郑州12333践行转提树着力***热线难打难题

近年来，随着我市人口的不断增长，群众政策需求的增加和维权意识的增强，反映郑州12333热线难打问题一直比较突出，去年更被列为市委第二巡察组巡查反馈问题之一。为尽快解决这个“老大难”问题，郑州12333以开展“转作风、提效率、树形象”实践活动为契机，不等不靠，主动作为，从“软、硬”件两方面逐一***，最终使该问题得到及时解决。“基本上即拨即通，非常方便快捷”，这也是最近拨打12333的很多市民群众的心声。

“硬件”上，与人社部标准相比，不管是坐席数量还是咨询员配备，郑州12333之前都差距较大，这也是群众反映电话难打现象的根本原因。今年以来，利用“智汇郑州”96567人才热线在中心落地的有利时机，郑州12333实现了30名新招聘“智汇郑州”咨询员与12333的资源共享和业务互动。目前50个坐席全部开通运行，经过人员招聘、业务培训、岗前“传帮带”、上机测试等多个环节的强力推进，基本上满足了群众的咨询需求。

“软件”上，郑州12333大力加强队伍建设，做好内部挖潜，提高工作效率，提升服务能力。首先是制度得到完善，执行力得到提升。对绩效考核制度、请销假制度、培训制度、12333业务专线交办制度等一系列内部规章制度进行整理修订，建立了中心主要“负责人-部门负责人-业务班长”三级执行监督体系，层层夯实责任，层层抓好监督，确保纪律挺在前面，制度落在实处。其次是队伍凝聚力得到了提高。相继开展了“假如我是服务对象”大讨论、“服务质量提升月”、“爱岗敬业做贡献”主题征文比赛等多项主题活动，着力提升咨询员的服务意识和责任意识，“12333是人社部门的形象大使，12333咨询员人人都是12333的形象代言人”的理念深入人心。第三，服务进一步统一和规范。严格执行文明服务用语和12333咨询服务标准体系，在热情、准确解答的前提下，合理引导咨询者尽量减少不必要的咨询时长，以便接听更多群众来电，为更多群众提供服务。据统计，今年上半年群众来电接听等待时长平均为45秒，经过不懈努力，目前接听等待时长压缩到了5秒以内，来电接听量大幅提高，群众满意度得到很大提升。

进步是新的起点。郑州12333支部书记张学勇表示，下一步，郑州12333将自我加压，再树标杆，在电话难打问题得以解决后，将工作提升重点瞄准“精细化服务”，打造“精品工程”，助力“放管服”改革，展示人社部门高效、务实良好形象。

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