市劳动监察支队创新思路改进方法整体推进投诉举报中心工作

　　进入九月以来，因临近秋收，劳动保障投诉举报案件呈明显上升趋势，克扣拖欠工资、不签订劳动合同等问题尤为突出。为切实维护劳动者合法权益市劳动保障监察支队投诉举报科，针对当前工作实际问题及时调整工作思路，改进工作方法，通过采取业务工作常抓制、中心工作分组制、应急工作集中制等有效措施，投诉举报中心工作取得明显成效。
　　一、热情接待，周到服务。投诉举报科是支队服务窗口，接待服务质量的好坏，直接影响着人社系统和劳动监察的形象。因此，科室工作人员始终牢固树立服务意识，对来访群众热情接待，做到微笑服务、文明用语、耐心倾听、及时登记、明确答复、认真处理，对不属于本级劳动监察受案范围的，及时告知当事人维权的其他途径，并发放注明地址、电话及乘车路线的卡片，使来访群众尽快找到适合自己的维权帮助途径。
　　二、针对特点，分组处理。针对当前工作面临的形势和特点，投诉举报科及时调整工作思路，采取分组接待方式，有效地提高了工作效率。一是在日常接待群众来访时，遇到疑难问题或者情绪特别激动的投诉者，由科长及时出面解答或把来访者请到科长办公室，先请座下，送上一杯水，然后认真倾听来访者的问题，并细致耐心解答，让来访者带着笑容和满意离开。二是有情绪波动大的女职工来反映问题，为方便沟通，一般由女监察员胡艳红同志负责热情接待，仔细记录、耐心解答来访者的的问题，充分发挥性别优势。三是电话接待组与来访接待分离专职负责两部投诉举报电话以及12333专线电话的接访，耐心细致地解答投诉举报人反映的问题，电话接待与嘈杂的接待大厅分离，互不干扰，改善了接待环境，有效提高了办事效率和服务质量。四是案件受理后由副科长及时报批，快速转到监察科室调查处理。通过这种分组接待处理的方法，充分发挥了科室每名同志的主观能动性，在有限的时间内同时接待更多的来访群众，提高了工作效率，为来访者提供更好的接待环境，受到了来访者的一致好评。
　　三、方法灵活，成效明显。在受理投诉举报案件时，采取灵活的受理方式，不搞“一刀切”，接待人员根据劳动者反映的情况，对案件较复杂、涉及人员较多、金额较大的案件，按正常程序受理；对事实清楚、涉及拖欠工资金额较少的案件，及时与用人单位电话沟通联系，尽快协调解决；对拖欠农民工工资案件，凡能提供出用人单位出具的结算单的，想方设法与用人单位联系沟通，快速解决。截止九月底，投诉举报科现场处理案件13起，涉及劳动者29人，追回工资2.6万元、押金4000元、证件2件、补签劳动合同25人，快速有效地维护了劳动者的合法权益。
　　通过以上行之有效的措施，进一步增强接待工作的针对性和有效性，激发了全科人员的责任感、使命感和服务意识。大家表示在今后的工作中，将不断加强学习，改进工作方式，确保各项工作进展有序、扎实有效。

（市劳动保障监察支队）