东阳市三化加强12333电话咨询服务建设

日前，从东阳市人力资源社会保障局了解到，该市“三化”加强12333电话服务建设，取得了明显效果。截止目前东阳市12333电话咨询服务中心接受各类咨询电话突破15.87万个，由于服务内容专业、服务礼仪到位、服务形式便捷、服务质量优异，社会效果明显，已成为东阳市最繁忙的民生热线之一。

一是完善机制，推进管理工作“规范化”。建立完整的政策法规、办事指南、问题解答、学习培训等知识库，完善了12333文件采编、12333专线事项办理、疑难业务问题流转办理等的服务规范，强化了咨询员服务质量和绩效评估等机制。

在全局印发《关于加强各科室、单位与12333人力资源和社会保障电话咨询服务中心沟通协作的通知》，建立了局12333咨询服务中心联络员制度，主要负责与12333咨询服务中心工作人员进行交流沟通，解答12333咨询服务中心工作人员询问的相关业务问题以及提供所需的相关政策文件。

重新制定了《东阳市12333人力资源和社会保障电话咨询服务中心咨询员用工质量考核办法》，细化考核内容，对咨询员业务素质、服务质量、工作实绩、钻研业务等方面进行考核，建立电话监听、电话回访制度，有专人定期进行电话监听，根据监听情况对咨询质量进行打分。

二是提升能力，推进业务人员“全科化”。为提升咨询员的服务能力，我们以业务为核心，要求咨询员每天记录工作笔记，对疑难问题进行专题梳理；每月月底要求咨询员写当月工作总结并安排一次业务知识测试，检测咨询员所学的知识点是否落实到位，查漏补缺；推荐自己优秀录音，与其他咨询员交流分享心得；适时安排咨询员到局业务科室、经办机构进行轮岗学习，熟悉相关的政策法规知识、办事流程，回来后制作学习课件给每位咨询员进行讲课以检验学习效果；对于新出台政策，我们会及时组织咨询员共同学习，认真研读新政策，深刻领会政策精神，从而提高咨询服务质量。

多次组织社保科、养老处等科室单位业务骨干对咨询员进行培训，以提升业务能力。积极组织人员参加省、市咨询业务培训班，系统学习人力资源和社会保障业务知识和政策，接受咨询服务电话接听礼仪、接听技巧、咨询员自我心理疏导等。

三是强力宣传，实现12333“品牌化”

12333电话咨询服务中心自成立以来，十分注重12333的品牌宣传。与市纪委的“行风热线”进行联动，通过“行风热线”大力宣传12333人力资源和社会保障电话咨询服务品牌；组织咨询员进广场、社区、企业宣传人力社保政策，展示人社部门关注民生、服务群众的良好形象；先后在局门户网站上开辟12333专栏、开通了东阳12333微博、短信服务，并通过报纸、电台进行宣传，让更多群众知道12333这一条民生服务专线。东阳市12333人力资源和社会保障电话咨询服务中心为提升中心的软实力，专门配备7名专职电话咨询员，依托市级12333电话咨询服务系统，设立7个远程坐席，实现了与省市12333咨询服务业务数据之间的对接和联网。

自2014年起，中心每月编发《咨询动态》，涵盖每月来电情况和群众关心的热点、政策动态、民生速递等，为领导了解社情民意、决策提供信息依据。

(东阳市人力资源和社会保障局)