榆林市12333电话咨询服务中心2017年1月份工作报告

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榆林市12333电话咨询服务中心

2017年1月份工作报告

一、总体情况

2017年1月份我市12333电话咨询服务中心共受理各类咨询电话1556个，其中人工服务586个、自助语音服务924个、放弃量46个，电话接听总时长29小时37分钟，平均通话时长约2分56秒。

二、业务统计

（一）来电量情况

表1来电量情况统计表

（二）按业务对人工服务情况进行统计分析

表2人工服务电话业务分布情况统计表

三、咨询热点

1、养老保险方面本月咨询热点：查询养老个人账户及缴费情况、养老保险参保及关系转移所需资料和流程、养老保险缴费年限、居民养老保险缴费时间及缴费标准、养老保险补缴政策等相关问题是本月咨询热点。

2、医疗、生育保险方面本月咨询热点：医疗保险参保及关系转移所需资料和流程、医保卡余额查询、医保卡的挂失补办、医保卡原始密码、异地医保如何报销、职工医保参保缴费、生育保险报销比例及所需资料、生育津贴最新政策、如何办理病转及慢保等问题依然是本月咨询重点。

3、劳动保障监察方面：拖欠农民工工资投诉、咨询市区县劳动监察投诉电话、劳动合同签订协议的争议等问题。

4、社会保险综合方面：社平工资的查询、社保的缴费基数和比例、社保卡参保信息、社保卡转移、社保卡卡号、社保卡的发放与激活、社保卡的申领和查询、社保卡挂失、社保卡忘记密码及密码修改等问题。

5、其他方面本月咨询热点：人才服务档案存放和转移调档、召开招聘会时间安排、职称计算机和职称英语成绩单的领取时间及地址、失业保险转移、失业保险登记、失业金的申领条件和领取标准及所需资料、工伤认定程序和赔偿问题、伤残如何鉴定及待遇享受、振兴计划考试咨询和各单位地址和电话查询等问题。

四、民生速递

本月人们对各项社保缴费情况及关系转移的问题依然是咨询热点，随着社保卡的进一步发放，社保卡申领和社保卡的制卡状态及激活、社保卡挂失和社保卡忘记密码及密码修改也成了人们关注的热点。由于本月咨询以上两类问题相对较多，我中心电话咨询人员对每位来电者所咨询的问题都进行耐心而详细的解答，为其解决实际中遇到的问题，使每一位来电者满意，让更多的群众了解12333为民办事能办实事，从而更好的为广大群众服务。

五、典型案例

一名来电者咨询其在办理养老保险转移手续时养老经办处不予受理怎么办？

12333咨询员回复：详细询问了咨询者办理养老转移手续时的相关程序，发现咨询者有很多过程本人也描述不清楚，但是字里行间我觉得应该是由于本人的原因。我做了解释之后，来电者还是对程序不太懂。听着来电者焦急的声音，加上来电者需要办理的是跨省业务，办理一趟确实不易。我请来电者留下姓名、身份证号码和联系方式，立即联系榆林市养老保险经办处相关人员，了解来电者的基本情况后，及时与来电者取得联系，耐心说明了具体情况，告诉他最直接有效的解决办法。

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