2018年二季度眉山市12333服务质量监控居全省第一

　　2018年，眉山市12333在原有线路基础上扩容一倍，通过人员增加、强化培训等举措促新进咨询员短期上线，有效提升了电话综合接通率和群众满意度，二季度服务质量监控再次位居全省第一，让更多群众享受了优质的人社公共服务。 

　　夯基础——“以老带新”助力上线 

　　一是设置系统培训课程。根据各职能部门涉及的政策法规、办事指南和常见问题梳理为72课时的培训课程，由老咨询员分工讲解、新咨询员系统学习，老咨询员做到温故而知新；二是模拟接线情景演练。由老咨询员扮演群众分业务分险种进行提问，新咨询员进行答问，充分拓展新咨询员政策面，锻炼其灵活运用政策的能力。三是加强咨询录音分析。老咨询员复听新咨询员的回电，对其回电中出现的问题进行集中分析，找问题、解问题、改问题，再次反复演练，力促新咨询员短期上线。 

　　把严关——“咨询监理”把控全程 

　　选拔优秀咨询员担任“咨询监理”。“监理”每天提交3份报告。一是录音分析报告。从系统中随机抽取咨询员当天的通话录音，对服务态度、政策水平、沟通技巧和解答质量等4个方面进行打分，特别是对“需要改善的问题”进行详细说明，以提高咨询员的服务质量。二是现场抽问记录。根据群众关注的热点、难点和更新的知识点，拟定问题，由“咨询监理”角色扮演群众模拟提问，以提高咨询员的实战能力。三是实时监听记录。“咨询监理”实时监听咨询员和群众的对话，对解答有误的问题立刻指出并及时纠正，确保每一通电话准确无误。 

　　见成效——新老交替平稳过渡 

　　眉山市12333通过扩充队伍，注入新活力，培养高素质咨询员，加强质量监控管理，实现咨询员队伍新老交替的顺利过渡，多次在全省12333电话咨询服务工作的通报中获得全省前三的优异成绩，传递了眉山市12333正能量，将人力资源和社会保障政策送到千家万户。