余杭区以五个零举措力推最多跑一次改革服务再升级

  　　为纵深推进“最多跑一次”改革，不断提升群众办事服务体验。近期，余杭区人力社保局出台了《关于进一步优化人力社保业务“网上办、移动办、就近办、简化办”提升实现率和满意率工作实施意见》。余杭区市民之家人力社保办事服务窗口、基层人力社保所（行政服务分中心）、镇街、村社及农村商业银行窗口布置、经办业务、人员配备进行了重大调整，形成了经办网点更多、业务更加集中、群众办事更加高效的便民服务体系。
　　专窗受理“零差别”。按照“一窗受理、集成服务”的经办模式，将区人才资源开发管理办公室搬迁至区市民之家，全面整合人才、社保业务事项，开设社保（养老）、医保（工伤生育）、人才服务三大专窗，实现“一次叫号、单窗经办、即时出件、快递送达”的“一地”“一窗”全办理模式。人力社保业务办理地点更加集中统一，单号经办业务事项更加丰富全面，免去了群众办事“多头取号”“两地跑”的烦恼，办事效率得到大幅提高。
　　业务下沉“零距离”。稳步扩大群众身边的基层业务经办网络，首次将社保业务窗口迁入良渚行政服务中心。全力克服医保票据审核复杂、专业经办人员紧缺的难题，将群众呼声较为强烈的医药费零星报销、规定病种办理等医保业务下延至基层人力社保所和行政服务分中心，实现主要人力社保业务家门口全办理。同时，在尽量不增加基层工作人员负担的情况下，分别推动3项和1项简单业务至镇街、村社办理，截至目前，镇街和村（社区）分别可办22项和13项人力社保业务，群众足不出村即可享受贴心服务。
　　社银合作“零障碍”。巩固提升与余杭农商行业务合作早、服务模式较为成熟的先发优势，进一步借力加力农商行网点多、覆盖广、深耕城乡的优质资源，再度强化“政事银办”合作，将养老保险转出凭证打印、社会保险职工参保信息变更登记等12项业务搬上银行柜面，并先行在23个支行网点试点，随着业务经办不断成熟，逐步向全区120余个农商行网点开放。
　　导办咨询“零等待”。实行“入门导服”，用微笑迎接开启大厅社保服务。组建特色流动“红马甲”志愿者队伍，主动询问群众办事需求，耐心开展引导服务，面对文化程度低、年老体弱的办事群众，以志愿者跑代替群众跑的方式，开辟特殊绿色通道。针对相当一部分群众前往办事大厅只为咨询政策问题的现实情况，专设社保咨询柜台和导办台，配备多名经验丰富的工作人员进行现场答疑，群众无需取号等待即可获取相关信息，有效分流业务咨询、资料准备不全的群众，大幅减少排队等待，缓解窗口经办压力。
　　主动对接“零投诉”。将争取每一件经办业务都能获得“非常满意”评价作为工作目标，切实加强行风建设，着力提升窗口热情服务、亲切服务的民本意识，秉持服务“三有”（来有迎声、问有答声、走有送声）、“四一”（一个微笑、一句问候、一杯茶水、一站式办结）、“五心”（接待群众热心、解决问题耐心、办事文明细心、提供援助贴心、服务充满爱心），为百姓提供温馨周到服务。明确办业务、必回访的工作要求，通过电话、短信满意度回访等多种形式，加强沟通交流，做好满意率情况分析评估，为不断改进提升群众满意度提供决策参考。