泉山区人社局服务民生实现五化

泉山区人社局努力践行“民生为本，服务至上”的工作理念，深入开展以转变作风优化服务为重点的优质服务月活动，通过走访调研、基层服务、扶贫解困、规范服务和阳光政务等举措，有效助推人社服务再提速，实现“五化”服务。

服务技能专业化。按照“向一线倾斜”的原则优化了窗口工作人员，在竞争上岗和双向选择的基础上把素质高、业务精的年轻同志配置到服务窗口。以“争做业务工作的行家里手”，实现窗口服务人员的“一专多能”为目标，认真组织实施了互帮互学竞赛活动、岗位练兵技能比武活动和业务知识竞赛活动，不断强化了干部职工的理想信念、宗旨观念、廉洁自律和职业道德教育；加强了业务知识、政策法规、服务技能等方面的学习和培训。使每名窗口工作人员都能够凭过硬的理论和业务素质增强服务能力，为深入推进窗口服务升级奠定坚实基础。

服务流程规范化。在对行政审批事项进行认真梳理和规范的基础上，制定改进措施，有效提升了行政效能。一是规范审批行为，积极组织业务科室和窗口工作人员对新政策新法规进行学习，对涉及的审批事项，按照新的规定逐项目、逐环节、逐条款对申请表格、办事指南、受理告知、调查审核等进行完善和规范。二是优化审批流程，在对所有审批事项自查的基础上，结合实际，按照惠民便民，科学操作的原则，及时调整审批事项，符合条件的做到随到即办。三是创新审批方式，积极推行网上协同审批、网上预审和网上申报，努力构筑高效快捷服务平台。同时各科室完善基础业务、日常业务的政策依据、办理程序等，认真编写了业务操作流程和便民服务指南。并加强政务监督，营造“依法办事、行为规范、公正透明、便民利民”的政务环境。

服务品质标准化。以打造省级优质服务示范窗口为目标，坚持不懈地抓好服务窗口管理。在服务标准上高标准定位，实施“三四五五”服务准则，即：“三有”：来有迎声，问有答声，走有送声；“四不”：不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不刁难服务对象，不与服务对象发生争执冲突；“五一”：一张笑脸迎客，一把椅子让座，一杯热茶暖心，一颗诚心办事，一流业绩争先；确保做到“五零”：服务方式零距离、服务流程零障碍、服务质量零差错、服务标准零投诉、服务事项零积压；在日常管理中，加强日常考核，严格落实首问负责、服务承诺、限时办结等服务制度，以深入开展“创先争优”、“微笑服务”、“深入基层、服务群众”等主题教育活动为载体，激励窗口争创文明示范岗、党员先锋岗、巾帼示范岗等优质服务品牌，个人争做岗位先锋、服务标兵和窗口明星，努力营造“比学赶帮超”的浓厚氛围。

服务环境人性化。加大基础投入，设立咨询服务台，摆放了服务指南和宣传手册，为服务对象创造了“五个方便”，即业务办理方便、信息查询方便、就业对接方便、休息等候方便、举报投诉方便，实现了“一条龙服务”和“一站式办结”。设立专栏，根据业务开展及时宣传社会保险法、农村养老保险等政策法规，最大限度的为社会群众提供信息及便利。同时加大基层公共服务平台建设力度，努力实现基层平台服务工作的标准化、规范化。

服务管理精细化。为推动窗口服务升级，局里专门成立工作领导小组负责窗口服务工作的监督和考核。建立和完善了工作、学习、会议等制度，完善了窗口服务全方位岗位目标管理考核办法，并在评先树优及物质奖励中给予政策倾斜。根据实际进一步优化了考核办法，除日常考勤外，年终对服务对象电话抽样调查、问卷调查的评价结果成为了考核指标的重要组成部分，个人被投诉情况及信息宣传成果也一并纳入考核体系。通过全方位的考核评比，形成了激励先进鞭策落后的良好机制，树立起作风优良、纪律严明、业务过硬、服务高效的人力资源和社会保障队伍的新形象。