镇海区医保处首获浙江省人力资源和社会保障系统优质服务窗口称号

　　日前，宁波市镇海区社会医疗保险处被浙江省人力资源和社会保障厅授予“2011-2013年度优质服务窗口”称号。这是全市医疗保险经办机构中唯一获此称号的单位。镇海区医保窗口一线工作人员仅为11名，医保窗口也不过8个，却承载着全区19.7万城镇职工、7.1万城镇居民及十几个省部属大单位万余名职工的医保服务工作，在此情况下，镇海区医保处多管齐下，将医保“小窗口”打造成民生“大管家”。 

　　一是提质增效，***窗口难题。镇海区大工程单位多，员工驻外就医量大。对此，镇海区医保处在创先争优活动中推出***服务活动，实现服务便捷化、人性化，克服工作量大，人手不够的困难。仅2013年，***服务参保人员1085次，报销23次。 

　　二是创新服务，打造窗口品牌。医保处将“三亮”作为窗口文化来建设，开展推行履诺制度，打造“阳光之窗”服务品牌，每个岗位工作人员签订“岗位责任制”、“AB岗工作制”、“服务承诺制”、“首问责任制”、“一次性告知制”等九项承诺书，并将与岗位、职责相联系的个性承诺浓缩成一句话，与姓名、照片、职务和负责工作一并印制在工作牌上，摆到窗口、亮出身份、自觉接受监督。  

　　三是苦练内功，激发内生动力。医保窗口工作人员75%都是80后，如何更好地激发这群年轻人的工作激情成为实现高质窗口服务的首要因素。2013年初，医保处在全体窗口工作人员共同参与下，制定出台了《医保窗口优质服务考核办法（试行）》，促使窗口人员将自身服务优势融入考核中，比业务、比操作、比创新、比业绩，人人都有本领可参加评比，人人都有单项可赶超先进，创造浓厚创优氛围。考核实施一个月后，“每天提前5分钟到岗做好准备工作”已由原先个别人做到转变为常态，以点带面效果非常明显，考核促使提前上岗成常态，群众到区长信箱写表扬，树立政府部门好形象。 

　　四是明确方向，推动长效发展。在取得成绩的同时，区医保处结合实际情况，明确发展完善目标，继续以优质品牌为目标，强化窗口管理的绩效导向；以提质增效为目标，强化服务提升的制度保障；以规范服务为目标，强化流程管理的标准化建设。并根据阶段预期目标，设计一套科学、合理的机制，从制度上建立医保窗口长效发展的根本，以“基础设施完备、规章制度健全、工作作风优良、员工素质过硬、服务便捷高效”为重点，着力打造一支业务通、服务优、效率高的医保经办队伍，成为群众满意的贴心“大管家”。 

　　镇海区医保窗口温馨的服务，真诚的态度，赢得了26万参保群众的高度赞扬，收到各界感谢信、表扬信、锦旗数份。医保窗口还连续多年被评为市级工作优秀单位，区级“群众满意基层站所(办事窗口)”，“巾帼文明岗”，“文明单位”“敬老文明号”等荣誉称号。相关做法也在市局创先争优活动现场推进会中作交流发言，并在宁波日报、浙江省人力资源和社会保障杂志专题报道。 （镇海区人社局）