南充市人社局推进五办改革打造五型人社

　　全省建设群满意的人社公共服务体系启动以来，南充市人社局紧扣系统“一号工程”和“头等大事”工作主线，大力推进“网上办、就近办、一窗办、马上办、一次办”的改革模式，倒逼加快“四化”建设，打造“农村五公里、城市十分钟”人社服务圈。 

　　推行“网上办”，打造数字人社 

　　以“数据多跑路、群众少跑路”为目标，加快“三通工程”建设，打造智慧人社，实现人社信息“应上尽上，全程在线”，推动人社服务变“面对面”为“键对键”。一是服务热线“一号通”。做到“一号响应”服务诉求，全面升级“12333”平台功能，提升服务质量和建立接线员评价考核，时时更新完善号库资料，让群众切实体验“一个电话搞定”。去年以来，热线呼入60.5万通，其中自动语音服务38.3万通，日均人工服务420余人次。二是服务功能“一卡通”。全市社保卡持卡人数510.2万人次，覆盖常住人口85%。通过技术升级，已加载信息查询、就医结算、参保缴费等功能135项，开通应用率97%，实现了人社业务办理全国“漫游”。特别是已开发的社保卡移动支付平台全省先行，实现了医保“两定单位”无卡结算。因社保卡使用广泛、功能完备，被市政府指定为惠民惠农补贴资金“一卡通”发放专用卡。去年以来，全市参保人员卡发放待遇11.8万人，金额22.6亿元，卡异地就医结算1.2万人次，金额1.5亿元。三是服务事项“一网通”。按照“整合是原则、孤网是例外”的原则，加强与久远银海公司合作，投资3000多万元，全力推进“金保工程二期”信息化建设，打破信息孤岛和数据烟囱，纵向联接全省统一的信息平台，横向对接同级政务中心，实现了人社系统各业务之间的数据集中和信息共享。整合就业、社保、医保门户网站，全面升级改造人社官网，开发微信矩阵和移动客户端，统一网上服务入口，依托大数据、云计算技术，改造传统服务流程，转变服务方式，建立了同人同城同库的信息化协同平台和网上办事大厅，目前网上经办业务企业能够实现100%，个人实现85%。自开通以来，访问量突破1200万人次，使用量320万人次，办理参保缴费210万人次，涉及金额79.3亿元。 

　　推行“就近办”，打造身边人社 

　　以群众“就近能办、现场能办、一次办好”为目标，加快“三大网点”建设，打造“农村五公里、城市十分钟”人社服务圈，让群众切实享受“家门口”服务。一是加快基层站所建设。相继出台了加强基层人力资源社会保障公共服务平台和网络建设的实施意见和考核办法，目前全市所有422个乡镇（街道）、5772个社区（行政村）人社基层平台建成率100%，标准化建设达标率94%，累计经费投入7000余万元，服务场所面积达到6.7万㎡，配备工作人员7000余人，下延下沉经办业务46项。二是加快社银网点建设。结合银行网点布局优势，合作开通社银一体化便民服务网点，并将社保业务中涉及面最广、业务量最大的事项下沉，由社保机构派驻工作人员，采取社保和银行业务综合受理模式，切实解决市民在办理社保业务中距离远、时间长、窗口少等主要问题。目前，全市与各大银行累计建成社银网点1120个，年受理经办事项600万件。三是加快“家人社”项目推进。依托移动4G物联网技术会同银行开发便携一体机“家人社”品牌（全国首创），通过持续开展“家人社 百千万”项目实施，将“人社业务大厅”投送到家门口和田间地头，为老百姓开通了养老、医疗、工伤、失业、生育保险的信息查询、刷卡缴费、资料注册、异地备案等业务现场办理，做到“无线人社、无限服务”。目前，已累计投放“家人社”一体机500余台，服务群众16.1万人次，办理社保业务38.5万笔。 

