保经办管理服务现代治理标准体系”品牌。通过业务流程再造、组织架构重组、信息系统重建、经办大厅改造、网络平台拓展等系列措施将各项标准宣贯落实到位，基本实现了社保经办管理服务 “三统一”“三规范”，推动全市社保服务经办机构、技术标准、业务流程实现了规范化、信息化、专业化管理。 

　　成都市社保局在标准化建设实施过程中，全面实现以科学管理提升服务效能，构建了以人民为中心的标准化服务模式，服务质量效能明显提升，人民群众公共服务多元化需求得到有效满足。 

　　服务质量明显提升。基于标准化建设要求打造的“一制五化多平台”社保经办管理服务模式，梳理形成全市规范统一的“综合柜员制”业务经办流程和工作规程。统一申请表单和要件，整合精简办事手续和申报材料，实现“一窗式”办理和“一站式”服务；落实业务分级管理、权限分级授权和岗位制衡设置等要求，实现对业务经办全过程监控；实现“前后台分离、系统内制衡、一窗式服务，业务由流程驱动，任务由信息系统智能分配，一项业务一个窗口对外、一次性告知、一条龙服务、限时办结”。通过政务公开、***走访、工作问责等制度，确保即办业务和承诺期内的业务办结率达到100%。群众评价满意率在99.5%以上。 

　　服务效率明显优化。全面推行社会保险标准，对所有社保经办业务流程进行优化再造，形成“标准统一、智慧融合、便民快捷、风险可控”的社保经办管理服务现代治理体系业务流程。社保经办服务大厅业务办理由多头受理变为一窗受理，95% 以上业务实现现场办结；网上经办业务由计算机终端向移动终端、自助终端延伸，线上服务项目优化集成为91项；基层平台业务由乡镇（街道）、村（社区）逐步向银行网点、社区超市等拓展，业务项目由33项扩大到43项，实现了服务对象“全覆盖”、服务时段“全天候”。统计数据显示，前台主要业务平均办结时间与以往相比较，无保费补缴和无视同缴费认定的基本养老金核定由21.8分钟缩短至7.2分钟，有保费补缴和有视同缴费认定的基本养老金核定由46.6分钟缩短至17.8分钟，一次性待遇支付由21.6分钟缩短至3.4分钟，参保登记由6.6分钟缩短至3分钟，补缴核定由10.4分钟缩短至3.2分钟，养老保险关系转移由6.4分钟缩短至3.2分钟。现已实现真正意义上的变群众跑腿为信息跑路、变群众来回跑为内部协同办、变被动服务为主动服务， 赢得参保单位和群众的一致好评。 

　　服务环境明显改善。办公场所按《社会保障服务中心设施设备要求》和《社会保险视觉识别系统》标准进行改造后，为服务对象提供了更舒适、优质、高效的服务体验。服务大厅宽敞明亮、服务窗口设置科学、服务承诺公开透明、服务行为规范得体。各类标牌标识醒目、准确，办事群众可通过标识迅速找到办事区域，让群众感受到全心全意为民服务的庄重承诺；大厅各窗口业务范围明确、业务流程清晰，窗口间减少了职权交叉重叠，实现了一站式服务；大厅咨询台设置醒目，对来访人员和办事群众进行引导分流、开展业务咨询，广泛征集意见建议；自助服务区配备自助一体机、网上经办电脑，既方便了办事群众、又缓解了窗口压力。 

　　风险管理水平有效提升。社会保险监控运行系统上线后，实现全市22个区（市）县社保经办机构联网运行，通过技术手段将文件规定转化为信息化强制措施，风险防控、业务办理以及信息化手段有机的融合在一起，将防控手段融入日常工作，对31项业务经办风险点进行全面、高效的风险防控。 

　　经办服务能力有效提高。社保标准化建设与实施改变了社保公共服务传统模式，促进了社保经办机构专业化队伍建设，强化了社保经办人员专业化思维、专业化素养、专业化精神和专业化能力。随着社保经办服务标准化管理的不断深化，全市社保经办人员将逐步成长为从保费征缴到待遇计发的“全科”人才，逐渐形成 “结构合理、人岗相宜、人尽其才”的新局面。