徐州市医保中心制定全面推行零障碍服务全程协办制具体实施办法

根据市委、市政府《关于印发〈徐州市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法〉的通知》（徐委发〔2012〕10号）、《关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》（徐委发〔2012〕11号）精神，市医保中心制定了全面推行“零障碍”服务全程协办实施意见。

一、成立市医保中心百姓办事“零障碍”工程领导小组

陈先功同志任组长，乔健、郑同同志任副组长，各科负责人任成员。

二、明确协办员和值班领导

协办员由中心各科在编在岗的科级干部担任，每人一天，轮岗坐班；协办值班领导由中心领导班子成员担任，每人一天，轮岗值班。协办员和协办值班领导因故不能按期到岗的，需提前自行在同级别干部中调班，并报宣传法规科备案，不得脱岗、缺岗。

协办员和协办值班领导的电话务必保持畅通，方便群众拨打。

三、细化协办工作程序

（一）登记受理

协办事项主要针对成因复杂、政策有盲点、误区、解决起来比较困难的事项，或在窗口正常办理过程中遇到不合理阻碍、刁难，或突发性紧急事件，凡属正常业务办理事项，来访群众提出协办要求的，由协办员代为取号并引导至相应窗口前的服务区就坐，等待办理。

符合登记受理的协办事项，协办员为第一责任人，***负责至事项办结。在值班期间未能办结的，须继续按程序办理至办结，不得转交后续协办员协办。

所有协办事项一律实行限时办结。

（二）全程协办

1.受理件

（1）对于因服务对象材料不全等原因无法当场或当天办理的，由协办员引导至相应窗口，相应窗口出具制式一次性告知单，并勾画所缺材料，确保“一次性告知”，因工作人员失误导致服务对象下次前来仍无法办理的，主管科室承担全部责任。

（2）对政策清晰、程序简便、手续齐全，可当场答复、办理的简易申请事项，作为即办件当天或当场予以答复、办结。

（3）需现场勘查、上级审核等不能即办的申请事项，作为承诺件，由协办员向服务对象出具协办回执，承诺办理时限，并负责***督办，限期办结。

（4）对国家明令禁止、不符合政策规定的申请事项，作为退回件，填写否定报备反馈单，详细向服务对象反馈不能办理的原因和依据，争取服务对象的理解。

2.联办件

（1）本单位在联办事项中处于第一环节的，由协办员按受理件办理程序办结并引导至后续职能部门继续办理。

（2）本单位在联办事项中处于中间环节的，由协办员按要求做好前后转移、接续的无缝链接工作。

（3）本单位在联办事项中处于最后环节的，由协办员限时办结，并认真做好相关记录。

3.移办件

（1）对明显超业务范围的申办事项，由协办员告知服务对象有权单位讯息；需要协调的，则尽可能予以帮助。

（2）对本单位非第一环节的申办事项，由协办员引导服务对象至第一环节职能部门，并耐心细致做好解释工作。

（3）对其他接待单位协办员引导至中心的服务对象，由中心协办员第一时间予以受理，全程陪同，办理移办手续，并限时办结。

（三）办结回复

协办事项办结后，由协办员以电话形式回复服务对象，并按规定真实、完整填写协办日志。服务对象对工作人员态度、方式等不满意的，协办事项不予办理结项。

四、打造百姓办事“零障碍”工程示范岗

（一）重新梳理零星报销、门特门慢审批、转诊转院、异地就医等群众反映较多的重点工作的流程，公开、公示办事程序。通过加强学习，要求工作人员掌握中心各科室业务流程，能够熟练解答群众咨询的各类问题，同时强化“一站式服务”和“首问负责”、“限时办结”制度，使每名工作人员都能成为“协办员”，为参保群众提供高效、简便、快捷的服务。

（二）创新机制，强化服务，落实奖惩措施。把服务态度、服务质量直接与个人经济利益挂钩。在窗口公示工作人员的信息，设立意见薄和投诉箱，方便群众监督。配备饮水机，方便群众等待。设立“零障碍”服务示范岗，定期评比，表彰先进，激励后进。坚持咨询台值班制度，帮助群众解答疑惑。