　　推行“一窗办”，打造“绿色”人社 

　　以提升获得感、幸福感和满意度为目标，推行“三个一”服务模式和“综合柜员制”，为老百姓开辟“一站式”绿色通道，真正体验“私人定制服务”。一是只进一扇门。推进人社服务实体大厅建设，统筹服务资源、统一服务标准、理顺工作机制，将分设的就业、社保、医保等业务“多门”为人社“一门”，实现企业和群众必须到现场办理的事项“只进一扇门”。目前，全市在乡镇（街道）已累计建成“一门”大厅567个，市、县（市、区）城区综合“一门”大厅13个。二是只拿一个号。改变服务大厅“分号受理”的传统模式，推行群众办理“一号申请、一号到底”，开辟人社服务绿色通道，坚决杜绝因各类业务号、取错业务号而多取号、重新取号导致排长队、重复排队等现象。三是只去一个窗。树立“‘方便’留给群众、‘麻烦’丢给自己”的服务理念，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式推行“综合柜员制”，实行一窗受理、集成服务，实现“一窗通办”。首先打破职能界限按标准化要求进行流程再造和二次设计，删减中间不必要的环节和材料。建立长效培训机制，推动窗口人员由“专科医生”向“全科医生”转变，实现“一岗多能、一人多用”。完善柜员岗位责任制度，做到责任到岗、落实到人，相互制约、相互监督、规避风险，同时拓展业务经办渠道，提升一窗办结效率。全市累计调训综合柜员560人次，建成综合柜员岗位280个，办事效率提高5倍。 

　　推行“马上办”，打造微笑人社 

　　以“既体现服务效率高、又体现服务质量好”为目标，推行“三个马上”工作模式，打造我市“微笑人社、马上办好”的服务品牌，减少企业和群众现场办理等候时间。一是做到政策咨询马上答。对办理各类业务所需提交的材料、办理程序、办理时限等一次性告知办事群众，做到马上答，对群众的政策咨询和办事疑问做到全方位告知和解释，不让群众跑冤枉路。二是做到业务受理马上办。以标准立规范，将“马上办”的工作作风渗透到每一个环节，服务到每一个人，对受理的合法合规的事项“马上办”，坚决革除“管卡压”和“推绕拖”现象。打造“首席服务官”品牌，建立“马上办”的承诺机制，积极规范服务行为，提高工作效率，同时从工作纪律、工作成效、限时办结等方面结合满意度评价和窗口互评加强人员考核，对不作为的，抓住典型、严肃问责。三是做到意见建议马上改。树立“以人民为中心”的服务理念，高度重视群众的意见建议，从群众最不满意的地方改起，从群众最关切的地方抓起，形成人人讲微笑服务、处处抓高效服务、事事出优质服务的良好氛围，以看得见、摸得着的服务改善取信于民。 

　　推行“一次办”，打造效能人社 

　　以“南充人社事、最多跑一次”为目标，积极开展“三大”行动，全面推行“一次告知、一表申请、一网联办、一次办好”，让群众少跑路、跑短路。一是开展“清权”行动。以老百姓办好“一件事”为标准，系统梳理人社公共服务事项，逐一对行政权力和公共服务事项、流程、时限、行政审批证明材料、业务申报材料进行全面清理，编制完善《办事指南》，并结合事项法定依据，能够纳入“一次办”的，规范建立“一次办”行权事项和工作清单，对没有纳入的要逐步转化，成熟一项公布一项，做到实时更新、动态管理，目前已累计入库“一次办”133项。为确保“最多跑一次”，对限时办结的事项，通过手机APP开通“人社快递”服务（全国首创），即时时推送办理进度和办结时间，让老百姓安心省心。二是开展“减权”行动。以“优化简化流程、缩短办理时限”为目标，全面清理烦扰企业和群众的“奇葩”证明、循环证明、重复证明等各类无谓证明，大力减少盖章、审核、备案、确认、告知等各种繁琐环节和手续。凡没有法律法规依据的一律取消，能通过个人现有证照来证明的一律取消，能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消，能被其他材料涵盖或替代的一律取消，能通过网络核验的一律取消，开具单位无法调查核实的证明一律取消。改变过去服务项目零碎化、服务流程随意化、服务指南模糊化的状况,努力让群众办事“不跑路或少跑路、不排队或少排队、不交证或少交证、不填表或少填表、不盖章或少盖章”。全市累计证明出具由原来16项减少至2项，依法依规优化31项行政权力和公共服务事项流程，减少办事环节56个。三是开展“治权”行动。通过报纸电视、门户网站、微信短信、电子显示等载体向社会公布“一次办”事项清单，让群众一看就明白、一问就清楚、一听就理解、一办就满意。专项督查巡查“一次办”服务事项清单开展情况，严肃查处并公开曝光各类不作为、慢作为、乱作为、吃拿卡要等侵害群众利益的行为。