擦亮窗口树形象提升群众获得感海曙区人力社保局加强窗口作风建设显成效

海曙区人社服务大厅占地2300余平方米 ，有60个服务窗口和80余名工作人员。近年来在全局工作人员的努力下，服务大厅荣获宁波市“巾帼文明岗”“工人先锋号”“青年文明号”“群众满意基层站所”和“宁波市人力资源社会保障系统优质服务窗口”等荣誉称号。在窗口作风建设中，海曙区人社局秉持浙江省“最多跑一次”改革精神，结合区域实际情况，树立内部管理制度化、办事流程规范化、为民服务精细化的工作理念，提升海曙人社窗口作风，增强办事群众的获得感，一年来收到各界感谢信、表扬信、锦旗20余封（份）。总结起来，主要有四个方面的做法：

一、以制度建设为抓手，建章立制严抓作风。抓窗口作风建设注重建章立制，坚持从完善制度入手，出台一系列规章制度，实现窗口服务标准化运作。一是健全管理制度。出台《海曙区人社服务大厅考勤管理办法》《海曙区人社服务大厅日常管理办法》等制度文件，完善《优质服务窗口建设责任制》《大厅服务承诺》《文明用语规范》等实施细则，落实岗位责任制、首问责任制、一次性告知等相关规定，让窗口服务有制可依。二是规范服务标准。制定《标准化管理服务手册》，对办事大厅从制度、人员、设备、环境和流程等方面进行全面规范；为每位工作人员下发《海曙区人社服务大厅工作人员服务行为规范》，从职业道德、作息时间和考勤、仪容仪表、窗口服务等方面作出细致规定，做到窗口业务受理一手清、答复一口清、告知一次清。三是加强考核激励。加强窗口业务的统筹管理，将业务工作、服务质量和服务水平等内容细化为14个扣分项和2个加分项，采取每周部门点评、每月局领导带头督查、季度考评、年底综评等方式进行量化考核，考核的结果作为评优评先和奖惩的重要依据。

二、以能力建设为重点，提升素质践行作风。窗口工作人员是优质服务的创造者，是部门形象的塑造者，海曙区人社局始终把增强窗口工作人员能力素质作为窗口作风建设的重要内容。一是提升窗口业务办理水平。开展业务骨干、业务标兵评比活动和小课堂、小讨论、小讲评等形式的“小练兵”活动，让所有窗口经办人员对业务政策熟悉，操作规程清楚，服务要求明白；开展窗口业务培训，组织窗口技能比武活动，提升业务素质和操作技能，在今年全市人社系统窗口业务技能操作比武中，海曙区人社局代表队荣获二等奖，1名工作人员获评“最佳业务技能选手”。二是增强工作人员综合素质。推出窗口工作人员等级评定制度，通过“先培训、后受理”和“先定级、后上岗”的方式，帮助窗口人员跨越原本单一业务，熟练掌握模块内或全部办理业务；推出轮岗学习机制，通过轮岗学习、以老带新等形式，让每个窗口工作人员都兼备经办其他业务的能力，成为社保业务经办的多面手。三是发挥先进典型榜样作用。结合区行政服务中心窗口满意度测评和工作人员日常表现，开展“窗口服务之星”评选活动，发掘身边的先进典型，使全体工作人员学有榜样、赶有目标，不断增强在窗口单位服务的使命感、荣誉感和责任感。

三、以群众需求为导向，优化服务改善作风。紧紧围绕“最多跑一次”改革要求，从方便群众办事出发，提高服务效率，让群众“最多跑一次”“就近跑”，甚至“跑零次”。一是推进窗口服务规范便捷。落实“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”服务模式，按照“八统一”标准明确办事指南，通过公布办事流程、精简办事程序、缩短办事时限等措施，提高窗口办事效率，目前105个事项实现“最多跑一次”，即办件事项占全部服务事项的80%以上。二是推进窗口服务网上延伸。大力推进“互联网+人社”建设，依托市区两级各类互联网和新媒体平台，推广“在线咨询、网上申报、快递送达”以及“网上申报、信任在先、办理核验”的办理模式，特殊工时审批、集体合同备案等42个事项实现“零跑次”。三是推进窗口服务基层拓展。持续加强基层服务平台建设，推广应用自助服务一体机，规范基层平台服务内容、标准和流程，开展社保卡金融功能激活、创业贷款申报等现场服务活动，让群众办事“就近跑”“零***”。

四、以文化建设为保障，激发活力内化作风。坚持党建引领，发挥妇委会、团组织和工会的作用，加强窗口文化建设，让作风建设内化于心、外化于行。一是建设机关文化墙。在服务大厅建设党建文化墙、廉政文化墙，将工作人员的服务箴言悬挂上墙，以图文并茂的形式营造优化服务、改善作风的浓厚氛围。二是开展微型党课比赛。动员窗口工作人员结合自身的工作体验和身边的感人故事，围绕“不忘初心、牢记使命”等主题开展微型党课比赛，局微型党课连续两年获全区微型党课比赛第一名。三是开展才艺大比拼活动。相继开展我与人社共成长征文比赛、摄影比赛、书画比赛等活动，引导工作人员讲身边人、话身边事，增强责任心、上进心、公仆心。