关于印发开展窗口单位改进作风专项行动的实施方案的通知

各镇街人力资源和社会保障服务中心，局属各单位、科室：

现将莱西市人力资源和社会保障局《开展窗口单位改进作风专项行动的实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

                        莱西市人力资源和社会保障局

                              2014年4月10日

莱西市人力资源和社会保障局

开展窗口单位改进作风专项行动的实施方案

根据省人社厅开展窗口单位改进作风专项行动视频会议精神和青岛市人社局《关于印发〈开展窗口单位改进作风专项行动的实施方案〉的通知》要求，结合我市人力资源社会保障系统窗口单位实际，制定以下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入学习贯彻党的十八大、十八届三中全会和******系列讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展第二批党的群众路线教育实践活动为载体，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、建立工作标准、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。

二、实施范围

市镇两级人力资源社会保障系统所属的窗口单位：

（一）各镇街人力资源和社会保障服务中心；

（二）市人力资源管理服务中心；

（三）五个保险经办机构；

（四）劳动人事争议调解仲裁机构；

（五）劳动保障监察机构；

（六）工伤认定科

（七）维权协调科

三、主要任务

紧密结合党的群众路线教育实践活动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，办事公开透明，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，完善监督机制，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。

（一）优化服务标准和服务规范。牢固树立便捷高效的意识，进一步规范办事流程，减少审批环节，推进窗口业务标准化建设，积极推行首问负责制、AB角制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，不断提高办事效率和服务质量。

（二）办事公开透明。牢固树立公开公正的意识，做到办事依据公开、办事程序公开、办事时限公开、办事结果公开，公开形式因地制宜、注重实效，避免形式主义。窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

（三）严格纪律约束。牢固树立依法行政的意识，严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；牢固树立保守工作机密的意识，严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；牢固树立忠于职守的意识，工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；牢固树立服务民生的意识，保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝“慵懒散漫拖瞒”现象。

（四）规范并推行服务用语。规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，坚持原则、文明礼貌，举止端庄，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀，着力塑造人社系统良好的社会形象。

（五）完善监督机制。牢固树立自觉接受监督的意识，内部管理制度完备，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议，积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，确保组织监督、群众监督、社会监督和舆论监督的作用得到充分发挥。

四、实施方法、时间和步骤

专项行动采取上下联动的方式，从2014年4月份开始，到2014年年底结束。具体分三个阶段：

第一阶段，制定方案（2014年4月1日至4月10日）。结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，制定并下发《开展窗口单位改进作风专项行动的实施方案》及我市人社系统服务规范等系列文件，对专项行动进行全面的部署和安排，使全局工作人员深刻认识改进作风专项行动的重要意义，明确工作任务和阶段安排。（责任单位：政策法规科）

第二阶段，组织行动（4月10日到10月底）。各责任单位按照《方案》要求，结合各自实际，认真组织开展改进作风专项行动。

1、广泛征求意见建议（4月10日至15日）。全局统一设计窗口建设征求意见表，采取集中统一到窗口单位征求服务对象意见和各服务窗口个别征求服务对象意见相结合的方式，广泛征求服务对象关于本系统窗口单位存在的作风方面问题的意见和改进建议，并认真进行梳理汇总，列出人民群众反映强烈的问题清单。（责任单位：办公室、政策法规科，各镇街人力资源社会保障服务中心，各窗口单位）

2、深入开展自查自纠（4月15日至20日）。在广泛征求服务对象意见的基础上，各窗口单位要进一步开展自查自纠，查找本窗口作风建设存在的问题，形成自查报告，自查报告内容要有存在的问题、原因分析、整改措施、整改进度安排、完成整改时间，自查报告于4月20日前报局党的群众路线教育实践活动领导小组办公室（设在政策法规科，以下简称领导小组办公室）。（责任单位：各镇街人力资源社会保障服务中心，各窗口单位）

3、全面推行服务规范（4月20日至5月20日）。主要是推行《人力资源社会保障窗口服务规范》、《人力资源社会保障窗口服务用语》、《人力资源社会保障窗口服务纪律要求》（以下简称三个规范），梳理和完善首问负责制、AB角制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制等服务制度，并采取明查暗访、组织考试等形式，检查三个规范和服务制度的落实情况。（责任单位：政策法规科、办公室）

4、坚持实行办事公开（5月20日至7月20日）。主要是政策公开、流程公开、身份公开和承诺公开（简称四个公开）。各窗口单位以及其他局属单位科室，都要安排专门人员梳理涉及本单位业务的政策规定、各项业务的办理流程，每一名工作人员的承诺事项，报局领导小组办公室审核后，利用劳动保障网、党务政务公开栏、刊板等载体予以公开。四个公开工作需于7月10日前完成，7月10日至20日，局领导小组办公室将安排人员实施检查。未按规定实施四个公开的，将予以全局通报（责任单位：各单位、科室）。

