关于进一步加强人社服务窗口单位作风建设工作的通知

镇街人社服务中心，局属窗口单位、科室：

　　为全面加强人社窗口单位作风建设，彻底打通为民服务“最后一公里”，为人民群众提供优质、便捷、高效的服务，切实提升人民群众的满意度，现就加强人社窗口单位作风建设工作通知如下。

　　一、健全组织领导

　　组建以局长为组长，副书记为副组长，局党委分管领导为成员的作风建设工作领导小组，领导小组下设机关工作组、人力资源工作组、维权工作组和社保工作组四个工作组。领导小组负责研究制定推进作风建设工作的规章制度并督促落实；各工作组具体负责窗口作风建设工作日常管理和有关制度落实等工作。

　　二、健全完善服务规范

　　各级人社服务大厅在显著位置公示“一次办好”标识。全面贯彻执行“五制”（首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制）、“四公开”（办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开）、“三亮明”（亮明身份、亮明承诺、亮明标准）,努力使办事群众少排队、不跑腿。一是行为规范。窗口工作人员在工作时间内，应保持端庄的仪表，提供热情的服务，发扬严谨的办事风格。二是服务场所规范。通过多种形式，向服务对象公开服务承诺，公布办事流程，提供安全便利的服务场所。三是工作规范。服务准备做到“三提前”，服务咨询做到“四告知”，服务受理做到“不推诿”，服务办理做到“不积压”，服务结果做到“不出错”。

　　三、使用规范服务用语

　　要牢固树立“以人民为中心”的发展思想，工作中主动、热情、耐心、细致，态度和蔼，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，多说“请”字，不说“不”字，灵活运用文明用语。要熟知并使用日常办公用语，如“您好”“请坐”“很抱歉”等；要文明使用电话用语，如“对不起，您咨询的问题由某某单位（科室）负责，请打电话（告之电话号码）”“请问您找哪一位？”等；杜绝禁忌用语，无论什么情况下都不要使用“不知道”“有牌子，自己看”“已经告诉你了，还不懂？”“有意见找头去”“自己上网查去”等其他不规范、不文明的语言。

　　四、严格执行窗口纪律

　　禁止下列行为：晚上岗、早退岗；带无关人员进入办公区域；工作日白天饮酒；在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；擅自离岗、串岗、聊天、办私事；离岗超过15分钟且不明示联系方式；在服务时间使用手机，手机没有集中存放；在服务时间玩游戏、上网购物、聊天、看电影等；推诿、搪塞服务对象等不作为行为；违反操作规程擅自处理业务；超越职责权限办理业务；擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；不落实“一次办好”要求，让办事群众多次跑腿；业务指南等告知材料出现“其它材料”条款；泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；将服务对象权益信息用作商业用途；对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；徇情枉法，偏袒一方当事人；滥用职权，侵害服务对象的合法权益；隐瞒证据或者变造证据；与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；其他违法违纪行为。

　　五、建立巡查督导机制

　　建立日常巡查、值班督查、专项督查、领导巡查“四位一体”的巡查督导机制。一是日常巡查。窗口单位（科室）负责人负责加强窗口工作人员的日常教育管理，开展日常巡查，通常每个工作日不少于2次，上午、下午工作时段内各巡查一次，并填写《窗口单位日常巡察工作记录》（***2）。二是值班督查。各服务大厅成立窗口值班员队伍，开展值班现场督查，建立完善值班情况报告制度，每日将窗口情况登记至《窗口单位值班督察工作记录》（***3）上，每周五下午下班前将记录照片通过金宏网发政策法规科（请社会保险经办大厅和劳动维权大厅窗口单位、科室将值班人员信息于12月5日下午下班前分别报至居保中心、维权协调科汇总，人力资源管理服务中心、居保中心、维权协调科汇总填写至《XXXX大厅值班表》（***4），于12月6日前通过金宏网发政策法规科）。三是专项督查。政策法规科不定期对窗口单位服务情况进行督查，适时浏览查看监控视频，发现问题予以通报。检查内容及标准按照《青岛市人社系统检查督导窗口单位作风建设情况扣分清单》执行（见***5）。四是领导巡查。人社局各作风建设工作组组长负责对窗口单位作风建设情况不定期进行再监督再检查，定期抽查监控录像，重要时间、节点加大巡查力度。

　　各镇街人社服务中心，结合实际建立日常巡查、值班督查、专项督查、领导巡查“四位一体”的巡查督导机制。

　　六、加强教育培训

　　要把窗口业务培训和服务规范、礼仪规范和工作纪律培训密切结合。各镇街人社服务中心和局属窗口单位（科室）将前期印发的《关于严格执行青岛市人社系统相关制度的通知》中的《服务规范》《服务用语规范》《纪律要求》《巡查督导窗口单位工作制度》四个***，传达至每名窗口工作人员周知，并自行打印汇编成《服务手册》，做到人手一册。

　　七、严格落实责任追究制度

　　巡查中发现的违规违纪问题，当事人与当日值班人员一并处理，具体根据《莱西市人力资源和社会保障局机关作风和效能问责办法》（西人社党字〔2017〕4号）、《莱西市人社局干部职工奖惩管理办法(试行)》（西人社党字〔2018〕13号）、《青岛市人社系统巡查督导窗口单位工作制度》处理。处理情况与工作人员的年度考核、评优评先、职称评聘和职务职级晋升挂钩。

　　（联系人：姜明，电话：66030213。） 

　　***：1.莱西市人社局作风建设工作领导小组及工作组成员名单.docx

　           　2.窗口单位日常巡察工作记录.docx

                  3.窗口单位值班督察工作记录.docx

　           　4.XXXX大厅值班表.docx

　           　5.青岛市人社系统检查督导窗口单位作风建设情况扣分清单.docx

                                                                                                                                                                   莱西市人力资源和社会保障局

　　                                                                                                                                                                     2018年12月4日