人社部办公厅财政部办公厅发布关于深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化的意见

为贯彻《******关于深入推进审批服务便民化的指导意见》精神，落实国家“十三五”规划纲要要求，进一步提升公共服务能力，加强行风建设，近日，人社部办公厅、财政部办公厅发布《关于深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化的意见》，就深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化提出意见。

《意见》指出，以***新时代中国特色社会主义思想为指导，践行以人民为中心的发展思想，以促进人社系统审批服务便民化、加强行风建设为导向，充分发挥12333热线专业性强、集成度高、咨询服务量大的优势，秉承“倾听民意、服务民生”的服务理念，全力构建上下联动、专业规范、高效优质的电话服务体系，以多种方式增加服务供给，全面提升人力资源社会保障公共服务能力，增强群众获得感、幸福感。

《意见》提出，坚持服务便民、服务创新、共享协同、全国一体化的基本原则。人社部门要聚焦群众办事的堵点难点热点，畅通12333服务渠道，形成智能化的服务能力，创新服务方式，持续完善知识库，开放共享数据，推进全国12333电话服务系统互联互通，以12333一个号码对外提供人力资源社会保障电话服务，用最快的速度、最优的服务，提高电话服务效率和质量，确保群众问题及时解答、电话服务优质高效。

《意见》明确推进12333发展的主要任务。一是加强咨询服务。对“人力资源社会保障领域基本公共服务项目清单”中的服务事项，提供5×8小时人工咨询服务和7×24小时自动语音服务。二是推广电话办事。有条件的地方通过12333电话，开通信息查询，办理基本信息登记、社保卡挂失和密码修改、在线预约、备案登记等业务，让群众少跑腿。三是注重政策法规解读。发挥12333电话直接服务群众的优势，用群众听得懂的语言宣传政策法规、解读文件，引导群众正确理解人社政策法规。四是开通投诉举报。在12333服务热线的首层功能菜单开设投诉举报的选项，畅通群众通过12333表达诉求的渠道。五是加强12333与业务的协同联动。强化12333咨询数据收集和分析利用工作，为业务部门研判形势、完善政策、监控舆情提供决策参考。六是做好政务热线间的衔接服务。12333专业性强、集成度高、咨询服务量大，按照《*** ***关于深入推进审批服务便民化的指导意见》的要求，政务服务热线整合时应予以保留。按照“并行接听、联动服务”的原则，做好12333自身建设及12333与其他政务热线间的衔接服务。

《意见》要求，加强多渠道服务，实现12333电话与网站、移动应用等服务渠道的信息交互和联动服务；加快全国联网，逐步形成全国一体化的12333数据交互机制和协同服务能力，为跨省跨地区联动服务提供支撑；加强业务培训，提高咨询员能力素质；加强经费保障，各级财政部门要统筹考虑辖区服务人口、服务现状和实际需求等因素，合理安排所需经费。

《意见》强调，各地要将深入推进12333发展作为人社系统行风建设和审批服务便民化的重要内容，加强组织领导，严格落实责任，做细做实各项工作。