5、不断创新服务手段（7月20日至年底）。继续完善人力资源社会保障业务排队叫号暨绩效评价系统，科学设置业务系数、满意度指数等相关指标，修订《人力资源社会保障服务窗口绩效评价考核办法》，并在人力资源服务大厅、社会保险服务大厅两个大厅运行新完善的系统，实施新修订的考核办法。确保通过新系统运行和新办法的实施，准确量化每个工作人员具体工作量及服务满意率，对工作人员进行有效评价和考核，激励和约束工作人员自觉改进工作作风，提高工作效率。（责任单位：政策法规科，人力资源管理服务中心、劳动保险办、医保中心、居保中心、机关保险办）

6、严格实行违纪问责（全年）。根据我市《转发，由局领导小组办公室采取定期不定期检查方式，对各窗口单位及工作人员作风改进情况进行督查，并认真配合上级部门组织开展的明查暗访，对督查和暗访出现的问题，严格按照有关规定进行处理，形成加强作风建设的长效机制。（责任单位：办公室、政策法规科）

第三阶段，总结提高（11月份）。11月份之前，各窗口单位和有关单位、科室要进行全面总结，认真回顾和总结专项行动的成功做法、经验心得，研究提出巩固和延续专项行动的措施、建议，通过总结过去，谋划未来，不断提升窗口作风建设水平，不断创新和丰富窗口服务的手段，不断提高人民群众对我局窗口服务的满意度。总结报告于11月30日前报局领导小组办公室。

五、工作要求

（一）提高思想认识。人社系统窗口及其工作人员的作风好坏直接关系到人社部门的形象，关系到全局干部职工对人民群众的态度和感情，关系到党的群众路线教育实践活动能否在我局扎实开展、取得实效。各单位、科室一定要充分认识开展窗口单位作风建设专项行动的意义，以高度的思想自觉和行动自觉，积极投入专项行动，不折不扣地抓好各项工作部署的落实，务求通过开展专项行动，促使全系统工作作风明显改善。

（二）加强组织领导。窗口单位改进作风专项行动是我局全面开展党的群众路线教育实践活动安排的自选动作之一。因此，由局党的群众路线教育实践活动领导小组办公室作为窗口单位改进作风专项行动的领导组织，负责对这次专项行动的组织、指导和协调。各单位、科室要按照领导小组办公室的统一部署和安排，扎实开展专项行动各阶段的工作，尤其是要做好第二阶段行动安排的6个具体动作，严格按照时间节点完成规定任务。

（三）搞好宣传发动。要组织好对专项行动方案的学习，引导大家了解专项行动的指导思想、目标任务和阶段安排，做好积极参加专项行动的准备。要积极征求全局工作人员对如何开展好专项行动的意见和建议，引导大家主动建言献策，自觉改进服务，促进作风转变。要及时发现、捕捉和总结专项行动的好做法、好经验，利用劳动保障网站、党务政务公开栏、人力资源和社会保险服务大厅电子显示屏等我局能够自主的各类载体及时进行宣传，及时对外推介。要力求通过广泛的宣传发动，形成全系统人人重视专项行动、投身专项行动、齐心协力推动专项行动的良好氛围。

（四）建立长效机制。建立并推行人力资源和社会保障窗口服务规范、窗口服务用语，制定窗口服务纪律，不断探索和完善更加贴近群众、更加方便群众的窗口服务流程、窗口管理规定等各类规章制度，逐步建立起成窗口作风建设的长效机制。加强窗口工作人员培训，把服务理念、礼仪习惯和工作纪律作为必备内容。创新服务方式，改进服务手段，完善窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等工作机制，通过监督电话、网络举报、聘请社会监督员等多种形式，主动接受社会各方面的监督。

***：1.莱西市人力资源和社会保障窗口服务规范（试行）

2.莱西市人力资源和社会保障窗口服务用语（试行）

3.莱西市人力资源和社会保障窗口服务纪律要求（试行）

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莱西市人力资源和社会保障窗口服务规范

（试  行）

为规范我市人力资源社会保障系统对外服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定莱西市人力资源和社会保障对外服务规范（试行）。

一、服务对象和方式

各类人力资源和社会保障对外服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语言服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；服务单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，男同志不留长发，女同志化妆要大方适度，不着过于暴露的服装，佩戴饰品要庄重得体，不留长指甲，不染有色指甲，不穿拖鞋。坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，服务用语要规范、文明，做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，坚持秉公办事，不徇私情，对超越职责权限的事项要及时请示，不乱作为、不作为，不以权谋私。

