宁海12333打造公共服务咨询热线金名片

　　想查询养老保险的缴费信息？想问问工伤纠纷怎么办？想咨询大学生就业有何帮扶举措？只要拨打“12333”，这些问题都能找到答案。开通一年多来，宁海12333人力社保电话咨询服务中心累计接听公众来电56223个，在有效解决了很多实际问题，受到了省、市、县领导的充分肯定，4月已被省人力资源和社会保障厅评为全省12333电话咨询服务工作示范单位。同年全省各地12333来我中心参观学习。 

　　加强设施建设，牢筑服务基石。工欲善其事，必先利其器。自“12333”成立以来，硬件升级的脚步就从未停止过。以宁波市12333系统作为平台，专门设立面积约250平方的宁海12333电话咨询服务中心。作为宁波市12333系统下的远程坐席，通过配置VOIP媒体网关设备，依托社保专网，利用VOIP技术实现宁波市12333与宁海县12333的语音互联互通。市县咨询电话转接和数据互联互通，有效整合市县人力资源和社会保障电话咨询服务系统公共资源。通过我局社会保险专网，实现与社会保险五险应用系统的互联互通，确保信息准确、实时。 

　　完善管理体制，规范工作流程。为明确各部门、各岗位工作职责，先后建立完善了岗位责任制度、工作人员行为规范、效能建设制度、专线事项办理规定、咨询服务质量考核办法等20个规章制度，长达三万余字，行为规范、用语规范、交流技巧规范、操作流程规范等方面形成了统一标准。12333中心通过建立健全规章制度，实行科学规范民主透明管理，确保各项工作分工有序，职责分明，切实做到制度管理人、财、事、物。 

　　创建反馈机制，完善平台建设。建立有政策法规、办事指南 、问题解答 、学习资料等知识库，方便咨询员及时、准确地做好每个来电的回复和处理。专门配备专人对信息资料进行采集整理、编辑入库，同时对已经失效的信息进行维护。目前，共导入政策法规、办事指南、问题解答2337条，400多万字，已基本完成知识库的构建。定期对接听内容和问题进行汇总、细化和分析，编发工作信息简报，将群众关注的热点问题和诉求第一时间上报上级领导和各个业务机构及时了解民情，改进工作流程和方法。 

　　拓展服务项目，构建多元服务网络。连续两年在3月份全国统一咨询日期间，现场“摆摊”为群众解答问题。根据最新热点难点邀请社保中心、医保中心、就业中心、劳动监察、劳动仲裁等多个部门的业务骨干参加现场活动，面向社会群众提供有关人力资源和社会保障方面的咨询服务，对社会保险、就业再就业、职工维权等群众关心的问题进行了现场解答。截至目前，咨询现场共发放政策宣传资料1300余份，接待咨询群众近600人次，政策解答500余次。此外还开通了12333电话咨询服务中心微博，微博名为“宁海人力社保12333”，实时回复网上留言，对于咨询、投诉，都在第一时间进行回复已经有市民通过微博反映人力资源和社会保障方面的情况，并得到圆满答复 

　　强化民生保障，实现品牌效应。充分发挥12333贴近基层和群众的优势，及时了解民意，尽可能使得“事后仲裁”变为“事前预防”。设立微博、报纸等更多的咨询服务方式，对于群众的咨询、投诉都在第一时间进行回复，争取三日内答复。坚持从“小处”想起、从“小事”做起、从“小问题”抓起、从“小纠纷”调起、从“小隐患”整起、从“小节”改起，为劳动者提供了并大大提高了服务效能。12333热线的影响力不断扩大，2013年1月至12月底，已经累计受理市民来电咨询43673人次，接通率为93.4%，与去年同期相比增长率为248%。其中人工服务受理17483人次，满意率达到98.4%。至今，中心从未接到对12333的任何投诉。(宁海县人社局)