榆林市12333电话咨询服务2017年4月份工作情况

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一、总体情况

2017年4月份我市12333电话咨询服务中心共受理各类咨询电话1956个，其中人工服务815个、自助语音服务1112个、放弃量29个，电话接听总时长44小时14分钟，平均通话时长约3分05秒。

二、业务统计

（一）来电量情况

表1 来电量情况统计表

（二）按业务对人工服务情况进行统计分析

表2 人工服务电话业务分布情况统计表

三、咨询热点

1.养老保险方面本月咨询热点：查询养老个人账户及缴费情况、养老保险参保及关系转移所需资料和流程、养老保险缴费年限、居民养老保险缴费时间及缴费标准、养老保险补缴政策等相关问题是本月咨询热点。

2.医疗、生育保险方面本月咨询热点：医疗保险参保及关系转移所需资料和流程、医保卡余额查询、医保卡的挂失补办、医保卡原始密码、异地医保如何报销、职工医保参保缴费、生育保险报销比例及所需资料、生育津贴最新政策、如何办理病转及慢保等问题依然是本月咨询重点。

3.劳动保障监察方面：拖欠农民工工资投诉、咨询市区县劳动监察投诉电话、劳动合同签订协议的争议等问题。

4.社会保险综合方面：社平工资的查询、社保的缴费基数和比例、社保卡参保信息、社保卡转移、社保卡卡号、社保卡的发放与激活、社保卡的申领和查询、社保卡代缴代扣功能咨询、社保卡挂失、社保卡忘记密码及密码修改等问题。

5.其他方面本月咨询热点：人才服务档案存放和转移调档、召开招聘会时间安排、公务员考试退役士兵加分政策咨询、职称计算机和职称英语成绩单的领取时间及地址、失业保险转移、失业保险登记、失业金的申领条件和领取标准及所需资料、工伤认定程序和赔偿问题、伤残如何鉴定及待遇享受和各单位地址和电话查询等问题。

四、民生速递

本月公务员考试报名审核和退役士兵加分政策成为人们咨询的热点问题，同时人们对各项社保参保缴费情况及关系转移的问题依然是咨询热点，随着社保卡的进一步发放，社保卡申领和社保卡的制卡状态及激活、社保卡挂失和社保卡忘记密码及密码修改成了人们关注的热点，同时本月相关医保报销和拖欠工资问题也成了人们咨询的热点。由于本月咨询以上三类问题相对较多，我中心电话咨询人员对每位来电者所咨询的问题都进行耐心而详细的解答，为其解决实际中遇到的问题，使每一位来电者满意，让更多的群众了解12333为民办事能办实事，从而更好的为广大群众服务。

五、典型案例

来电者是一位榆林市某单位的女职工，在其生育孩子六个月后单位安排其夜班工作，咨询此安排是否合理，该如何处理。

12333咨询员回复：根据《劳动保障监察条例》第二十三条的规定，用人单位安排女职工在哺乳未满1周岁的婴儿期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动或者哺乳期禁忌从事的其他劳动，以及延长其工作时间或者安排其夜班劳动的，是违法的，应及时改正并加以罚款。咨询员根据来电者的情况，告知来电者相关政策和发生争议时，劳动者与用人单位先可进行协商，协商不成或者达成和解协议后不履行时，可以向所属劳动保障监察部门进行投诉。来电者很满意咨询员对她的回答并表示十分感谢。

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