威海日报头版头题同城共享5A政务服务——威海市人社公共服务一体化模式探析

        编者按
       2013年11月，党的十八届三中全会召开，吹响了新一轮改革开放的进军号角。短短两年多的时间里，威海市委高举全面深化改革大旗，先后召开领导小组会议16次，研究审议重大改革方案40多项；市级层面出台改革文件200多个，推出改革任务650多项，争取到国家新型城镇化综合试点、服务贸易创新发展试点、山东半岛国家自主创新示范区等40多个国家、省级改革试点。随着一个个改革方案相继出台，一项项改革措施先后落地，全市各个领域都呈现出一派新气象。
       在全面深化改革进程中，按照******关于“老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么”的要求，市委、市政府优先推动民生领域重大改革，多谋民生之利、多解民生之忧，努力通过改革给人民群众带来更多获得感。为进一步展现改革为群众带来的实惠，威海日报今日起开设“全面深化改革进行时”专栏，对我市全面深化改革的成效进行报道。
       在百度百科，有一个上个月刚刚创建的崭新词条——“5A政务服务模式”。“5A”是Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything五个英文单词首字母的组合，代表着全体服务对象可以在任何时间、任何地点、选择合适的方式获取各项服务。
       这一词条的创建者和这一模式的开创者，正是威海市人力资源和社会保障局。为深化政务服务改革，2014年底，市人社局启动了“人社公共服务一体化信息便民工程”，借助互联网和信息化手段，简化、优化、标准化业务服务流程，开创性地将政务服务带入市域一体的5A时代。
        “我们自我革命，通过‘互联网+政务服务’，对传统服务模式进行颠覆式变革，变群众办事‘多头受理’为‘一口受理’，变‘群众来回跑’为‘异地协同办’，这也是基层人社部门贯彻***《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》要求的具体实践和有益探索。”市人社局局长王子明如是说。

网络协同
动动指尖就OK

       8月5日上午10时许，金猴集团劳资部副部长姜海慧，打开市人社局官网，登录网上办事大厅，为8月初新招聘的7名员工做社保增员。
       “如果以前缴过社保，相关信息系统里都有，简单进行几个操作，再调出电子签章盖好，提交一下就OK了，一个增员几十秒钟就能办好。”说起如今的“互联网+人社”服务，做了十几年劳资工作的姜海慧喜悦之情溢于言表，“最早的时候失业科在环翠楼对面，就业办在大世界附近，养老窗口在阳光大厦，每次办理业务都要跑好几个地方，特别折磨人。后来相关业务都统一集中到人社局的综合服务大厅，我每个月也要风雨无阻地跑好几趟。现如今，有了人社服务一体化系统，很多业务坐在办公室里动动手指就办好了，省时又省力！”
       有了网上办事大厅，企业可以24小时随时通过网上办理就失业登记、网上招聘和缴费基数申报、单位人员增减变化等多种业务。据市人社局统计，目前全市超过80%的企业用户均通过网上办理相关业务，大大节省了企业的业务办理成本。
       居民同样感受到了人社公共服务一体化带来的便利。今年社保集中缴费期，家住环翠区竹岛办事处海源社区的谷源娜终于不用再往荣成市埠柳镇跑了。她来到竹岛办事处社保所，在工作人员的帮助下，使用人社自助服务终端机，仅用40秒就完成了缴费和养老认证等相关业务。
       谷源娜户口在荣成市埠柳镇埠柳村，她和老伴来威海定居多年，以往每年都要返回埠柳办理相关业务。“每次来回要倒三四趟车，折腾一整天，要是不凑巧，下午还赶不上回来的车，特别不方便。”谷源娜说，现在有了这个自助终端机，真是太好了。
        “除了网上办事大厅和自助服务终端，我们研发的手机APP也逐步上线运营，这样与服务大厅就形成了四位一体的线上+线下信息化、智能化服务体系，进一步实现了5A政务服务。”市人社局社保中心主任王吉会表示。