四、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在名称、标识、标志、形象以及服务场所、信息网络、设施设备等方面提出的要求。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。公开办事窗口服务指南、办事流程手册、岗位职责；公开办事流程，做到服务事项名称、办理程序、前提条件、申报材料、审批和收费依据、承诺时限、收费标准、数量限制公开等；服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务、引导服务和单据填写示范；办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备安全防爆设施、消防器材和防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；便民服务区，应配有电子显示屏、电子触摸屏等信息查询设施；有条件的服务单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，配备叫号机、饮水机、休息座椅、办公桌、书报架、笔墨、医药箱等便民急救物品。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作状态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：熟练掌握岗位技能，熟悉业务政策，严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，文件、档案、卷宗管理规范，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各服务单位可结合业务特点，拓展服务路径，围绕打造“智慧人社”的理念，进一步构建更加智能化、人性化的网上便民服务体系，进一步推进服务工作手段便民化，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。对外服务单位、科室应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或移动办公系统等方式，认真受理监督举报问题，及时做好整改反馈工作，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。

（二）上级监督。建立监督检查制度，实行领导值班巡查、主管业务处（科）室明查暗访制度，加大对窗口的监督检查力度，帮助窗口单位不断改进服务作风；对外服务单位、科室要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。聘请人大代表、政协委员、企业人员、社会群众组成社会监督员队伍，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督对外服务单位、科室工作人员的服务行为。

（四）内部监督。各对外服务单位、科室要建立健全对外服务和各项规章制度，强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

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莱西市人力资源和社会保障窗口服务用语

（试 行）

人力资源社会保障对外服务单位、科室的工作人员与服务对象沟通交流时使用的语言及语气、手势、姿态，直接影响到服务效果和服务对象的满意度。工作人员在与服务对象进行交流时，应做到用语礼貌，表达通俗易懂，语句简短精炼，语气亲切温和；提倡使用普通话，对有特殊需求的服务对象，可使用方言进行服务；应使用规范的首问语、过程语和结束语；应提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语。现制订对外服务单位、科室通用的服务用语规范和服务禁语如下。

一、服务规范用语

（一）电话服务用语

1.您好，这里是人力资源社会保障局XX单位（科室），请讲。

2.您有什么需要服务的？

3.我能转达吗？

4.请稍等一下。

5.请您再说一遍。

6.对不起，让您久等了。

7.再见。

（二）接待服务对象时

8.您好，您要办什么业务？

9.请您先到电子叫号机上抽取号码，在等待区等待叫号。

10.请您到××号窗口办理。

（三）给服务对象办理业务时

11.请稍等（填写、缴费）。

12.请您听我详细解释一下好吗？

13.您的手续已办好，请校对。

14.请保管好您的材料。

15.请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下。

16.对不起，您还缺少××材料，请您把这些材料准备好再来办理好吗？

17.下面的手续请到××窗口办理。

18.上述内容（材料）核对无误后请签字（盖章）。

（四）服务对象办完业务离开时

19.请慢走（再见）。

20.对不起，请补全手续再来办理。

21.谢谢您的合作。

二、服务禁语

（一）首问语

1.喂（哎）！

2.你有什么事？

3.叫你没听见吗？

（二）提供咨询服务时

4.问什么问！

5.不知道！

6.自己看去！

7.都告诉你了，怎么还不明白！

8.我不管（懂）！

9.你让我说多少遍才能记住？

10.有完没完？你烦不烦！

11、不要罗嗦！

12.你去问XXX。

13.上面不是写着了吗？

（三）需要服务对象等候时

14.急什么！等等怎么了！

15.没看我正忙着吗？

16.电脑坏了，等着吧！

（四）为服务对象办理业务时

17.赶紧签名！

18.填错了，重填！

19.怎么丢三落四的！钱不对（或资料不全）！

20.回去叫 XX 来！

21.你这字（章）怎么写（盖）的！

22.排队去！（或）后边等着去！

（五）服务对象的要求与政策或规定相悖时

23.这是规定，我也没办法！

24.没弄清楚来干嘛！

25.你以为你是谁！

26.你没资格办！

（六）服务对象有疑问、投诉或不满时

27.我也不清楚。

28.爱找谁找谁去！

29.你去投诉好了！

30.我就这态度，你爱上哪儿告到哪儿告去！

31.有意见薄，你去写吧！

31.有意见你找领导去！

32.有本事不要来我这儿办！

33.你着什么急！

34.别惹我！

35.电脑比你脑袋强！

36.你到边上算去！

37.神经病！

（七）临近下班时

38.别进来了，下班了！

39.怎么不早点来！

40.你动作快点！

41.不办了！

（八）业务办结

42.都办完了，怎么还不走！

43.快走吧！

44.下一个！
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莱西市人力资源和社会保障窗口服务纪律要求

（试 行）

为严肃我市人力资源和社会保障对外服务工作纪律，打造风清气正、岗责明确、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订对外服务单位、科室通用的纪律要求（二十个禁止），各单位、科室工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；

（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；

（二十）其他违法违纪行为。

莱西市人力资源和社会保障局                   2014年4月10日印发