从零开始抓服务江北提升人社满意度

        为进一步提高窗口服务质量和水平，打造便民高效的江北医保综合服务平台，江北区人社局把群众满意作为窗口工作的根本宗旨，强化作风建设，开展归“零”管理，提升服务体验，得到了办事群众的一致认可和好评。

      一是优化工作流程，提高办事效率，推进人社服务“零障碍”。积极推行“一口受理”、严格“规范办理”、推进“高效办理”、探索“网上办理”。领导和业务骨干轮流担任大厅前台咨询员，落实首问责任制，属于职责范围的及时安排办理，不属于职责范围的做好告知和引领服务；推行事项办理“一次性告知”制度，保证信息传达完整，减少因信息不完善导致的中间周折过程；公示《“最多跑一次”事项目录》、《城乡居民基本医疗保险参保登记办事指南》，使办事群众对事项、流程、依据、办理时限和要件一目了然；推进职工医保转移接续网上自助申报、机关和事业单位社保缴费基数网上申报、网上自助申报提供“电子化上传”；在网络自助申报区配备了电脑、复印机等硬件设备，努力做到让“信息多跑路，群众少跑腿”。

      二是增强服务意识，打造温馨环境，拉近服务群众“零距离”。牢固树立“微笑在岗、服务在心”理念，始终做到举止文明、热情礼貌、用语规范，接待群众来有迎语，问有解答，走有送声，让办事群众感到暖心、放心；推行提前到岗5分钟、午间轮流值班、下班延时服务，确保群众急需办理的重要事项如约进行；在医保大厅内设置办事指示牌、标志牌，增设便民座椅，放置饮水机、纸杯、老花镜、雨伞、急救箱和防暑降温药品等便民利民设施，方便群众办事；积极疏通群众办事“堵点”，及时制作、张贴、告知周边停车场和公交路线图，有效缓解医保大厅门口停车难问题。今年以来，全面开展作风建设大讨论，推行公开服务承诺，窗口工作人员签订《服务承诺书》20余份，年初以来接待群众办事5.2万人次，群众满意率达98%以上。

      三是畅通投诉回访，强化考评监督，对推诿应付问题“零容忍”。坚持问题导向，通过明查与暗访、自查与互查、定期检查与随机抽查等方法，加强监督检查，不留死角。完善考勤、请销假、仪容仪表等窗口服务规范，建立和健全学习考勤、请销假、岗位职责等规章制度；增强办事群众对行政权力运行的公开监督，畅通办事群众参与机制，利用大厅意见箱、窗口书面评价以及事后电话回访等开展满意度调查，并结合群众意见建议及时改进窗口服务；依托宁波医保管理系统，对已临近办结时限的事项进行***和督办，防止出现推脱漏忘；采取日常督导、明察暗访等方式，重点抽查窗口单位工作人员出勤率、在岗率、专注率情况，推动作风整改，发现未按照规定执行的工作人员立即处理，对损害群众利益、影响政府形象的行为实行“零容忍”。