江东区社会事务服务中心三全三重构建窗口服务评价体系

　　为加强窗口服务效能建设，提升窗口的管理和服务水平，提高干部为民服务的本领，深入推进党的群众路线教育实践活动走向纵深，江东区人社局积极探索创新窗口服务管理模式，自4月份起，在该区社会事务服务中心启动窗口服务考核评价工作，构建了窗口服务评价体系。 

　　一是全覆盖，重民声。服务好不好，让群众说了算。在社会事务服务中心大厅硬件建设上，该区人社局在去年推出叫号系统的基础上，在54个服务窗口100%安装了服务评价器，积极拓展与群众的互动渠道，充分发挥群众的监督权和评价权。服务评价设置了非常满意、满意、一般、不满意四个等级，要求评价率需达到工作量的80%以上。同时，还探索打造“留下建议，带走满意”说吧，让办事群众创所欲言，通过书面、音频、视频等载体记录群众的意见和建议，认真听取群众的声音。 

　　二是全流程，重效能。制定社会事务服务中心服务标准，对每个事项都绘制了详细的流程图，群众可对取号、等待、服务办理、大厅建设、工作人员办事行为、服务态度等整个流程中的任意内容进行具体的评价。该区人社局尤其注重窗口人员的效能建设，除重点收集群众对效能方面的评价外，还通过定期检查、日常巡查、电话回访等方式详细记录效能问题，对受到群众有效投诉、有效能不良记录的工作人员，实行“一票否决”。 

　　三是全记录，重应用。配套出台了《江东区社会事务服务中心窗口服务评价考核办法（试行）》，就考核的原则、程序、方法和结果运用等内容进行了详细的规定。结合效能巡查制度，设计专门的记录本，就服务相关内容进行记录。窗口服务评价作为考核窗口单位和窗口工作人员的重要内容。实行分数排名制度，排名靠前的，评为月度和年度“服务之星”，并上墙公示。有“一票否决”事项的，取消评选资格，评为年度“服务之星”的，颁发证书，并作为年度考核优秀的重点人选。（江东区人社局）