通收通办
一个窗口受理所有业务

        “互联网+政务+民生”不仅大大方便了企业、群众，也同时缓解了服务大厅工作人员的压力。
       8月4日下午2时，记者走进市人社局一楼服务大厅后，发现大厅内空旷安静，前来办理业务的一共不足10人，不但办事窗口大大减少，窗口设置也一改原先复杂的分类窗口，统一改为“综合业务受理窗口”。
        “原先我们不同的业务都有不同的受理柜台，共设置了70多个窗口，通过一体化系统建设，网上办事大厅和社保自助服务终端分流了大量业务，来大厅里办事的人也就相应减少了。”社保服务中心副主任刘建丽告诉记者。
       为了更加方便群众，市人社局对窗口同时进行了调整，撤销了部分窗口，统一设置综合柜台，来大厅办事的人员提交业务，不分地域和业务种类、数量，统一由前台综合柜员负责受理，然后由一体化系统驱动相关信息数据至后台进行逐级审核审批，工作人员只需在业务流程驱动下按步骤、授权和时限完成待办事项即可，真正变“多头受理”为“一口受理”。
       正在办理社保转出业务的胡海伦是第二次走进服务大厅。“我第一次来也是帮朋友转社保，排了老长时间的队，还跑了好几个窗口，费了半天时间。这次来感觉很不一样，随便哪个窗口都能办，也不用排队了，威海的政务服务改变很大。”他深有感触地说。
       “现在只保留了30多个窗口，服务却比原来更加优化，中午和周末都有人值班，群众可以随时来办理业务。同时，节省出来大量的人力，充实到其他更需要人力的岗位，人社整体工作都得到了很大提升。”刘建丽说。
       为真正实现“一体化”，市人社局将市、县、镇、村四级经办机构通过信息技术全部纳入一体化协同工作平台，不同层级工作人员在统一信息化平台上办公，通过大数据中心实现信息共享、校验核对。办事群众不分户籍地、参保地和居住地，就近在任何一级平台窗口提交业务事项，均能实现“通收通办”，真正变“群众奔波”为“数据跑腿”，变“异地来回跑”为“全市协同办”，从根本上解决了公共服务领域异地不能办事、办事多地来回跑的全国性难题。

突破创新
为政务服务改革破冰

       今年4月，***办公厅下发《关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》，而此时，我市的“社保一体化”一期工程已经上线运行半年了。
        “我市人社公共服务一体化建设，不是对原有服务模式和管理制度的碎片化小修小补，而是用一体化和信息化的思维，将原来的业务布局、工作模式掰开了、揉碎了，进行重塑再造。”市人社局副局长陈明霞介绍说。
       在推进这项工作过程中，2015年6月至8月，短短两个多月的时间里，市人社局联合其他有关部门密集出台了17个文件。
       为消除区市间、层级间的业务经办壁垒，统一全市的政策制度、经办流程和服务规范，市人社局形成了26个规范性文件，梳理再造了236项经办流程，形成了1272个业务环节，全部固化于一体化体系中，有效解决了以往区市间政策把握不统一、服务标准有差异以及在经办过程中经常出现的人为障碍和自由裁量等问题。
       全市经办流程实现了标准化、一体化，技术上也实现了突破创新。日前，荣成市石岛工业区北庙山村村民姜萍（化名），在威海市立二院检查出了乳腺***，需转诊山东省***医院做手术。令她意想不到的是，只用30分钟，就办完了全部手续，而且通过异地联网结算，出院时直接在经治医院结算报销即可。
       而在以往，办理一个转院手续，需要主治医生、科主任、分管院长、社保经办人员层层签字，还需要医院社保办和社保经办机构盖章，患者家属多次往返跑腿，直至“批单”上的印章、签字齐全后，才能在出院后以单报销，整个手续办下来需要一个月的时间。繁琐的程序、来回的奔波，无疑让患病家庭雪上加霜。
       为解决这类难题，在一体化推进过程中，市人社局借助安全可信的技术和图像处理技术，将实物印章电子化，构建了全国人社系统第一份电子签章系统。
       目前，我市社保经办业务基本取消了实物印章，工作人员对一体化业务流转中的电子档案加盖电子签章，并实现专人操作、密钥控制、数字签名等保护和在线验真，有效精简了线下反复打印纸质材料和不同经办机构、窗口来回签字盖章等环节，为业务全程网上办理和异地协同办理提供了必备条件。
       人社公共服务一体化体系的建立，在满足群众个性化需要的同时，也大大减轻经办压力，节省了大量的时间成本和交通费用，同时对其他政务服务的一体化推进也提供了重要借鉴，其社会意义与附带效应巨大。
       8月8日，全省人社系统推进基本公共服务“标准化、信息化、一体化”建设座谈会在我市召开，作为省改革试点城市，会上总结推广了我市人社公共服务“一体化”经验，受到了广泛好评，相关工作经验也被国家人社部推广。