走进一线问不倒的12333接线员

问不倒的12333接线员

焦作日报记者 杜 玲

      图为昨日上午王晶晶正在接听热线电话。     李进良 摄

  “前几天我从解放区焦南街道中州社区卫生服务中心领到了社会保障卡，我想了解一下，社保卡里面有钱吗？”昨日一上班，市人社局12333咨询热线工作人员王晶晶接到了市民李女士的电话。“参加城镇居民医疗保险的人员，所发的社会保障卡里没有余额，目前仅供就医、就诊报销使用。”王晶晶微笑着回答。

  11月18日上午，记者走进位于市人社大厦三楼的市劳动保障信息中心，12333咨询办公室内，热线铃声此起彼伏，5名女接线员正在和声细语地解答着有关咨询和政策。作为12333咨询平台的一名老兵，4年接线员生活，对于王晶晶来说，有苦也有乐！

  “电话客服是不见面的交流，需要用心聆听、热心回答、耐心解释。”王晶晶深有感触地说，凡是打来电话的，不是有疑问就是要投诉，有的情绪激动、有的方言太重、有的问题棘手，要让群众满意，不仅靠娴熟的业务，更要靠真诚的交流。尤其每当遇到新政策出台或阶段性重点工作，话务量激增，有时一天要接将近200个电话，顾不上喝一口水，高频率的通话让耳膜和嗓子经常出现不适和疼痛。为了做到问不倒，她主动向业务科室了解新政策，收集整理了厚厚一沓业务资料并熟记于心，成为12333咨询服务的“百事通”。

  2012年临近春节，一个操着外地口音的男子打来投诉电话，开口就骂黑心老板，说一年的血汗钱迟迟不给，自己已经走投无路，再没人管就要跳楼……听到对方情绪失控的谩骂，她强令自己保持冷静，一边耐心听他诉苦，一边探寻对方具体位置，并写字条暗示同事联系劳动监察部门到现场协助。持续一个多小时的倾听和聊天疏导，赢得了这名男子的信任，他的情绪也渐渐稳定。当听到电话那头最后传来一声“谢谢你”时，身边的同事都取下耳麦激动地欢呼起来！这场危机的成功化解，让她感受到了一种从未有过的成就感和幸福感。

  付出总有回报。在近日我市举办的社保卡“一卡连万家”融媒体知识大赛中，王晶晶获得个人最佳选手奖。“客服虽是幕后工作，也少不了受些委屈，但每当听到那声‘谢谢’，心里都会非常满足！”王晶晶说。

  “一根银线连着千家万户，在人社部门与群众之间架起了一座沟通的桥梁。平凡岗位见真情，默默无闻作贡献，这是对12333接线员真实工作状态的评价！”市人社局劳动保障信息中心负责人说。

    王晶晶把耳麦改装成一个听筒两个耳朵轮换着听，以缓解耳膜压力。图为昨日上午12:00，王晶晶轻松地摘下耳麦准备吃午饭。   李进良 摄