阜阳市企业社会保险基金管理中心关于加强服务大厅管理工作的通知

 为落实市委五大发展理念，积极争创省级优质服务窗口，进一步改进作风，提升大厅服务水平，现就加强服务大厅管理工作通知如下:

 一、中心副主任冯军负责大厅的日常管理工作，负责大厅窗口工作流程的制定、服务规范、定期开展卫生检查和处理群众的投诉。

 二、实行大厅领导带班制度。采取轮流带班，中心副主任、科长每周带班一天，具体负责对大厅工作人员出勤情况、工作纪律、规范服务等方面的情况现场监督，发现违反中心管理制度的情况及时纠正，协调处置大厅突发事件。落实大厅AB岗制度，大厅AB岗由窗口人员所属科室科长负责安排落实，并向分管服务大厅的副主任汇报。

 三、大厅工作人员要认真落实首问负责制，严格执行《安徽省人力资源和社会保障系统窗口单位纪律要求》和《安徽省人力资源和社会保障系统窗口单位服务规范》。

 ***1：《阜阳市企业社会保险基金中心窗口服务行为规范》

 ***2：《阜阳市企业社会保险基金中心工作人员纪律要求》

 阜阳市企业社会保险基金中心窗口服务行为规范

 为切实打通养老保险政策落实的最后一公里，实现服务群众零距离，进一步规范窗口服务行为，全面推行一站式办理，一次性办结，为群众提供优质、高效的服务，结合实际，现制定阜阳市企业社会保险基金中心窗口服务行为规范。

 一、 基本要求

（一）依法合规，公平公正。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁原则，维护其合法正当权益，不得厚此薄彼。

（二）方便快捷，优质服务。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

 二、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，设置岗位牌、党员示范岗、巾帼文明号、服务标兵窗口等，工作人员佩戴工作牌上岗。窗口值班负责人做好大厅的监督服务工作。

（二）仪表端庄。工作人员要衣着整洁，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务时，做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

 三、工作规范

（一）服务准备三提前：提前检查好信息系统和硬件设施，提前准备好业务凭证和相关印章，提前到达岗位进入工作状态。

（二）服务咨询四告知：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理 不推诿：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理不积压：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难或有其他特殊情况的服务对象，应按急事急办、特事特办原则，开辟绿色通道，实行点对点重点服务。

（五）服务方式灵活多样：窗口单位全部实行首问负责制、一次性告知制、即时办结制和责任追究制。

 阜阳市企业社会保险基金中心工作人员纪律要求

 为进一步改进作风，全面落实五大发展理念，严肃我中心工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，我中心全体人员要严格遵守以下各项工作纪律：

 1、严格遵守上下班制度，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗、扎堆聊天；

 2、服务人员应挂牌上岗，仪表端庄大方，不得混装和另类打扮；

 3、服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡主动服务、微笑服务，条件许可时应为服务对象倒上一杯开水，送上一声问候；

 4、服务人员应业务熟练，操作快捷，有礼貌地递接各类资料，对服务对象能够准确一次性告知，不准让服务对象多跑路；

 5、服务人员应保持环境清洁卫生，物品摆放有序，设施设备良好；

 6、严禁纪律松弛、工作拖延、自有散漫、懒散拖拉、消极怠工；

 7、严禁在服务场所吃东西、下棋打牌、打瞌睡、坐姿不雅、嬉戏打闹、大声喧哗、玩游戏、看小说、看电视电影；

 8、严禁在工作日白天饮酒或含有酒精的饮品；

 9、严禁在任何情况下与服务对象发生争吵，推诿、拖延、搪塞服务对象；

 10、严禁接受服务对象的宴请、礼品、礼金、有价证券、支付凭证、信用卡和购物卡；

 11、严禁对正常的审批卡着不办，吃拿卡要。