浙江慈溪度身定制服务标准用心塑造服务品牌

　　慈溪市社会保障办事大厅处在人力社保部门面向用人单位和群众提供服务的最前线，服务质量好坏直接影响到党和政府惠民政策是否有效落实，关系到民生改善和社会稳定大局。近年来，慈溪市社会保障办事大厅按照上级对窗口管理的规范要求和群众办事的切实需要，对内实行OSM现场精细化管理系统，对外推行具有慈溪人力社保特色的“5SOOO”标准服务体系，两者相辅相成，相得益彰，实现了从硬环境到软环境、从服务标准到服务理念、从服务内容到服务内涵的提升和跨越。OSM现场管理是对每一个窗口工作人员的工作要求，内容包括“5S”，即整理（Seiri）、存放(Seiton)、清洁(Seiso)、标准(Seiketsu)和素养(Shitsuke)，也就是对工作现场的资源，如人、空间、物品、设备、信息等进行比较合理有效的梳理、配置和优化组合。“5SOOO”是对每一个群众的服务承诺，包括廉洁自律（Self-discipline）、阳光(Sunshine)服务、效率(Speed)服务、规范(Standard)服务、真诚(Sincerity)服务和服务零距离、经办零差错、效能零投诉。慈溪市社会保障办事大厅先后荣获宁波市委创先争优“两先一优”先进党组织、浙江省群众满意基层站所（服务窗口）示范单位等荣誉称号，2013年被评为全国人力资源社会保障系统2011-2013年度优质服务窗口。 

　　一、度身定制服务标准，营造精细化现场管理典范 

　　（一）整合窗口服务资源，营造舒适有序环境。按照OSM现场管理“能减则减”原则，对大厅内所有的设备、物品进行整理、存放和清洁。搬移多余或不经常用的桌、椅、电脑、久置档案、过期资料等杂物。按照OSM现场管理“动作经济”原则，对内、对外的办公设施分别执行“5+X”、“3+X”固定管理模式，分类固定存放临时档案、资料、表格等并落实相关负责人。通过整理、存放、清洁，改善和增加作业面积，现场无杂物，行道通畅，使办公空间得到更充分的利用，提高了工作效率，优化了服务品质。 

　　（二）简化窗口服务流程，促进职能归并整合。对经办窗口、经办流程、审批职能、信息系统、管理机构“五项整合”，实现“三个一”：一是经办一站式。不但将原先在不同地点的四个社会保险经办大厅整合到了一个社会保障办事大厅，并且整合归并社保共性业务，简化工作环节，审核审批实行内部流转，由原先的四个大厅75个窗口精简为42个窗口，业务流程也从原先的100余项精减到63项。二是服务一条龙。大厅设引导台、咨询服务台、商务服务中心和银行专柜，群众办事可做到一进门就有人可引、有事可问、有意见可投诉举报。实行老弱病残陪同服务、紧急事项延时服务、疑难问题预约服务、批量件***服务、代办员缺件承诺等五项制度，努力为有特殊要求的对象提供特需服务。三是管理统一化。建立了专门的窗口管理服务中心，有专人负责，对窗口实行统一规范管理。依托“金保工程”信息系统一体化建设，建立了统一的数据中心，实现了各类参保人员“同人、同城、同库”的一体化管理。同时建立了统一征缴办公室，社会保险实现统一征缴，避免了重复参保，待遇重复享受等问题。 

　　（三）规范窗口服务标准，提升内在服务意识。通过组织举办5S000、OSM业务培训、窗口礼仪培训、心理辅导等各类培训班16期，累计培训1700余人次，使窗口工作人员培养良好的工作习惯和生活氛围，树立健康的价值观和道德观，激发了提供热情、周到、主动服务的愿望和意识，展现为民服务新形象。 

　　二、用心打磨服务理念，锻造亲民为民服务品牌 

　　（一）树立服务价值理念，提升工作人员素养。社会保障大厅坚持做“思想的先行者”，通过持续不懈的思想教育和思想引领，全体窗口工作人员共同参与、讨论认同，建立健全核心价值服务体系，形成“民生为本、人才优先、创先争优、和谐服务”的工作氛围，树立“亲和、廉明、公开、公正”的文化理念，通过官方微信、微博和论坛，广泛听取民意，接受群众监督，提高廉洁自律（Self-discipline）意识；通过政务、人员、目标信息“三公开”， 在每个窗口设置服务评价器，推行阳光（Sunshine）服务；通过构建网络、12333电话、现场等一体式咨询经办平台，推行效率（Speed）服务；通过统一着装，统一佩戴工号牌，统一服务管理标准，推行规范（Standard）服务；通过落实各项便民措施，推行真诚（Sincerity）服务，从而实现服务零距离、经办零差错、效能零投诉。 

　　（二）推行便捷高效服务，牢记群众主体地位。劳动保障信息系统建设统一、集中的数据中心，实现单位基本信息、人员基本信息的唯一性，实现业务数据的实时共享。在全市所有镇（街道）和村（社区）均建立起劳动保障管理服务所和管理服务站，并与镇、村两级便民服务中心实现对接，开设服务窗口，提供各类人力社保服务。目前，已将社会保险增减申报、就业失业登记、失业救济金申领、简易工伤办理、退休人员社会化管理等20余项职能下放至镇级窗口，村级窗口可以提供代办城乡居保参保、社保信息查询等服务，真正实现家门口办理，同时不断与时俱进，围绕社会保障卡新增金融功能，向社会保障大厅引入银行系统，增设相应金融合作银行窗口，使群众享受到更高效、便捷的服务。 

　　（三）完善窗口工作制度，形成长效工作机制。全面推行干事对帐绩效考核制度，实行工作任务季度、年度层层对帐，将对帐情况与年终考核奖、考核等次、干部选拔任用“三挂钩”，实现工作人员由“要我干”向“我要干”、“要干好”的转变，形成自我激励的良好机制。同时在原有的制度上力求突破，重新建立资源管理标准、服务管理标准、安全管理标准等一整套切实可行、便于操作的标准，与OSM管理相结合并与窗口绩效考核挂钩，逐步形成常态化长效管理机制。 

　　自实行0SM现场精细化管理和“5S000”标准服务体系以来，慈溪市社会保障办事大厅工作成效明显。办事大厅在业务高峰期日均业务量高达四五千笔的情况下依然井然有序，群众满意度不断提升，服务态度投诉率在万分之一以内。一个微笑、一杯热水、一副老花镜，不但增进了与群众的感情交流，更让群众从细节中感受到慈溪社保窗口服务人员的专业和真诚，一声声“谢谢”和满意的笑容是对工作人员的肯定，从而有效地展现了服务型政府的新形象。 （慈溪市人社局）