江东区人社局优化窗口软实力助力服务效能提升

　　江东区人社局以“争当服务之星、争创满意大厅”为引领，自去年5月启动窗口服务考核评价工作，构建了窗口服务评价体系，实施近一年来，群众评价满意率达99%，并涌现出十位窗口服务之星。主要做法是：

　　一是构建服务体系，确保规范有序。该局坚持以机制促作风、以体制优服务。构建了窗口服务评价体系，所有窗口均安装了服务评价器，在参照相关单位做法、充分征求意见的基础上，配套出台了《窗口服务评价考核办法（试行）》。组织了窗口服务之星评选，参照群众满意率和办件量，定性与定量相结合，每月评选10名月度服务之星并上墙公示，目前共评出了8期，并评选产生10名年度服务之星。建立机关效能巡查制度，每月由局领导带队，采取日常巡查的方式，每周巡查1-2次，及时协调解决工作人员存在的效能问题。不断完善服务规范，实行了“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，提供服务要亮明身份、亮明承诺、亮明标准，使群众在窗口办事少排一次队，少等一分钟，少求一次人。

　　二是重塑服务理念，提升业务能级。该局下属窗口不断创新和践行提升服务能力和水平的举措，取得了良好的效果。如医保所在全市率先实施的“综合柜员制”，做到了“一次取号，一次受理，一次办结”，受到群众和媒体的好评；人管办、社保卡中心、医保所纷纷推出多个微信、微博平台，在指尖上为群众服务解惑，与群众互动交流；政策法规科以“阳光政务”为契机，积极推进网上办事大厅建设，取得突破性进展，行政审批事项基本实现网上实时办理。各窗口单位不约而同地都选择了“品牌服务”这一理念，致力于营造良好的窗口服务文化，精心打造了“红细胞服务”、“向日葵服务”、“梦翔计划”、“七色彩虹”、“阳光仲裁1+2+N”、“午间服务专窗”等服务品牌，使人力社保服务更加有形化、规范化。

　　三是主打贴心服务，确保群众满意。过去的一年中，该局通过窗口单位改进作风专项行动、礼仪培训等活动平台，引入了人力资源社会保障系统窗口单位服务规范，推行了四十六条窗口和电话接待文明用语，窗口服务态度明显改善，广获群众好评。比如在宁波打工多年、文化程度不高的雷阿姨急于回家过年，而又不懂社保办理手续，该局工作人员不厌其烦、态度亲和的服务让她“心里特别感动，对宁波这座城市也有了特别的感情”，并特意找人帮忙代写了感谢信。2014年，该区社会事务服务中心大厅共办理事项92808件，群众满意率达99.5%，收到群众来信、来电、网站、微博表扬30余件。（江东区人社局）