服务民生的温情热线

  　　“我的预产期在今年10月份，请问什么时候可以进行生育待遇报销？”“您好，生育待遇报销需要您在我区连续缴纳生育保险满12个月，且生育当月为在我区参保缴费状态才可以来申请，在生育完的18个月内都能来申请生育津贴。如果在杭州市主城区和我区两地连续缴满12个月的，且生育当月在我区参保缴费的，也算连续，可凭杭州市主城区参保证明在生育完18个月内来我区申请生育津贴。”这是余杭区人力资源和社会保障咨询服务中心12333专线最近接到的一个咨询电话。而类似内容的电话，专线每天都要接听上百个，12333专线已成为余杭区人力社保部门服务民生的重要平台。
　　余杭区人力资源和社会保障咨询服务中心12333专线自2011年1月1日运行以来，来电总量已达到159万余个。它既是余杭区人力社保部门联系群众的桥梁，又是百姓寻求社保帮助的便捷渠道。不“踢皮球”，不说“官话”，既答疑更指导办事，12333专线天天如一地传递着对民生的关切，电话中亲切的答复声总会让老百姓心头涌起一丝暖意。专线运行四年来，共受理咨询电话总量达159万余个，电话总量在杭州地区所有区、县（市）排名首位。2014年，余杭区12333专线共受理咨询电话493034个，平均每天人工处理量653个，电话接通率82.12%。2015年初，区人力社保局被评为浙江省人力资源社会保障电话咨询服务工作示范单位，同时咨询服务中心还是区级“青年文明号”和“巾帼文明岗”。　
　　“畅通百姓诉求渠道”――这是余杭区12333专线的第一追求。为让这条“热”线更为畅通，现拥有11个人工座席，配备10套咨询查询业务机。专线已开通人工服务和自动语音服务功能，提供政策咨询、办事指南、信息查询及投诉建议等服务内容，实现8小时人工接听和24小时自动语音服务，让服务没有时间死角。完善数据库信息，实现多路自动语音服务组成的咨询系统与五险、就业、行政管理等应用系统的互联互通。拓宽沟通渠道，提供投诉举报的绿色通道，提供网上在线咨询、电子邮件回复、局长信箱解答等咨询途径。　
　　优质的咨询员是咨询专线的生命。要成为余杭区12333专线的咨询员必须要经历“四大关口”的考验：招录、轮岗、培训、考核，层层把关后才可上岗。咨询员不仅要熟练掌握各种社保政策法规并融会贯通，还需懂得与人沟通的技巧。规范的制度是咨询专线的灵魂。2014年3月，咨询服务中心出台《余杭区劳动保障咨询服务中心考核办法》，从考勤、日常行为规范、咨询服务质量和岗位职责四方面对咨询员进行考核。中心对咨询员解答疑问的准确性、完整性、针对性以及服务时的语气、语调、语速设置了量化的评分标准，规范文明服务用语，实时监测等待接线时间、排队时长、平均通话时间、呼叫放弃率等指标，定期由专人对咨询来电进行录音抽查和评分。中心要求咨询员以帮助别人为快乐，以解决问题为成就，把来电者视为亲人、朋友和需要帮助的群体，懂得换位思考，做到“快乐工作，微笑服务”。　　
　　工作做得好不好，还是老百姓说了算。多年以来，余杭区12333专线力争做到“接通一个，满意一个”，取得了较高的咨询满意度。为了让老百姓更满意，咨询服务中心更是“走出”电话，迈开“主动服务”的步子。中心每年定期开展12333现场咨询活动，把市民普遍关心、涉及市民利益的人力社保政策，送到市民身边。2015年的3月30日为“12333全国统一咨询日”，中心在余杭区“市民之家”一楼中庭举办大型现场咨询活动，提供服务50余人次，发放宣传手册150余份，帮助市民面对面解答社保问题。
　　热线的一端是一颗颗满怀期盼的心，另一端是一句句暖人心田的话语，传递的是政府对百姓的关切之情。一条热线背后，是整个人力社保部门的协调运作。对于当场无法解决的问题，12333专线会记录备案，请业务经办科室人员在3天内回电答复；对于咨询经办科室操作问题的，12333专线会将办事资料、流程详细告知咨询者，有时还会帮咨询者与经办科室沟通联系；对于电话留言中的提问，12333专线会在3天内回电询问留言事项并解答；对于不属于人力社保部门业务范围的问题，12333专线会查阅相关部门电话，提供给需要的市民。为让咨询互动更有针对性，中心坚持定期开展“科长接听周”活动，由各职能科室科长负责接听工作，并提前在《余杭晨报》和余杭区政府网上公告，这一创新举措深受群众欢迎。
　　“政通”才能“人和”。12333专线不仅打畅了民意，促进了政务公开，也反向汇集了民意，推动了服务型政府建设。咨询服务中心定期收集群众的意见和建议，分析反馈情况，编印情况简报，反映群众呼声，重大问题随时报告，把老百姓的诉求和政府部门业务政策的制定调整以及自身工作改进紧密结合起来，使政府部门的决策更具有科学性、合理性。
　　作为人力社保部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台，余杭区人力资源和社会保障咨询服务中心12333专线承担着“倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨”的重要使命，以群众需求为导向，以服务民生为核心，12333专线继续“奔跑着”，力求实现咨询服务跨越式发展。