杭州湾新区社保办打造四心服务窗口助力最多跑一次

2017年以来，新区社保办从企业的真实需求出发，从参保人不满意的地方改起，立足实际，扎实推进落实社保“最多跑一次”、推广一站式服务清单等一系列改革新举措，探索出一条“省心、放心、舒心、贴心”的社会保障服务新模式，以优质的服务指数换取参保人的幸福指数，打造出一张闪亮的“四心”服务名片，受到社会各界的广泛好评。

一、便民利民为本，让群众办事更“省心”。 

一是简化经办流程，让群众少跑腿。梳理受理事项，优化社保参保、报销程序，压缩中间环节审核时限，提高社保办结效率。推行一个窗口“一站式”服务（即“柜员制”服务），医保窗口1个工作人员既可以受理医药费零星报销，还可以发放社保卡、参保人员关系接续转移、异地安置等工作，群众无需多跑。为让群众少跑路，新区社保窗口实行零星医疗费用报销和工伤生育待遇结算采用银行转账支付，直接打入对应银行账户。二是探索“互联网+社保”，让大数据多跑步。积极实践“互联网+社保”新模式，为参加网上申报的企业人力资源干部进行网上申报业务操作流程培训、手把手指点，帮助企业解答网上申报过程中会出现的各种情况。创建“新区网上申报交流群”、“新区社保微信群”在日常工作中相互交流在业务经办过程中遇到的问题。“互联网+社保”，实现“网上受理、协同办理、网上反馈”的全流程网上运行机制，确保提供方便、高效、规范的“一站式”网上办事服务。截至12月15日，新区用人单位开通社保网上申报已达484家，网上申报系统参保人员增减业务经办量达18125条，占新区社保参保业务总量的25%，有效缓解了窗口前台工作压力，同时也提高了企业办事效率。

二、强化内部管理，让群众办事更“放心”。通过实行窗口服务效能建设与年度考核挂钩、服务明星考核办法、服务承诺上墙等一系列行之有效的举措，将一次性告知、首问负责制等制度和“群众路线教育实践活动”、“三严三实”和“两学一做”等作风效能建设落到实处，窗口工作人员的自律意识和工作主动性得到加强。推行社保办班子成员轮值制度，进一步促进窗口作风效能建设，窗口每天安排1名班子成员轮流值班，负责巡查窗口工作人员工作情况，要求严格按规定受理服务对象的来访、投诉和举报，接受服务对象咨询，处理当班期间发生的突发性事件，保持良好工作秩序。

三、精细化服务，让群众办事更“舒心”。一是推行人性化举措，率先实行不间断服务。充分利用现有资源，率先实行了新区社保办午间不间断办公制度，窗口每个工作日的12时至14时通过设立值班窗口，办理社保相关业务，极大方便了广大上班族的需求。二是严格规范服务秩序。对每位窗口工作人员，都要求佩戴工作牌，桌前放置服务评价器、党员示范岗、服务之星岗，并在大厅放置机关效能建设意见箱，安装视频监控系统，接受群众监督，着力打造一个“人人都是窗口、事事都是服务”的良好环境。三是重学习提升队伍整体能力。推行全员学习制度，每月30日举行集中学习日活动，把学习党的十九大、党章党纪党规与学习业务有机结合起来，开展“岗位大练兵”业务知识竞赛，着力打造一支“一岗多能”的业务队伍，积极开展职业道德教育和文明礼仪培训，把微笑服务融入到工作的每个环节。

四、服务***，让群众办事更“贴心”。 立足本职工作，坚持问题导向，积极主动作为，送服务进企入村（社区），当好群众的“贴心人”。为使企业及职工更好地了解社保政策，提高参保意识，应企业的要求分片到相关企业召开座谈会，在沁园公司、中源渔具、吉利发动机等26家企业与企业负责人、人力资源管理人员、一线员工等进行面对面座谈交流，对企业与职工所关心的养老保险转移、医疗报销有关程序、工伤认定的条件及伤残待遇支付等方面作了详细的政策解答与业务指导，取得了良好的宣传效果。同时，在世纪城社区开展“幸福家园、邻里守望之社保进社区”活动，共接受群众各类咨询1000余人次，发放工伤、医保、生育政策宣传资料5300余份。